T／CAQ 10301-2016 标准规范下载简介

T／CAQ 10301-2016 顾客关系管理评价准则

for customer relationship mana

4.5.1 总则 4.5.2 测量与分析 4.5.3 持续改进 6结果 4.6.1 总则 4.6.2 顾客期望实现结果 4.6.3 顾客感知结果 4.6.4 经营绩效结果

本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由中国质量协会提出并归口。 本标准主要起草单位：中国质量协会、北京新能源汽车股份有限公司、国网天津市电力公司、清华 大学。 本标准主要起草人：段永刚、李禹、李高师、王红、王鑫、张志强、王文佳、张姗姗、陈彤、李铁钢、邹璐 王倩、夏斌、王玥、李晓雨、桂景峰、蒋立宏、孙静

图1顾客关系管理评价准则框架图

本标准提出了顾客关系管理的基本理念，为实施顾客关系管理提供了一个系统的管理框架。 本标准适用于实施顾客关系管理的各类组织

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T19000 质量管理体系基础和术语 GB/T19010 质量管理 顾客满意组织行为规范指南 GB/T19012 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南 GB/T19013 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南 GB/T19580 卓越绩效评价准则 GB/Z27907 质量管理顾客满意 监视和测量指南

GB/T19000、GB/T19010、GB/T19012、GB/T19013、GB/T19580、GB/Z27907界定的以及下列 术语和定义适用于本文件。 3.1 顾客customer 能够或实际接受本人或本组织所需要或所要求的产品或服务的个人或组织。 注：顾客是组织外部的。 3.2 顾客关系 customerrelationship 组织与组织的产品和服务的购买者、消费者之间的关系。 3.3 供应链 supplychain 生产及流通过程中，为了将产品或服务交付给最终用户，由上游与下游企业共同建立的需求链 状网。 3.4 生态链ecologicalchain 以各种不同组织，包括产品提供者、供应商、分销商、顾客、互补产品提供者、竞争者、政府及其他利 益相关者相互作用为基础的经济联合体。

顾客感知质量customerperceivedquality

mer perceived quality

GB/T 42103-2022 游乐园安全 风险识别与评估顾客感知价值 customerperceived value 顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总 体评价。

顾客对其要求已被满足程度的感受。 注：直到产品或服务交付之前，组织有可能不知道顾客的要求，甚至顾客自已对其要求也不很明确。为了实现较高 的顾客满意度，可能有必要满足那些顾客既没有明示，而且通常还是隐含的或必须履行的要求。 3.8 顾客忠诚 戈customerloyalty 顾客对组织的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该组织产品或服务的行为反应。 3.9 自标市场 targetmarket 组织以相应产品和服务满足具有需求相近的顾客群，该顾客群能为组织带来最佳营销机会与经济 效益。