标准规范下载简介

GB／T 39734-2020 政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范.pdf

GB/T 39734—2020

国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会

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45-城市产业空间创新与实践.pdfGB/T39734—2020

服务“一次一评”“一事一评”工作

本文件规定了政务服务“一次一评”“一事一评”工作的评价原则、评价内容、评价渠道、评价规则、评 介保障、评价分类与处置以及评价结果应用。 本文件适用于全国各级政务服务机构开展政务服务“一次一评”“一事一评”工作。党群序列承担服 务职能的单位，可参照本文件使用

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引月 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适 文件。 GB/T39735政务服务评价工作指南

GB/T39735界定的术语和定义适用于本文件

评价活动坚持充分尊重服务对象意愿的原则，严禁强迫或干扰服务对象的评价行为，且严格保护服 务对象的信息

评价指标的选取坚持科学规范的原则， 格遵循评价流程，实现同一类政务服务事项在政务服务机 构和政务服务平台办理时，保持服务标准和评价标准统

评价规则设置坚持科学合理、评价数据真实有效、评价流程客观公正的原则，实现结果公开透明、真 实可查，及时发现和解决政务服务中的问题

差评处置坚持“谁办理、谁负责”的原则，由承担差评处理职能部门第一时间启动程序，安排专 核实。

评价的内容一般包括服务态度、服务质量、服务效率和服务环境等。其中“一次一评”一事一评”中

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差评评价内容及指标见附录A

6.1现场服务评价渠道

6.2网上服务评价渠道

5.2.1服务对象在政务服务平台等办理完成政务服务事项后，系统应推送统一的评价负面，提醒服务 对象进行评价。 6.2.2自助服务终端在事项办理完成后自动跳转进入评价界面，显示所办事项的名称及评价指标等内 容，并提示服务对象进行评价。 2拉然由运平公宫亚通“疗关途植是出能 坐式进得评价

若在窗口单次申报同一事项两笔及以上业务的，视为批量业务，实行“一次评价”。在办理批量业 服务对象进行1次评价，“一次评价的结果适用于本次批量办理的所有业务

对于“主题式”“一件事”服务，服务对象可进行总体评价，评价的结果适用于主题业务关联的所有 也可对关联的事项分别进行评价，

7.3评价等级及选项设置

7.3评价等级及选项设置

白酒厂设计防火规范-DB51T 5050-20077.3.1评价等级设置

应设置“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个

等级，后两个等级为差评，

7.3.2评价选项设置

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现场服务“一次一评”和网上服务“一事一评”可引导服务对象根据提示勾选差评原因选项或填写其 他原因【山西图集】12S1.pdf，见附录A

8.1.1应依托全国一体化在线政务服务平台，建立“一次一评”“一事一评”数据生成、归集、传输、分析、 馈机制，贯通线上线下各类评价渠道，实现一次一评”“一事一评”内容同标准提供、评价结果同源发 布、差评整改在线反馈、评价数据自动生成。 8.1.2各地区、各部门政务服务平台应统一“一次一评”“一事一评”评价信息要素，确保评价数据完整 采集、及时传送