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《城镇燃气服务质量标准》.docx

本文件主要起草人：夏军 陈浩东 张蔚 周敏珍 刘月婷 季晓燕 周游 张云芬 钱言 朱意富 魏清 刘晓艳 彭争争 于凡

本文件及其所替代文件的历次版本发布情况为：

一一本次为第二次修订。

GB／T 36234-2018 钛及钛合金、锆及锆合金熔化焊焊工技能评定.pdf本标准适用于江苏省行政区域内城镇燃气经营服务和燃气器具安装维修服务。

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

3.1　城镇燃气 urban and town gas

城市、乡镇中，从地区性的气源点，通过输配系统供给居民生活、商业、工业企业生产、采暖通风和空调等各类用户公用性质的，且符合现行国家标准规定的燃气质量要求的气体燃料，城镇燃气包括天然气、液化石油气。

管道燃气企业、瓶装燃气企业和燃气汽车加气经营企业等的总称。

3.3　管道燃气 pipeline gas

符合城镇燃气质量标准，以管道方式供应的燃气，包括管道天然气、管道液化石油气（含瓶组）。

3.4　瓶装燃气 bottled gas

符合国家燃气质量标准，以瓶装方式供应的燃气，包括瓶装液化石油气、瓶装液化天然气、瓶装压缩天然气。

3.5　车用燃气 vehicular gas

符合国家燃气质量标准，由燃气汽车加气站向燃气汽车充装的燃气。

3.6　燃气器具 gas appliances

以燃气为燃料的燃烧器具。包括居民家庭和商业用户所使用的燃气灶、热水器、沸水器、采暖器、空调器等器具。

3.7　燃气器具安装维修 gas appliances installing and maintaining

为用户提供燃气器具安装、维修的服务。

3.8　燃气服务 gas service

为满足用户使用燃气的需要，燃气企业为用户提供的燃气经营及相关服务活动。

3.9　服务窗口 service window

企业服务人员到用户燃气使用场所提供的服务活动。

3.11　通气 gas supply

将管道燃气引至燃气计量表出口处或室内控制总阀的作业。

燃气管道、液化石油气钢瓶、燃气器具等户内燃气设施安装、维修完毕后，对户内燃气设施全系统进行检查、燃气置换、通气、试点火的过程。

3.13　燃气器具前压力 gas appliance front pressure

用户使用燃气时，在其燃烧器具入口处测得的运行压力。

3.14　基表 reference meter

具有基础计量功能、直接显示用气量原始数据且与其他附加功能分离的计量器具。

3.15　智能燃气表 smart gas meter

由基表、微处理器、附加装置等组成，具有燃气计量、信息存储及处理、实时监测、自动控制、信息远程交互和安全管理等功能，实现智能业务的燃气计量器具。

3.16　钢瓶充装量 filling weight of cylinders

钢瓶内充装的燃气重量。

3.17　液化石油气残液 residuals of LPG

在用户室内环境温度下，液化石油气钢瓶中残存且不再气化的烃类物质和其他杂质。

4.1　为便于在执行本标准条文时区别对待，对于要求严格程度不同的用词说明如下：表示很严格，非这样做不可的词：正面词采用“必须”或“须”；反面词采用“严禁”。表示严格，在正常情况下均应这样做的词：正面词采用“应”或“应当”；反面词采用“不应”或“不得”。表示允许稍有选择，在条件许可时，首先应这样做的词：正面词采用“可”；反面词采用“不可”。

4.2　条文中指明必须按其他法规、标准、规范的，写法为“应按......执行”或“应符合......的要求（或规定）”。

5.1.1　企业应建立完善的燃气经营服务体系和服务能力，包括但不限于燃气质量保证、用户发展、安全服务、投诉处理、维抢修等服务体系，并能满足用户服务需求，对所服务的种类全面覆盖。

5.1.2　企业应向社会公开服务标准、资费标准等信息，为服务主体提供安全、便捷、稳定和价格合理的服务，不得强迫市场主体接受不合理的服务条件，不得以任何名义收取不合理费用。

5.1.3　企业应按照国家、省及地方规定的报装环节、时限、材料等优化报装流程，并在服务窗口或网站公示。

5.1.4　企业应根据法规规定及市场发展需求，持续改进服务体系，建立用户服务信息系统，为用户设立用气服务档案，记录用户基本信息、用气量、入户安检、隐患整改等情况，实现服务过程信息的可追溯。

5.1.5　企业应逐步建立“互联网+智慧服务”的信息服务新模式，为用户提供线上服务。

5.2.1　企业应制定服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、投诉处理制度、服务责任问责制度。

5.2.2　服务管理制度应明确规定所有服务项目的程序、时限等内容。

5.2.3　服务承诺制度应明确规定承诺内容、违诺责任等内容。

5.2.4　首问负责制度应明确规定首问责任人、首问职责等内容。

5.2.5　服务投诉处理制度应符合下列规定：

a)　对用户投诉，必须在5个工作日内答复并处置；非企业原因，无法在规定时间内处理的，应向投诉人作出解释。

b)　对新闻媒体曝光的服务问题，应于48小时内核实情况，并按信息来源向社会和新闻媒体反馈结果。

c)　对燃气主管部门、政府其他部门或者消费者协会转办的投诉，必须在转办单位规定的时间内办结，并根据转办单位的要求反馈结果。

d)　投诉办结率应达到100%。

5.2.6　服务责任问责制度，应对责任人失职的追究作具体规定。

5.2.8　企业不得向用户强制销售其指定的燃气燃烧器具和相关产品。

5.3.1　服务窗口设置应能满足用户服务需求。企业应配合政府设置电水气联合办理服务窗口。

5.3.2　线下服务窗口应专业、整洁、美观，功能分区规范，门头标识统一，不放置与服务无关的物品。

5.3.3　线上服务窗口应能为用户提供实时在线查询、支付、账户管理、服务咨询、业务申请、安全常识学习等服务，并有专人负责日常维护。应通过网络安全认证，具备相应的安全性。

5.3.4　服务窗口应设公示栏。公示内容应包括：

a)　服务范围、服务承诺、服务问责、服务投诉处理等制度。

b)　业务办理内容、流程、条件、时限、收费标准、收费依据、免费服务内容和应提交的相应资料。

c)　用气条件、供气质量的主要参数、燃气销售价格。

d)　营业站点地址、营业时间。

e)　安全用气、节约用气知识。

f)　服务人员岗位工号。

5.4.1　服务人员应按照国家规定取得相应从业资格后方可上岗。

5.4.2　服务人员应着统一工作服，仪表端庄，举止文明，礼貌用语，主动接待，热情服务，业务熟练，操作规范。

5.4.3　服务人员上门服务时应出示工作证明，工作证明应包含企业名称、本人工号、照片、岗位名称，并可以在线上窗口进行查验。

5.4.4　上门服务时应带齐工具，礼貌敲门，说明来意，穿着鞋套入户。安装、维修人员完成相关服务后，应主动清洁服务现场，礼貌道别。

5.4.5　上门服务实行预约制度，服务人员应在约定的时间内准时到达。

5.4.7　对用户申请办理的服务事项或提出的咨询，实行一次性告知、一站式服务。

5.5.1　企业为用户提供的燃气气质、供气压力应符合《燃气工程项目规范》GB55009、《城镇燃气设计规范》GB50028等相关标准的规定。

5.5.2　企业提供的燃气应有明显的臭味，燃气泄漏时用户应能察觉，加臭剂的使用应符合《燃气工程项目规范》GB55009等相关标准的规定。

5.5.3　企业应当检测燃气质量，包括组份、热值、压力、加臭剂含量等，不具备检测能力的企业应送有资质单位检测。检测过程应符合下列要求：

a)　燃气组份及热值检测频次为每2个月不少于1次。

b)　燃气加臭质量检测频次为每月不少于1次。管道燃气企业应在管网末端抽查燃气加臭质量，瓶装燃气企业应在充装前抽查燃气加臭质量。

c)　管道燃气企业应在调压装置出口的近端和最远端实施压力监测。

d)　管道燃气企业抽查用户燃气器具灶前压力频次为每2个月不少于1次，每次监测户数按当地实际确定。当选择高层建筑作为监测点时，宜选底层用户作为监测点。

6.1.1　企业应制订年度用户发展计划。

6.1.2　企业应制定用户发展要约和申请资料清单，按照江苏省电水气一站式服务要求，对接服务流程，在用户提出业务办理申请后，主动上门服务开展后续工作，直至完成燃气接入开通。

6.1.3　企业应在特许经营范围内履行普遍服务义务GB／T 7308.1-2021 滑动轴承 有法兰或无法兰薄壁轴瓦 第1部分：公差、结构要素和检验方法.pdf，不得拒绝符合用户发展要约的用气申请。

6.1.4　非居民用户自建筑区划红线至沿公路、城市道路敷设的公共管网临近接入点的管线及配套设施（以下统称“红线外管线”），由企业负责建设；建筑区划内的管线及配套设施（以下统称“红线内管线”），用户可以委托企业进行建设，约定工作边界和内容，并支付相应费用。

6.1.5　非居民用户自提出用气至完成开通，除特殊情形外，各类型全流程办理时限不得超过下表时间：

6.1.6　企业应与新用户签订供用气合同，并发放用户证（卡）。

6.1.7　企业应建立用户档案，实行信息化管理。新用户应在通气后60个工作日内完成建档工作。用户档案信息资料应完整并及时更新。

6.2.1　企业应履行特许经营协议建筑工程项目开工前安全文明施工策划书，49页PDF下载.pdf，连续、安全、可靠地为具备安全用气条件的用户提供符合国家质量标准的燃气产品和服务。企业停业、歇业的，应当事先对其供应范围内燃气用户的正常用气做出妥善安排。

6.2.2　企业应向用户提供、安装经法定机构检测合格的燃气计量表。选用的燃气计量表应便于企业的统一管理和安装、维修。使用预存款方式的燃气计量表，应具有余额不足报警提示或者有限透支功能。对于新发展居民用户及燃气表到期或损坏需更换的居民用户应提供、安装智能燃气表。