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GB／T 24421.5-2023 服务业组织标准化工作指南 第5部分：改进.pdf

服务业组织标准化工作指南

Guidelinesforstandardizationoforganizationsinservicesector Part5:Improvement

范围 规范性引用文件 术语和定义 基本原则 资源管理 改进活动 改进程序 参考文献

服务业组织标准化工作指南 第5部分：改进

本文件确立了服务业组织标准化工作改进的基本原则架子施工方案_secret，并给出了对改进资源管理、改进活动及改进 程序的建议。 本文件适用于服务业组织标准化工作的改进

本文件确立了服务业组织标准化工作改进的基本原则，并给出了对改进资源管理、改进 程序的建议。 本文件适用于服务业组织标准化工作的改进， 注：在不引起混淆的情况下，本文件中的“服务业组织"简称“组织”

本文件没有规范性引用文件。 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 改进improvement 提高标准化管理绩效的活动。 注1：活动可以是循环的或一次性的。 注2：绩效涉及服务、服务过程、标准体系、组织管理等多方面的结果， 3.2 持续改进continualimprovement 促进服务业组织不断提高绩效的循环性改进活动。 3.3 纠正correction 为消除已发生的不符合所采取的措施。 3.4 纠正措施correctiveaction 为消除导致不符合发生的原因所采取的措施

组织宜基于服务满意度提升的总目标，主动识别改进事项，寻求改进与提升机会，保持对机会做出 快速反应

组织宜基于服务满意度提升的总目标，主动识别改进事项，寻求改进与提升机会，保持对机会 速反应

GB/T 24421.5—2023

组织宜基于评价结果对服务流程实施动态改进，及时对标准化工作中出现的问题进行分析，制定改 进措施，对改进实施过程进行动态管理

组织宜建立协同改进工作机制，明确关键过程及相关部门的改进职责与权限，建立跨部门改进工 利，在组织所有管理层协调改进活动，采用一致的方法合力推进改进工作

组织宜以标准化方针目标为牵引，开展基于评价结果的改进活动，按照PDCA循环改进模式在： 内部推动持续改进，持续提升标准体系的有效性、充分性和适宜性

5.2.1组织宜明确改进工作在标准化工作中的位置，建立改进工作的管理框架，任命改进工作 确定改进工作相关的职责权限

5.2.1组织宜明确改进工作在标准化工作中的位置，建立改进工作的管理框架，任命改进工作

a）标准化工作方针、目标及标准体系构成； b）涉及服务流程的服务提供、服务保障标准； c）绩效评价指标体系； d）质量改进工具； e）改进工作流程。 5.2.4组织宜建立改进激励机制，从个人和部门两方面激励员工参与改进工作，并对产生重要作用的 个人和部门给予表彰与奖励

5.3.1组织宜识别与标准体系改进相关的基础知识，建立知识的收集与分享方法。 5.3.2组织宜对改进案例实施分类分析，建立基于典型改进案例的知识库， 5.3.3组织宜结合标准体系运行的预期目标，引人服务质量改进工具，建立适宜的改进技术。 5.3.4鼓励组织采用信息化、智能化手段，应用统计分析技术，提升改进工作的精准度与效能。

5.3.1组织宜识别与标准体系改进相关的基础知识，建立知识的收集与分享方法。 5.3.2组织宜对改进案例实施分类分析，建立基于典型改进案例的知识库， 5.3.3组织宜结合标准体系运行的预期目标，引人服务质量改进工具，建立适宜的改进技术。 5.3.4鼓励组织采用信息化、智能化手段，应用统计分析技术，提升改进工作的精准度与效能

5.4.1组织宜确定实施改进所需的基础设施资源，并有效配置。

组织宜确定实施改进所需的基础设施资源，并有效配置。 改进相关的基础设施资源包括但不限于： a） 服务提供相关的场所及配套设施； D） 服务流程中涉及的设备、器材；

C) 服务改进相关的信息系统； d） 物流运输系统

最高管理者宜认识标准化工作与组织发展的关系，将改进融人组织文化，营造改进氛围，创新改进 思路，并实施以下活动： a）带领员工达成标准化共识； b）通过标准化培训提升员工的标准化意识； c）沟通标准化方针和目标，使员工了解标准体系运行对组织发展的意义； d）持续加强对标准化工作的参与程度； e）建立标准化激励机制，对组织内的优秀标准化工作者进行奖励，鼓励形成标准化成果，

6.3标准化方针目标改进

6.3.1标准化方针改进

最高管理者宜基于组织所处服务业领域的发展方向、趋势、需求等，结合不同时期的组织愿景，制定 标准化方针，并将标准化方针融入组织经营总方针。出现以下情况时宜对方针实施改进： a）方针与组织愿景不适宜； b）方针与组织标准化现状和经营现状不适宜； c）方针未体现组织的服务承诺和标准理念； d）方针不能为标准化目标的制定提供框架

6.3.2标准化目标改进

组织宜以标准化方针为框架，确定标准化目标。出现以下情况时宜对标准化目标实施改进： a）目标与方针的关联性不强； b）目标对标准体系的运行缺乏带动作用； c） 目标脱离服务流程。 注：标准化目标的改进不仅限于指标的提高，当指标过高不可实现时江苏常州某18层住宅水电安装施工组织设计_secret，宜调整至适宜水平

组织宜根据战略发展方向及运营现状，开展以下服务流程改进： a） 当现有服务不能产生标准化管理绩效时，宜动态调整服务产品：

b） 当现有服务提供方式不能适应新形势、新要求时，宜改进服务提供方式； C） 基于标准实施和标准体系运行中出现的问题及评价结果，优化现有服务流程，提升流程管理 绩效。

组织宜持续提升服务标准与服务过程的契合度，并从以下方面实施服务标准改进： a）持续提升标准对服务流程管理的支持作用； b) 1 建立标准和流程对应核查机制，减少并避免标准和流程不匹配的情形，降低标准重复、矛盾情 况发生概率； C） 建立完善标准应用评价机制，提升标准有效性； d) 将国家标准、国际标准或国外先进标准等转化制定企业标准

组织宜推动职责权限有效落实。出现以下情况时宜对职责权限进行改进： a) 17 标准中规定的组织架构与实际运行情况不一致； b）部 部门间职责不明、边界不清； c) 1 人员间权责不清、权限重叠； d) 不按岗位标准行使权限； e) 对人员职责权限缺乏监督检查。

组织宜通过对标准体系的动态评价持续发现影响标准体系运行的关键因素，提升标准体系的持续 收进动力，并从以下方面改进评价体系： a）根据组织的发展规模、标准化基础、标准化预期目标等现状，动态调整评价体系； b）建立长效评价机制，合理设置评价周期，当组织的服务或服务提供过程发生重大变化时，及时 实施评价； c）根据评价需求，建立多种评价方式互补的评价模式。必要时，聘请第三方机构实施公正性 评价； d）优化质量改进工具，提升数据采集的准确性和对数据的分析利用能力； e）优化服务满意度测量方法，加强对服务满意测评结果的有效运用。

组织宜在服务标准体系建立健全和有效运行的基础上，识别创新需求，建立推动创新的工作机制， 角定创新的优先次序。组织的创新工作包括但不限于： a） 总结优势技术、创新经验、先进模式形成国际标准、国家标准、行业标准、地方标准和团体标准： b）交 建设专业标准化技术组织和技术标准创新基地（平台）； C） 以服务流程标准化为基础，进行服务流程再造，融合信息化与智能化技术，开展服务技术创新； d）结合内外部环境的变化，开展组织管理与制度创新； e) 根据相关方需求和期望的变化，开展服务模式创新

1.1组织宜基于改进的实践经验，确定改进实施的时机，系统策划改进实施过程，并确定改进实前 本路径及工作方法。 1.2组织宜按“确定改进目标一制定改进计划一实施改进一检查评价”的程序开展工作西部通道填海及地基处理工程施工组织设计，并对改进 进行系统应用