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SZDB／Z 338-2018 商品质量调查评价指南

深圳市标准化指导性技术文

SZDB/Z 3382018

QualityInvestigationandEvaluation

范围. 规范性引用文件. 术语和定义. 评价原则. 评价指标.， 评价方法. 评价程序. 附录A（资料性附录）商品质量调查评价测算指标体系 附录B（资料性附录）客观质量评价指标的测算方法 附录C（资料性附录）感知质量问卷设置参考要点说明. 附录D（资料性附录）指标权重评分示例.... 10

本文件规定了开展商品质量调查评价的相关要求T／CBDA 21-2018 轨道交通车站标识设计规程，包括评价指标、评价方法、评价程 序等内容 本文件可作为商品供方自评、行政管理部门监督、行业监督和第三方评价机构实施评 价的依据。

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本 于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单适用于本文

供方supplier 提供商品的组织或个人

开展商品质量调查评价时，应遵循以下原则： 公正原则。评价人员进行评价时不应带任何形式的偏见。 一科学原则。评价的方法或理论应科学合理。 透明原则。评价过程应透明，包括评价数据的来源、所采用的评价方法、评价指 标、评价人员及资质等。 有效原则。对评价信息严格审核，保证评价数据真实有效。评价结果应建立在充 分的数据和分析基础上，以保证形成可靠的结论。 持续改进原则。评价指标、评价方法、评价模型应持续改进以提供客观、公正、 与时俱进的评价结果。

商品质量调查评价应从客观质量评价（O）和感知质量评价（P）两方面进行。客观质 量主要从质量保证（O1）、抽查检验（O2）、社会认可（O）三个方面进行评价。感知质量 主要从顾客感知（P1）、顾客满意（P2）、顾客忠诚（P3）三个方面进行评价。 当对某一具体商品进行评价时，应在不改变一级指标和二级指标的情况下，依据商品 待点设计三级指标，并在实际评价中可根据商品具体情况对三级指标进行细化和增减。商 品质量调查评价测管指标体系参见附录A

5.2客观质量评价指标

5.2.1质量保证（0)

质量保证评价可包括但不限于以下方面： 商品执行或采用标准先进性； 商品创新情况 商品认证情况； 商品质量安全情况； 商品售后服务情况。

质量保证评价可包括但不限于以下方面： 商品执行或采用标准先进性； 商品创新情况：V 商品认证情况； 商品质量安全情况； 商品售后服务情况。

5.2.2抽查检验（O

抽查检验主要是依据相关国家标准，对抽检商品进行实物质量检验，包括但不限于以 下方面： 安全性能情况； 使用性能情况； 其他关键指标

5.2.3社会认可（0）

主要是从行政处罚、消费投诉等情况来体现， 又处罚情况：

5.3感知质量评价指标

5.3.1顾客感知（P)

顾客感知评价可包括但不限于以下方面： 可靠性感知； 个性化感知。

5.3.2顾客满意（P2

GB／T41862-2022 土方及矿山机械 自主和半自主机器系统安全.pdf5.3.3顾客忠诚（P3）

5.2.1客观质量测算方法

各必顶贝量下 客观质量得分由质量保证（O）、抽查检验（O2）、社会认可（O3）三个二级指标加权得 出，二级指标由三级指标加权得出，三级指标测算方法参见附录B。 二级指标计算方法为：

客观质量第i个二级指标权重，U+2+μ=1:

O客观质量第1个二级指标得分！

6.2.2感知质量测算方法

感知质量评价相关数据宜通过消费者问卷调查获取GB／T 42016-2022 信息安全技术 网络音视频服务数据安全要求.pdf，并辅以其他方法进行补充。 感知质量得分由顾客感知（P）、顾客满意（P2）、顾客忠诚（P3）三个二级指标加权得 出。 级指标计算方法为：

感知质量得分由顾客感知（P1）、顾客满意（P2）、顾客忠诚（P3）三个二级指标加权得 出。 二级指标计算方法为： P=Z1AixPi ..·（3) 式中： 元i——感知质量第i个二级指标权重，元1+A2+13=1； Pi一一感知质量第i个二级指标得分。 二级指标下设不同三级指标，依据三级指标设置消费者调查问卷，问卷设置参考要点参 见附录C。消费者调查问卷的问题选项及计分分为5档，分别为非常满意（5分）、满意（4 分）、一般（3分）、不满意（2分）、非常不满意（1分），设同一个三级指标下得分相同的问 题个数分别为A、B、C、D、E，三级指标得分计算方法为：