标准规范下载简介
LD／T 03-2020 公共就业和人才服务窗口服务人员行为规范.pdfICS03.080.99 A20
中华人民共和国人力资源和社会保障行业
T／SLEA 0061.1-2022 实验室用通风机技术规范 第1部分：玻璃钢防腐离心通风机.pdf民共和国人力资源和社会保障行业标准
公共就业和人才服务窗口服务人员
中华人民共和国人力资源和社会保障部 发布
LD/T 032020
前言 范围 规范性引用文件 术语和定义 4基本要求 5行为要求 6服务评价与改进 附录A（资料性附录） 常用服务文明用语 附录B（资料性附录） 常见服务禁止用语 参考文献
ID/T032020
LD/T032020
公共就业和人才服务窗口服务人员行为规范
本标准规定了公共就业和人才服务窗口服务人员的基本要求、行为要求、服务评价与改进， 本标准适用于各类公共就业和人才服务机构的窗口服务人员，
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注 牛。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有 GB/T30662现场招聘会服务规范 GB/T32623流动人员人事档案管理服务规范 GB/T33667高校毕业生就业指导服务规范 GB/T33527公共就业服务总则 GB/T33531就业援助服务规范 GB/T33532就业登记管理服务规范 GB/T33534失业登记管理服务规范 GB/T33535职业介绍服务规范 GB/T33554职业指导服务规范
4.1首问负责：为服务对象提供首次咨询或受理的第一位窗口服务人员应为首问负责人，负责 联系相关部门，解答服务对象提出的各类问题。
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4.2全程代理：应根据职责（权）范围，依据服务事项办理流程，全过程告知、引导、代理服务对象 所申请事项直至办结。 4.3一次性告知：应一次性告知服务对象办理事项的手续、材料、程序、时限等内容。 4.4限时办结：限定服务事项从接到材料或受理到结果送达的时限，不应超期办理。 4.5责任追究：对违反职业道德、服务态度生硬、刁难服务对象、在无不可抗拒因素情况下未能按规 定限时办结有关业务等情形，应由公共就业和人才服务机构严格予以责任追究。 4.6服务公开：受理服务项目时，应做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公 开。 4.7服务亮明：受理服务项目时，应亮明身份、亮明承诺、亮明标准。
4.2全程代理：应根据职责（权）范围，依据服务事项办理流程，全过程告知、引导、代理服务对象 所申请事项直至办结。 4.3一次性告知：应一次性告知服务对象办理事项的手续、材料、程序、时限等内容。 4.4限时办结：限定服务事项从接到材料或受理到结果送达的时限，不应超期办理。 4.5责任追究：对违反职业道德、服务态度生硬、刁难服务对象、在无不可抗拒因素情况下未能按规 定限时办结有关业务等情形，应由公共就业和人才服务机构严格予以责任追究。 4.6服务公开：受理服务项目时，应做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公 开。 4.7服务亮明：受理服务项目时，应亮明身份、亮明承诺、亮明标准。
5.1.1应提前到达工位，做好窗口接待的相关材料、设备、物品等准备工作。 5.1.2应保持窗口办公区域的环境卫生，办公用品摆放整齐，不应摆放与业务工作无关的物品 5.1.3应在服务窗口明显位置放置服务桌牌、服务承诺、服务标准，
5.2.1应仪容整洁，端庄大方。 5.2.2不应浓妆艳抹、佩戴夸张饰品，不应纹身、留长指甲、涂艳色指甲油。 5.2.3应发型清爽简洁，发色适宜，不应染怪异颜色。女性发长及肩应扎起或盘起，男性不应剃光头， 留长发、蓄胡须。
5.4.1应态度温和、自然真诚，精神饱满。 5.4.2应面带微笑，语气亲切。 5.4.3对服务对象的问询，应认真听取并耐心做好政策宣传和解释。
5.5.1应口齿清楚、条理清晰、言简意。 5.5.2应根据服务对象的需求，使用适宜的语言（普通话、方言或其他语言）。宜使用普通话 5.5.3应使用服务文明用语，并具备与岗位服务要求相适应的语言技巧、沟通协调能力，不应 务禁止用语， 5.5.4常用服务文明用语参见附录A。 5.5.5常见服务禁止用语参见附录B。
5.5.1应口齿清楚、条理清晰、言简意。 5.5.2应根据服务对象的需求，使用适宜的语言（普通话、方言或其他语言）。宜使用普通话。 5.5.3应使用服务文明用语，并具备与岗位服务要求相适应的语言技巧、沟通协调能力，不应出现服 务禁止用语， 5.5.4常用服务文明用语参见附录A。 5.5.5常见服务禁止用语参见附录B。
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5.6.1应言行举止和善、文雅、谦恭，提供便捷高效的服务。 5.6.2应坐姿端正、立姿文雅、行姿稳重。 5.6.3文单书写应表述完整、字迹清晰，准确无误。 5.6.4接递材料应轻拿轻放、完整无缺，当面清点和告知材料内容，不应出现丢、扔、抛、甩等行为。 5.6.5应依法依规审核资料，确需提交的证明事项材料，应检查准确性和完整性；不应要求服务对象 提供已取消或没有设定依据的证明事项材料。 5.6.6办理业务时应符合GB/T30662、GB/T32623、GB/T33667、GB/T33527、GB/T33531、GB/T33532、 GB/T33534、GB/T33535、GB/T33554的相应要求
5.7服务对象满意度评价
本次服务结束时，应主动提示服务对象对服务过程现场进行满意度评价，不应强迫或者干扰评价人 的评价行为。 注：评价结果包括“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或“非常满意”、“满意”、“基本满意” “不满意”、“非常不满意”
GTCC-026-2019 机车单元制动器-铁路专用产品质量监督抽查检验实施细则应对受理业务的材料及时进行分类归档
6.2.1公共就业和人才服务机构应建立并实施差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。 6.2.2公共就业和人才服务机构应定期根据现场评价、网上评价、社会综合点评、政府监督查评进行 综合分析，对窗口服务人员的行为进行改进。
公共就业和人才服务机构应建立并实施差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。 公共就业和人才服务机构应定期根据现场评价、网上评价、社会综合点评、政府监督查评进行 析，对窗口服务人员的行为进行改进。 窗口服务人员应根据评价反馈意见及时进行整改。 公共就业和人才服务机构应定期对窗口服务人员进行相关政策法规、业务技能和行为规范等方 训，提升窗口服务人员不断改进服务的能力。
JJG(交通) 120-2015 灌砂仪检定规程附录A （资料性附录） 常用服务文明用语 表A.1给出了常用服务文明用语。
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表A.1常用服务文明用语