DB3301／T 0156-2021 标准规范下载简介
DB3301／T 0156-2021 有线数字电视服务规范.pdfICS03.080.99 CCS A 16
DB3301/T0156—2021 代替DB3301/T0156—2018
杭州市市场监督管理局 发布
市市场监督管理局 发布
DB34／T 1922-2013标准下载DB3301/T0156202
本支件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的 本文件代替DB3301/T01562018《数字电视服务规范》，与DB3301/T0156—2018相比，除结机 编辑性改动外，主要技术变化如下： 更改了标准名称（见封面）： 删除了术语和定义（见2018版的3.13.6）； 增加了有线数字电视运营机构职责内容（见4.7）； 更改了传输技术质量要求（见5.7.2）； 增加了装维服务要求（见6.4）； 删除语音转达人工服务时等待的时间长度（见2018版的6.3.3.5）。 更改了有线数字电视交互通道传输质量技术指标（见附录A.2）； 删除了数字电视地面广播和移动多媒体信号传输质量技术指标（见2018版的附录A.3） 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由杭州市文化广电旅游局提出并归口。 本文件起草单位：华数传媒网络有限公司。 本文件主要起草人：曹燕明、陈琦、郑家松、杜申利、谢薇薇、张爱珠、查艳、陈逸。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： 2010年首次发布为DB3301/T49一2010，2018年为第一次修订； 本次为第二次修订。
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本文件没有需要界定的术语和定义
本文件没有需要界定的术语和定义
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服务人员确认用户资料后，运营机构应在3 内答复，对因不具备条件而不 应说明原因
受理后，运营机构上门安装收视终端并开通数字电视业务，已具备安装条件的市区不超过24小 远地区不超过48小时。
用户需要移机时，应出示有效身份证件。服务人员帮助填写申请表，核实用户信息和缴费信 理移机业务。移机时限：已具备安装条件的市区不超过24小时，偏远地区不超过48小时
5.4.1用户要求暂停数字电视业务时，应出示有效身份证件。服务人员帮助填写申请表，对用户信息 和缴费信息进行核实后，办理暂停业务。暂停业务生效时限：立即生效。 5.4.2用户需要恢复服务时，应出示有效身份证件。服务人员帮助填写申请表，对用户信息进行核实 后，办理恢复业务。恢复生效时限：立即生效。
5.5.1运营机构确认用户的故障属于故障修复范围内，受理用户的申请，预约上门服务时间。 5.5.2智家工程师（上门维修人员）应遵守预约时间，统一着装，佩戴企业标识或出示工作证明。 5.5.3运营机构派遣智家工程师（上门维修人员）为用户在预约时间进行免费上门指导并进行障碍修 夏，在规定时限内完成维修工作。业务故障修复时限：普通故障在24小时内解决，重大故障在48小时 内解决，最退不能超过72小时。若遇雷暴、台风、地震等重大自然灾害引起传输问题的，故障修复时 限可适当延长，但应主动向用户作出解释。
5.6.1运营机构为用户缴费提供方便，应提供包括银行代扣、网上缴费、营业厅缴费等多种收费方式。 5.6.2用户缴纳费用后，运营机构应向用户提供收费凭证。 5.6.3运营机构应明示收费标准，若有调整应提前发布公告。 5.6.4运营机构应免费提供1年内缴费记录的查询，
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7.1运营机构确保传输技术质量，具体传输技术质量应符合附录A的要求。 7.2发生重大传输问题时，运营机构应当按规定的要求和时限向管理部门报告。在事故处理过 营机构应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存12个
6. 2. 1硬件要求
6.2.1.1运营机构根据所在服务区域的人口总数和人口构成情况，合理设置营业厅位置及面积。营业 厅配置密度应不小于5万用户个。各乡镇（街道）可设立有线数字电视服务网点。 6.2.1.2运营机构应设立各项业务受理的柜台或席位。 6.2.1.3有条件的示范营业厅可设立综合查询机、自助详单打印机等设备。内部按照“咨询、演示、 洽谈、营业、投诉、休息”等功能进行分区
6. 2. 2功能性要求
6. 2. 3安全要求
6.2.3.1营业厅内应在显眼位置设置公共信息图形符号和安全图形标志，标志应符合GB2894和GB/ 10001.1的规定。 6.2.3.2消防设施完备，逃生通道严禁堵塞；凡视线被展台遮挡的消防、逃生通道应在相应明显的位 置上设置醒目的导引指示标志，设施标志应符合GB13495.1的规定
6. 2.4服务质量要求
6.2.4.1营业厅服务质量投诉率小于2%，服务质量投诉率按公式（1）计算
2.4.1营业厅服务质量投诉率小于2%，服务质量投诉率按公式（1）计算
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式中： SR一一服务质量投诉率； SQ—一服务质量投诉量； BQ一一业务处理量。
式中： SR一一服务质量投诉率； SQ一一服务质量投诉量； BQ一一业务处理量。
用户资料差错率小于2%，用户资料差错率按公
DR一一用户资料差错率； MQ一一营账系统错误的用户资料量； WQ一一录入营账系统的用户资料量。 6.2.4.3在营业厅中高速公路实施性施工组织设计方案，用户最长等待时间一般情况下不宜超过30分钟；单项业务柜台处理时长一般情 况下最长不宜超过10分钟。
6. 3. 1基本要求
6. 3. 3服务质量要求
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TQ= IVR + MQ
智家工程师是新市场环境下对于网格人员的新要求，是深化网格服务的保障。运营机构负责培养智 家工程师良好的服务意识、客户关系维系能力，熟悉公司相关的业务产品知识和资费政策，为用户提供 数字电视、互动电视、宽带组网、智慧家居产品的安装与维修附着升降脚手架搭、拆施工方案，提供业务咨询、故障申告、投诉受理等 服务。
6.4.2.1智家工程师提供新开户安装和移机服务时，已具备安装条件的市区不超过24小时，偏远地区 不超过48小时
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