标准规范下载简介

国家职业技能标准(职业编码：4-04-05-03)呼叫中心服务员(2021年版).pdf

为规范从业者的从业行为，引导职业教育培训的方向，为职业技能鉴定提供依据，依照《中 华人民共和国劳动法》，适应经济社会发展和科技进步的客观需要，立足培育工匠精神和精益 求精的敬业风气，人力资源社会保障部联合工业和信息化部组织有关专家，制定了《呼叫中心 服务员国家职业技能标准（2021年版）》（以下简称《标准》）。 一、本《标准》以《中华人民共和国职业分类大典（2015年版）》为依据，严格按照《国 家职业技能标准编制技术规程（2018年版）》有关要求，以“职业活动为导向、职业技能为核 心”为指导思想，对呼叫中心服务员从业人员的职业活动内容进行规范细致描述，对各等级从 业者的技能水平和理论知识水平进行了明确规定 二、本《标准》依据有关规定将本职业分为五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工三 个等级，包括职业概况、基本要求、工作要求和权重表四个方面的内容。本次修订内容主要有 以下变化： 一一依据现有工作内容，将各技能等级工作内容进行了详细划分。 一一增加了各技能等级中各项技能工具和设备的使用要求， 一一按照技能的难易和复杂程度，对各技能等级进行补充说明。 三、本《标准》起草单位有：阿里巴巴（中国）有限公司、阿里巴巴（中国）教育科技有 限公司、南方航空服务有限公司、中国联通通信技术有限公司、淘宝（中国）软件有限公司、 阿里巴巴（深圳）技术有限公司、浙江菜鸟供应链管理有限公司、北京互联企信信息技术有限 公司、蚂蚁科技集团股份有限公司、广东欧珀移动通信有限公司、浙江天猫技术有限公司。主 要起草人有：郭庆榕、林育川、单南、李丹君、康丽、陈丽平、颜俊、韦洁、杨花、邵徽游、 蒋丽娟、刘玉萍、郑莉颖、吕文琴、黄晓航。 四、本《标准》主要审定单位有：杭州网川教育科技有限公司、上海网萌网络科技有限公 同、霍山劲速网络科技有限公司、拉扎斯网络科技（上海）有限公司、泰盈科技集团、池州学院、 可南省商务中等职业学校、北京三快在线科技有限公司、北京兴长信达科技发展有限公司、提 达客思信息咨询（上海）有限公司、厦门墨众网络科技有限公司、上海维音信息技术股份有限 公司、中华全国供销合作总社职业技能鉴定指导中心。 主要审定人员有：李君焕、杨立、赵茹、杨宁宁、王永菁、吴自爱、彭媛、邵杰、刘吴、萧 昆龙、林云峰、毕晖、刘思彤。

五、本《标准》在制定过程中，得到人力资源社会保障部中国就业培训技术指导中心葛恒 双、刘永澎、王小兵、张灵芝、贾成千、宋晶梅与浙江省职业技能鉴定指导中心陈国送、郑群 敏、葛陆媛、陈彬斌等专家的指导和大力支持，在此一并感谢

本职业共设三个等级ZJM-015-4127-2021标准下载，分别为：五级/初级工、四级/中级工、三级/高级

具备倾听、沟通、理解、判断、语言表达能力；具有基础的计算能力，思维敏捷、口齿清 晰、普通话标准。

高中毕业（或同等学力）。

1. 8 培训参考学时

1.9职业技能鉴定要求

其备以下条件之一者，可甲报五级/初级工： （1）累计从事本职业或相关职业工作1年（含）以上。 （2）本职业或相关职业学徒期满，

①相关职业：电子商务师、营销员、商品营业员、人工智能训练师、信息技术类职业等，下同

具备以下条件之一者，可申报四级/中级工： （1）取得本职业或相关职业五级/初级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本 职业或相关职业4年（含）以上。 （2）累计从事本职业或相关职业工作6年（含）以上。 （3）取得技工学校本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业 生）；或取得经评估论证、以中级技能为培养目标的中等及以上职业学校本专业或相关专业毕 业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。 具备以下条件之一者，可申报三级/高级工： （1）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工 作5年（含）以上。 （2）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书，并具有高级技工学校、技师学院 毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）；或取得本职业或相关职业四级/中级工职 业资格证书，并具有经评估论证、以高级技能为培养目标的高等职业学校本专业或相关专业毕 业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。 （3）具有大专及以上本专业或相关专业毕业证书，并取得本职业或相关职业四级/中级工 职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作2年（含）以上

分为理论知识考试和技能考核。理论知识考试采用笔试或上机考试方式，技能考核主要采 用现场实际操作、模拟操作等方式进行，主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平。 理论知识考试、技能考核均实行百分制，成绩皆达60分（含）以上者为合格

1. 9. 3 监考人员、考评人员与考生配比

理论知识考试中的监考人员与考生配比不低于1：15，且每个考场不少于2名监考人员；技 能考核中的考评人员与考生配比不低于1：5，且考评人员为3人（含）以上单数；综合评审委 员为3人（含）以上单数。

理论知识考试时间不少于60min，技能考核时间不少于30min

1.9.5鉴定场所设备

本专业：客户信息服务、呼叫中心服务与管理，下同。 ②相关专业：客户服务、电子商务、计算机技术、信息技术、市场营销、网络营销、国际贸易 等，下同。

理论知识考试在标准教室或计算机机房进行，技能考核在标准多媒体教室或具备呼叫 及相关模拟设施的实训中心进行。

2.1.1职业道德基本知识

2.1.1职业道德基本知识

2. 1.2 职业守则

（1）文明礼貌，遵纪守法。 （2）诚实守信，操作规范。 （3）爱岗敬业，开拓创新。 （4）谦虚谨慎，团结协作。 （5）以客为先，服务至上。

污水处理厂厂区和洋坝泵站工程施工组织设计（1）计算机配置及软件安装基础知识。 （2）办公软件操作基础知识。 （3）计算机网络运行基础知识

2.2.2语文基础知识

（1）汉语拼音基础知识。 （2）词句语法基础知识。 （3）写作基础知识

2.2.3客户服务中心基本知识

2.2.4安全生产知识

（1）客户服务系统安全操作规程、办公系统设备安全使用常识。 （2）职业病防范措施明挖扩大基础施工工艺框图， （3）消防器材使用常识。 （4）客户信息以及安全保密知识。

（1）《中华人民共和国劳动法》相关知识。 （2）《中华人民共和国电信条例》相关知识。 （3）《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识。 （4）《中华人民共和国电子商务法》相关知识。 （5）《中华人民共和国广告法》相关知识。 （6）《中华人民共和国网络安全法》相关知识。 （7）《中华人民共和国民法典》相关知识

本标准对五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工的技能要求和相关知识要求依次递进 高级别涵盖低级别的要求