标准规范下载简介
GB／T 28827.7-2022 信息技术服务 运行维护 第7部分：成本度量规范.pdfInformation technologyserviceOperationsandmaintenance Part7:Costmeasurementspecification
8.7直接非人力成本
GB/T28827.7—2022
目前我国已经逐步从信息化时代迈人数字化时代，各行业、各领域信息化工作的重点从对业务需求 满足逐步转变为对业务战略的引导，随着众多新兴信息技术的迅速发展和应用，已形成了更广泛的以 息技术为基础的经济发展新生态，这既带来了新的机遇也给各方提出了新的挑战。 传统行业与互联网的深度融合。 通过大数据的分析与整合改造产业结构、加速产业升级。 云服务的普及，云化应用急速增长。 一云计算下新型系统架构更高的运行服务能力要求。 物联网、区块链等众多新技术的广泛应用。 这些挑战存在于运行维护全生命周期的各个方面。然而，提供运行维护服务的各类组织的能力水 参差不齐，组织缺乏评价或选择服务提供方能力的方法和手段，服务提供方也缺少提高自身服务能力 规范和指引。 GB/T28827从运行维护的服务能力管理人手，对服务能力要素进行了抽象，围绕能力建设和能力 索管理等方面构建运行维护服务能力管理体系；同时针对运行维护服务过程中具有相对共性的服务 付及应急响应过程明确规范要求；还面向不同的服务对象，分别定义了服务交付内容和规范要求，另 针对运维服务成本的度量提出了相关规范。 GB/T28827适用于以下模式或场景。 拥有信息系统的组织或机构：可借鉴本文件用于提升组织建设能力管理框架，提升运行维护能 力水平，降低运营风险，推进数字化转型。 各类企事业单位的信息化部门：可引人本文件来规范信息系统运行维护管理过程，引人新技术 改进业务模式，建立评价或选择服务提供方的科学方法。 服务提供方：参照本文件改进运行维护服务各方面的能力水平，提升运维能力成熟度、用户体 验和服务价值。 第三方咨询或评测机构：依据本文件为各方提供监理、评估、咨询规划等服务。 信息系统运行维护项目：按照本文件建立运维项目全生命周期的管理方法，规范项目实施的各 个环节，持续改进项目的服务水平。 信息技术服务从业人员：借助本文件学习运行维护服务管理的理论知识，掌握运行维护服务能 力持续改进的方法。 GB/T28827各部分之间的关系如图1所示
GB50242-2002标准下载GB/T28827.7—2022
图1GB/T28827各部分之间的关系
提供依据，帮助运行维护服务甲乙双方统一项目预算，明确运行维护内容、有效利用资金，解决采购预算 编制难，引导运行维护服务双方高效、有效地配置资源，在确保服务质量的基础上，保障相关组织的信息 系统运行维护工作正常开展，确保信息化对业务的有效支撑和保障
信息技术服务运行维护 第7部分：成本度量规范
本文件规定了信息技术服务运行维护成本的构成、运行维护成本度量模型及运行维护成本度量 过程。
下列术语和定义适用于本文件。 3.1 运行维护服务 operationmaintenanceservice 采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及 安全等提供的各种技术支持和管理服务。 [来源：GB/T29264—2012，2.3] 3.2 规模 真size 运行维护服务中信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等服务内容和服务范围的总量。 3.3 工作量 workload 完成信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等服务内容所花费的工时。
GB/T 28827.7—2022
本文件涉及的运行维护涵盖GB/T29264一2012中所列出的所有运行维护类型。本文件中运行维 护成本包括根据服务级别协议要求开展例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等服务及相关的项目 管理、支持活动。运行维护成本包括运行维护服务中直接人力成本、直接非人力成本、间接人力成本和 间接非人力成本，如图2所示。运维总成本为各分项运维成本之和。
图2运行维护成本构成
直接人力成本包括提供运行维护服务人员的工资、奖金、福利等人力资源费用。其中，提供运行 务人员包括直接参与该服务过程的人员，如服务经理、工程师、质量保证人员等。对于非全职投 行维护服务工作的人员，按照工作量所占其总工作量比例折算其人力资源费用。
直接非人力成本包括： a）办公费，即运维服务提供方为提供此项运维服务而产生的行政办公费用，如办公用品、通信、邮 寄、印刷、会议等； b）差旅费，即运维服务提供方为提供此项运维服务而产生的差旅费用，如交通、住宿、差旅补 贴等； c）培训费，即运维服务提供方为提供此项运维服务而安排的专门培训产生的费用； d）业务费，即运维服务提供方为完成此项运维服务工作所需辅助活动产生的费用，如评审费、验 收费等； e）采购费，即运维服务提供方为此项运维服务而需采购专用资产或服务的费用，如备品备件、运 维工具、技术协作费、专利费、场地等； f) 租赁费：即运维服务提供方为此项运维服务工作所需的租赁费用，如办公场所租赁费（由于运 维服务需方办公条件所限，无法为运维服务人员提供办公空间，但又需要服务的及时性）、设备 租赁费（处理专业问题时，经常需要临时租赁专业设备；按需方要求，定期提供灾备演练，但需 方又无法提供多余的数据存储设备等）； g）其他，即未在a)～f)列出但确系运维服务提供方为此项服务所需花费的费用。
间接人力成本指运维服务提供方用于运行维护整体需求的非项目组人员的人力资源费用分摊，包 括运维部门负责人、项目管理办公室（PMO)人员、组织级质量保证人员等的工资、奖金、福利等的分摊
间接非人力成本指运维服务提供方不为某个特定项目而产生，但服务于整体运维活动的非人力成 本分摊。包括办公场地房租、水电、物业，日常办公费用分摊及各种办公设备的租赁、维修、折旧分摊。
运行维护成本度量模型描述了运维成本的构成、度量过程及主要影响因素，如图3所示，其主要包 舌如下内容。 a）运维成本度量应包括直接人力成本度量、直接非人力成本度量、间接人力成本度量、间接非人 力成本度量。 b）直接人力成本度量应： 1）首先确定运维对象类型及规模； 2）根据单位工作量，并结合运维要求、运维能力、运维对象特征、业务特征等因素，确定运维 工作量； 3）根据单位价格及价格调整因子完成直接人力成本度量。 c）间接成本(包括间接人力成本、间接非人力成本)宜根据直接人力成本按照一定的比例分摊 计算。 d）直接非人力成本通常与直接人力成本没有直接关系，宜参照4.3内容分项度量。
运行维护成本度量模型
基础环境运维服务是对保证信息系统正常运行所必需的电力、空调、消防、安防等基础设施的运 维，包括机房电力、消防、安防等系统的例行检查及状态监控、响应支持、故障处理、性能优化等服务。基 础环境运维服务的对象包括供配电系统、发电机系统、精密空调系统、新风系统、防雷接地系统、消防系 统、视频监控系统、门禁系统等。基础环境运维成本度量即是对提供基础环境运维服务的成本进行测 算。基础设施中如有安全设备应按第9章进行成本度量。
基础环境运维服务成本： >（第i类基础环境运维服务工作量×第i类基础环境运维服务单位价 一 格×价格调整因子)十直接非人力成本十间接人力成本十间接非人力成本
基础环境运维直接人力成本= >（第i类基础环境运维服务工作量×第i类基础环境运 立价格×价格调整因子）
基础环境运维服务规模= > 基础环境第i类设备的数量
基础环境运维服务规模= > 基础环境第i类设备的数量
6.3.3.1基础环境运维服务工作量
基础环境运维服务工作量= >（基础环境第i类设备的数量×第i类设备单位工作量×第i类设备 工作量调整因子）
6.3.3.2单位工作量
6.3.3.3工作量调整因子
工作量调整因子是根据不同服务内容的交付复杂程度，适当调高或调低工作量的调整系数。基础 运维的工作量调整因子包括如下内容。 a）失效率： ·指运维对象在运维时限中发生失效的概率。以时间为横轴，失效率为纵轴的曲线，称为失 效率函数，有时也称为故障率函数或风险函数。失效率越高针对运维服务的工作量也会 相应提高。 ·计算原则：依据设备的失效率函数选取合理的基线，根据失效率曲线，在相应的阶段进行 调整。 b）离散程度： ·指运维服务对象集中或分散程度。由于受地理环境、传输距离、用户集聚程度等影响，而 采用不同交通工具前往现场运维所产生的交通费用的成本差异程度，而产生不同工作量 差异。 ·计算原则：交通工具可分为骑行、公交、飞机、火车、长途汽车、驾行等，可按照双方约定的 运维出行交通方式核算出相应的调整因子分值。建议根据地域特点选择相应交通工具作 为调整因子基线。 c）维护复杂度： ·指运维对象受业务重要性、配件可替换性、技术复杂等因素影响，而产生不同工作量差异。 ·计算原则：对维护复杂度中的每一个影响因素，选择该影响因素的常规值作为调整因子 基线。
GB 39728-2020 陆上石油天然气开采工业大气污染物排放标准.pdfGB/T 28827.7—2022
6.3.5价格调整因子
基础环境运维服务成本的价格调整因子主要包括如下内容。 a）人员能力： ·指从事运行维护服务的人员所需要的知识、技能和经验的要求。运维人员按照各自岗位 所承担的运维职责不同，有不同的岗位要求。人员能力可依据GB/T37696一2019划分为 不同的级别。 ·调整基线及方式：运维服务供方和需方通过双方约定，设定某一级别作为人员能力调整基 线，以及不同级别的调整系数。根据运维项目实际投人的运维服务人员情况来计算人员 能力调整因子的值。 b）服务级别： ·指服务提供方所提供服务的质量、水准、性能等，一般通过每项服务的服务周期、服务频 率、服务时间、交付方式和响应时间等具体指标来体现。服务提供方和客户之间会依据服 务的质量、水准和性能进行协商，协商一致后的结果形成文件，即是服务级别协议。 ·调整因子及方式：可将服务周期、服务频率、服务时间、交付方式和响应时间等作为调整 因子。 c）服务对象的生命周期： ·指服务对象（基础环境设备）从正式投入使用到停止使用的时间周期。不同的设备厂商、 运行时长以及运行环境，都可能影响服务对象的生命周期。 ·调整因子及方式：设备的使用时间长，使用环境差，会加剧设备的损耗，设备的维护成本也 会增加。可将运行时长、运行环境、出厂时间等作为调整因子。
GB/T 28827.7—2022
·指为达到基础环境运维技能要求而进行的必要培训过程所产生的一切成本。包括培训之 前的准备，培训的实施过程以及培训结束之后的效果评估等各项活动的各种成本。 ·培训费范围包括：住宿费、餐费、培训场地费、讲课费、培训资料费、交通费等方面。 ·计算原则：运维服务项目中实际发生的各项培训相关费用之和。 e）其他间接人力成本： ·指在提供运维服务过程中，所产生的除了管理成本、人员备份成本、备件运营成本、技能培 训成本等之外的间接成本。 ·包括但不限于现场服务人员的统一工装费用、加班费、补助费。以及其他客观原因造成的 滞工费等。 ·计算原则：运维服务项目中实际发生的以上各项费用之和
基础环境运维服务成本的间接非人力成本包括如下内容。 a）备件间接非人力成本： ·指备件库办公场地租赁费用、水电费箱涵基坑支护技术交底记录，测试机器设备的折旧、修理费、机物料消耗费用、物 流费用等； ·计算原则：以运维服务项目规模按比例分摊。 b）其他间接非人力成本： ·指在提供运维服务过程中，所产生的除备件间接非人力成本之外的其他间接非人力成本； 包括但不限于办公场地费、规费、日常办公费用分摊、及各种办公设备的租赁、维修、折旧 分摊等； ·计算原则：运维服务项目中实际发生的以上各项费用之和。
基础环境运维服务成本的直接非人力成本包括如下内容。 a）备品备件： ·指为保证失效部件或设备得到替换，所预先准备的，能够提供正常功能的部件或设备，包 括用于应急的备用整机； ·备品备件成本主要是购买备件所花的费用以及备品备件物流的成本； ·备品备件物流的成本包括运输费、包装费、运输过程中出现问题的索赔风险费用。 b）耗材： ·指日常运维活动中机物料消耗，如线缆、空调过滤网、传动皮带、滤芯等； ·耗材成本可根据运维服务项目实际需要计算。 C> 差旅费： ·指运维服务人员临时到常驻地以外地区现场交付运维服务内容期间所发生的城市间交通 费、住宿费、伙食费、差旅补贴等各项费用。 ·差旅成本通常受企业差旅费管理制度控制，以成本合理支出为原则。当故障等级或服务 级别协议(SLA)级别较高时，为了保证到场时间，采用较快交通工具可能会提高差旅成本， d）工具： ·指运维服务专用工具，运维服务专用工具包含了软件专用工具和硬件专用工具。 ? 运维服务专用工具指运维服务供方由于受巡检方式、地理环境、物理高度及设备特殊性等
硬件运维服务指对硬件设备（网络、主机、存储、桌面设备以及其他相关设备等）的例行检查及状态 监控、响应支持、故障处理、性能优化等服务。硬件运维的对象包括：网络及网络设备、主机设备（个人计 算机服务器、小型机和大型机等）、存储设备、桌面及外围设备（固定计算终端、移动计算终端、外围输入 输出设备、外围存储设备和外围通信设备)以及其他硬件；硬件运维成本度量即是对提供硬件运维服务 的成本进行测算。硬件设备中如有安全设备应按第9章进行成本度量。