DB45／T 2363-2021标准规范下载简介
DB45／T 2363-2021 高速公路服务区管理服务规范.pdf5.2. 3 公共场区
5.2.4人性化服务设施
5.2.4.1咨询服务台
5.2.4.1.1应设置于大厅或醒目位置，并及时为司乘人员提供免费咨询服务。 5.2.4.1.2应配有公共广播设备NB/T 20007.50-2018 压水堆核电厂用不锈钢 第50部分：安全级设备用奥氏体不锈钢锻件，手机充电设备等服务设施。 5.2.4.1.3服务人员应熟悉掌握相关法律法规、业务、文化等知识及基本生活常识，有与服务对象沟 通、解答问题的技能。
5.2. 4. 2信息查询
5. 2. 4. 3室内外休息区
5. 2. 4. 4 开水间
5.2.4.4.1服务区应设标志明显的开水间，开水箱加盖上锁。 5.2.4.4.2应24小时提供开水服务，环境卫生整洁，做好防潮防霉处理。 5.2.4.4.3接水位置应设置台板，设置引水槽等设施进行引流，地面采用防滑材料铺贴。 5.2.4.4.4宜选用节能环保型开水器。 5.2.4.4.5接水高度宜设置在120cm，并设置醒目“小心烫伤”警示标志
5.2. 4. 5 母婴室
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5. 2. 4. 6 淋浴室
5.2.4.6.1地面应采用防滑、防水、易于清洗的材料建造，墙壁和天花板应采用防水、无毒材料覆涂； 淋浴场所应有足够的照明，灯具需安装安全防护罩。 5.2.4.6.2宜设置单独淋浴间，安装门锁。 5.2.4.6.3淋浴设备以悬挂式喷淋为宜，水温可根据需要调节，配备简易洗衣设施。 5.2.4.6.4应及时打扫，定期消毒，保持环境整洁。
5.2.5其他设施设备
5.2.5.1 标志及导向
.2.5.1.1道路文 2052的要求。 5.2.5.1.2车辆、行人引导标志标线应清晰、完整， 5.2.5.1.3功能区、停车位、分流等标牌位置应设置合理、无遮挡、夜间可视性强，分流导向内容连 实。 5.2.5.1.4各类标志标线应于净整洁、无破损，定期进行检查维护。
5. 2. 5. 2 给水排水
5.2.5.3供电照明
5.2.5.4消防设施
5.2.5.5视频监控
5.2.5.5.1公共场所（卫生间内除外）、经营场所（客房内除外）、连接通道等区域监控应全方位覆盖， 入口匝道安装车辆抓拍监控。 5.2.5.5.2应设有监控室，专人值守管理，24小时实时监控。 5.2.5.5.3应定期专业维护。 5.2.5.5.4监拉录像数据保存时间不少于30天，重要资料应备份存储。 5.2.5.5.5监控图像应传输至上级单位监控管理平台。 5.2.5.5.6调取监控录像数据应征得服务区负责人同意，并登记相关信息。 5.2.5.5.7每天应做好安防监控工作记录，不得擅自更改、破坏、泄漏监控录像原始数据记录
5.2.5. 6 节能与环保
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5.3.1.9从业人员应保持好个人的卫生，操作前应洗干净手部，穿戴干净的工作服、工作帽；操作时 应佩戴口罩和消毒手套。 5.3.1.10设备、设施、用具等应按规范操作和管理，保持干净、整洁、完好。 5.3.1.11应保持餐桌、餐椅、墙面、地面等环境设施的消毒清洁，保持室内空气流通，
5.3.3汽车加油（气）及充
5.3.3.1加油（气）站等经营证照、相关证件应齐全有效，经营证照齐全、有效，并在明显位置公开 悬挂。 5.3.3.2油品（气）供应种类、标号齐全，商品质量符合国家行业标准要求，且库存充足。 5.3.3.3加油（气）机需显示标号、价格、计量单位等重要数据信息，清晰易辨，商品价格严格执行 行业管理规定。 5.3.3.4计量（计价）准确无误，相关设备应定期检测，并取得行业主管部门的检测证明。 5.3.3.5加油（气）、卸油（气）应严格按照行业有关规定规范操作，油（气）区应整洁整齐、无易 燃易爆物、无抛洒油痕迹。 5.3.3.6加油（气）设备应保持表面清洁，无积灰、无油渍，各项设施及相关工具用品摆放整齐、规 范有序、清洁无污。 5.3.3.7加油（气）车辆停放有序，工作人员应维持良好的经营秩序，确保现场无影响其他车辆通行 现象、无拥堵情况发生。 5.3.3.8加油（气）及充电区域环境干净整洁、排水通畅，无杂物、油渍、果皮纸屑等。 5.3.3.9加油（气）及充电区域应设置明显的车辆限速、禁烟禁火、禁用手机、熄火加油（气）等安 全警示标志，地面导向、加油（气）岛防撞标识清楚，安全岛、防护栏、油（气）罐区等设置完备的安 全防护措施。 5.3.3.10电动汽车充电站设置应符合GB/T29781的要求。 5.3.3.11现场工作人员应做到文明经营，热情服务，不强买强卖，不侵害消费者的权益。
5.3.4.1汽修站经营证照齐全、有效，并在明显位置公开悬挂。 5.3.4.2主要维修项目价格应在醒目位置悬挂公示。能够满足车辆充气补胎、更换轮胎、更换机油及 常见故障维修需求。服务质量应符合GB/T16739.2和JT/T816的要求。 5.3.4.3维修作业区应与生活区隔离。
5.5.1宜根据国家服务区相关工作要求，结合区域、车流、设施等发展情况提供汽车之家、汽车影院、 房车营地、应急救助、开放式服务区等拓展服务，服务要求应符合国家或地方相关规定。 5.5.2宜结合地域经济环境和运营实际，与旅游、购物、农业等产业相融合，建设完善相应的配套服 务设施，发展多元化的拓展服务项目。
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核。 7.1.2 应通过线上线下相结合的形式收集司乘人员意见或建议，接受社会各方对服务质量的监督、评 价。 7.1.3应对监督与评价所提出的问题限期整改，并建立台账存档。
7.2.1应在限期内整改评价所提出的问题，
7.2.1应在限期内整改评价所提出的问题。 7.2.2应建立服务改进措施及效果管理台账， 7.2.3应自主开发拓展服务项目，适应社会需求和发展，不断提高服务质量 7.2.4应依据国家及行业管理要求，完善管理和服务。
附录A （规范性） 高速公路服务区文明服务要求
A.1.1“两化”：服务行为标准化，服务技能专业化。 A.1.2 “三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。 1.1.3 “四不”：不使用视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。 A.1.4 “五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。 A.1.5 “六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”
1.1“两化”：服务行为标准化，服务技能专业化。 1.2“三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。 1.3“四不”：不使用视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。 1.4“五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。 1.5“六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”
A.2.1.1员工上岗时穿着工作服。 A.2.1.2衣裤干净整洁，帽子端正佩戴，钮扣齐全锁住，不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋、带钉 鞋。 A.2.1.3员工不染怪发，不戴墨镜，不纹身，不留长指甲；男性员工头发不过耳，不剃光头，不蓄胡 须；女性员工长发束起，淡妆上岗，不涂彩甲，饰物适当。 A.2.1.4员工上岗时工作服无明显污渍、污迹及破损。
A.2.2.1员工站姿正直平稳，不倚靠墙、柱、加注机等；不双手插兜、抱肩、拢袖。 A.2.2.2员工坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿翘脚。 A.2.2.3行姿稳重，不勾肩搭背，不并成一排。 A.2.2.4主动引车，动作规范、精神饱满，不单手、单指指点驾驶员
A.2.2.1员工站姿正直平稳，不倚靠墙、柱、加注机等；不双手插兜、抱肩、拢袖。 A.2.2.2员工坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿翘脚。 A.2.2.3行姿稳重，不勾肩搭背，不并成一排。 A.2.2.4主动引车，动作规范、精神饱满，不单手、单指指点驾驶员
3.1.1迎宾应态度亲切、行为谦恭，充分表达对来客的尊重。 3.1.2 眼睛有神，注意眼、耳、口并用的礼貌。 3.1.3面带微笑，使来客感受到亲切受欢迎。 3.1.4当客人进门时，应语调热情地向客人说：“欢迎光临”。 3.1.5在交换名片、传递商品给客人时应双手接递以表示尊重。 3.1.6迎宾员应走在社会公众的左或右前方指引，不可在社会公众后方以声音指示方向及路线 配合社会公众的脚步，将社会公众引导至正确位置。
A.3.1.1迎宾应态度亲切、行为谦恭，充分表达对来客的尊重。 A.3.1.2 眼晴有神，注意眼、耳、口并用的礼貌。 A.3.1.3 面带微笑，使来客感受到亲切受欢迎。 A.3.1.4 当客人进门时，应语调热情地向客人说：“欢迎光临”。 A.3.1.5在交换名片、传递商品给客人时应双手接递以表示尊重。 A.3.1.6迎宾员应走在社会公众的左或右前方指引，不可在社会公众后方以声音指示方向及路线，步 速配合社会公众的脚步，将社会公众引导至正确位置。
A.3.2.1严格守时，提前做好接待准备。
A.3.2.1严格守时，提前做好接待准备。 A.3.2.2热情周到，微笑真诚，态度友善。 A.3.2.3接待宾客及来访人员应主动招呼，彬彬有礼、稳重端庄。 A.3.2.4说普通话，提倡文明用语，不讲“服务禁语”。
3.2.1严格守时，提前做好接待准备。 3.2.2热情周到，微笑真诚，态度友善。 3.2.3接待宾客及来访人员应主动招呼，彬彬有礼、稳重端庄。 3.2.4说普通话，提倡文明用语，不讲“服务禁语”
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A.3.2.5社会公众就坐后，主动敬送茶水；同社会公众交谈时，注视对方，注意倾听；谈话间如遇急 事，需马上处理的，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。 A. 3. 2. 6礼貌送客。
微笑应符合DB45/T1622的要求。
A.3.5.1积极乐观，时刻注意不让负面情绪影响服务；集中精力待客，不与其他员工说笑、闲聊，不 做与工作内容无关的事项，尽量满足社会公众合理需求。 A.3.5.2热情周到，不与社会公众争吵和争论，不高声呼叫；管理人员不宜在社会公众或客户面前斥 责员工。 A.3.5.3对在服务区遇到问题、困难的社会公众提供帮助，妥善处理。 A.3.5.4营业时有员工等候服务。 A.3.5.5自觉主动，自觉遵守规章制度，不随地吐痰、乱丢杂物；工作情况允许时，员工主动提供引 车等服务。
称呼语包括： “先生”； “女士”； “社会公众朋友”。
问候语包括： “您好！”； ，“您好，欢迎光临！”； “早上好（下午好，晚上好），先生/女士！”。
应答语包括： “不必客气！”； “好的，这是我应该做的。”； ，“照顾不周的地方，请多多指教；欢迎批评指教。”； “没关系。”：
应答语包括： “不必客气！”； “好的，这是我应该做的。”； “照顾不周的地方，请多多指教；欢迎批评指教。”； “没关系。”
DB45/T23 “我明白了。”； “非常感谢！”； “谢谢您的好意！”； 一“您还需要什么吗？”。 A.4.4答谢语 答谢语包括： “感谢您的光临，希望您旅途愉快！”； “不必客气，我们做的还不够！”； ，“您的事我马上就办。”； ，“谢谢您的提醒。”； ，“麻烦您了，谢谢。”。 A.4.5欢迎语 欢迎语包括： “欢迎光临！”； “欢迎光临XX服务区！”。 A.4.6告别语 告别语包括： “再见。”； “晚安。”； ，“欢迎您再来！”； “祝您旅途愉快！”； “祝您一路平安！”； “再见，祝您一路顺风。”。 A.4.7祝贺语 祝贺语包括： “祝您节日快乐！”； “祝您新年快乐！”。 A.4.8接待语 接待语包括： “有什么需要帮助吗？”； ，“先生/女士，我能为您做点什么吗？”； “先生/女士，需要我帮您做什么吗？”； ，“先生/女士，您还需要别的帮助吗？”； “请稍候。”； 一“请您出示一下××资料（证件）。”； “请收好。”； ，“请您谅解。”
A. 4. 4 答谢语
A. 4. 7 祝贺调
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致语包括： 一“对不起，请原谅。”； ，“对不起，让您久等了。”； “对此向您表示歉意。”； ，“对不起，那是我的过错。”； ，“我们立即采取措施，使您满意。”； ，“我疏忽了，请您原谅。”； “对不起，请您稍等一下。”； “很抱歉，我们大意了。”
致歉语包括： ，“对不起，请原谅。”； ，“对不起，让您久等了。”； “对此向您表示歉意。”； ，“对不起，那是我的过错。”； ，“我们立即采取措施，使您满意。”； ，“我疏忽了，请您原谅。”； “对不起，请您稍等一下。”； “很抱歉，我们大意了。
A. 4. 10 指示用语
指示用语包括： ，“先生/女士，请这边走。”； “请随我来。”；
服务忌语应符合DB45/T1622的要求。
A.6.1知法守法。认真贯彻党和国家方针政策FZ/T 81007-2022 单、夹服装，严格执行有关法律法规以及服务从业人员相关规定。 A.6.2遵章守纪。严格遵守各项规章制度和劳动纪律，服从组织决定。 A.6.3合规经营。在核准的经营范围内开展经营活动；认真执行业务管理规定和操作流程；真实全面 支映业务经营情况和财务状况。 A.6.4廉洁自律。严格执行服务从业人员廉洁自律相关规定。严禁黄赌毒，严禁向客户吃、拿、卡、 要、报，严禁乱收手续费，严禁收取回扣、好处费等，严禁与社会公众建立任何形式的私下交易。 A.6.5严守秘密。增强保密意识，恪守保密规定。不得泄露国家秘密、业务秘密、存款秘密、企业经 营秘密和社会公众个人信息资料等
A. 7.1 管理人员
管理人员应做到以下要求：
精业：掌握法律法规、政策制度，把握管理要领，熟悉业务流程；忠于职守，认真履职，勤 勉敬业；具有较强的沟通、协调能力； 高效：树立为社会公众、为基层服务意识，实行首问负责制；细心解答社会公众及基层提出 的问题；坚持先外后内、先急后缓的原则，提高办事效率； 务实：加强调查研究，掌握实际情况，注重工作实效，解决实际问题； 一严谨：思路密，计划周密，措施严密； 民主：作风民主，客观公正，为人正派
A. 7.2 服务人员
服务人员应做到以下要求： 一准备充分：提前到岗，整理环境，自查仪容，检查设备，认真做好班前准备工作； 一文明上岗：态度热情主动，服务快捷周到，解释准确细致，严禁酒后上岗，严禁在岗吸烟 快捷高效：精神饱满，精力集中，业务娴熟，做到准确、安全、快捷地办理业务； 作风优良：具备良好的职业道德和踏实、细致、严谨的工作作风； 团结协作：以诚相待，精诚合作，相互配合DB37T 4083-2020 公共文化（群众艺术）馆服务规范，相互支持。
A.8.4服务区每年组织一次文明服务工作的考
中华人民共和国广西地方标准 高速公路服务区管理服务规范 DB45/T23632021 广西壮族自治区市场监督管理局统一印刷 版权专有侵权必究