标准规范下载简介
GB／T 19038-2009 顾客满意测评模型和方法指南ICS03.120.10 A.00
GB/T19038—2009
顾客满意测评模型和方法指南
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布
SJG 19-2019 深圳市建设工程防水技术标准中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局
GB/T190382009
本标准的附录A、附录B、附录C和附录D为资料性附录。 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151)提出并归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院、中国质量协会、海尔集团、大长江集团有限公司。 本标准主要起草人：康键、郑兆红、张荣静、咸奎桐、裴飞、王晓声、朱立恩、解居志、郑奎静、冯卫。
顾客满意测评模型和方法指南
本标准规定了采用结构方程模型实施顾客满意测评的方法，包括建立测评模型、设计抽样方案、选 择数据收集方法、设计问卷、收集、统计与分析数据等。 本标准适用于组织采用结构方程模型方法实施的外部顾客满意测评。 组织也可参照本标准采用其他模型方法实施顾客满意测评
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有 的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T19000一2008质量管理体系基础和术语 GB/T3358.1一1993统计学术语第一部分一般统计术语 3术语和定义 GB/T19000一2008和GB/T3358.1一1993确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 顾客 customer 接受产品的组织或个人 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 [GB/T19000—2008,定义3.3.5］ 3.2 顾客满意customersatisfaction 顾客对其要求已被满足的程度的感受 注：采用GB/T19000—2008中定义3.1.4，该定义中的注被别除。 3.3 结构方程模型structuralequationmodel 基于变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的一种多元统计分析技术 3.4 结构方程 structuralequation 结构方程模型的构成部分，用以描述潜变量（3.6）之间关系的方程 3.5 测量方程 measurement equation 结构方程模型的构成部分，用以描述潜变量（3..6)与可观测变量（3.7)之间关系的方程 3.6 潜变量latentvariable 不能直接测量的变量，如智力、学习动机、顾客满意等
4建立顾客满意测评模型
在建立顾客满意测评模型之前，组织应首先识别顾客及顾客要求。 应根据顾客在购买及使用产品过程中“满意”形成的因果关系构建顾客满意测评模型。测评模型由
结构方程和测量方程构成。测评模型结构及其数学形式示例可参见附录A。
GB/T190382009
结构方程由潜变量按照相互影响关系构成。潜变量的设置应建立在顾客购买及使用产品过程中的 心理体验基础上，并综合考虑顾客要求，一般可分为影响顾客满意的原因变量和结果变量。潜变量不能 直接被测量，
4. 1. 2测量方程
可观测变量的设查应综合考 虑其是否能够反映或代表其所观测的潜变 皮顾客要求。 可观测变量能直接被测量
顾客满意测评模型应有与模型结构相对应的数学形式，这些数学形式是运用计算机程序乘估计所 需要的模型参数的必要前提。 可观测变量的数值能通过对顾客调查得到，其他数值（潜变量数值、路径系数及残差等）需要采用 相应的统计分析方法估计得到。
设计一套完整的抽样方案应包括以下四个步骤： a）定义目标总体，定义目标总体时应考虑个体、抽样单元、样本总体及时间因案（时间周期等）； b）建立抽样框，确定记录或表明总体所包含抽样单元的特征； c）选择抽样方法，可根据测评目的、调查对象、抽样框完备情况、成本预算等因案，选择相应的抽 样方法，可选用的方法参见附录B d 确定样本量，确定样本量时应考虑总体的性质、调查结果精度、调查时间和费用等因素，可选 择统计推断法、因子分析法及经验法等计算样本量。
Q／SY 06520.10-2016 炼油化工工程消防安全及职业卫生设计规范 第10部分：灭火器.pdf应根据调查目的、样本情况以及预算（时间和费用）选择适宜的数据收集方法。常用的数据收集方
1）标灌化的回归系数，用以衔盘变盘之间遂确程度的大小。
一标题； 一问候语； 一甄别部分： 顾客满意测评部分（包括间卷问题和测量量表）； 一人口统计信息部分；
完成问卷设计后，应进行预调查，根据预调查结果对调查问卷同时进行信度和效度检验，信度和效 度检验方法可参见附录C。一般信度与效度检验系数越大，表明问卷的一致性与有效性越好。 检验结果未达到要求时.应对间卷内容进行修正
8收集、统计与分析数据
组织应按照第5章至第7章中确定的方法收集数据，同时加强对数据收集过程的控制，以 的质量
获得调查数据后，应通过对测评模型的估计计算数据，并根据模型估计结果，评价与修正楼
GB／T 50224-2018 建筑防腐蚀工程施工质量验收标准（完整正版、清晰无水印）模型估计宜采用偏最小二乘（PLS)、线性结构关系（LISREL）等估计方法。可根据不同方法的原 理、假设约束条件以及样本量等因素选择估计方法