标准规范下载简介
T／CATAGS 26-2021 航空公司旅客服务质量.pdf7.2.2客舱乘务人员应与飞行机组共同做好协同准备工作。 7.2.3应对客舱服务设施、设备、餐食、服务用品以及客舱清洁状况进行检查 7.2.4应实施清舱检查
7.3.1旅客上下飞机时，乘务员应使用礼貌用语热情送旅客，应与旅客有目 光交流
7.3.2应提前获取头等舱、公务舱以及重要旅客的姓名信息，宜全程提供姓氏 服务。 7.3.3应引导头等舱、公务舱以及重要旅客入座。 7.3.4应主动协助重要旅客和老、幼、病、孕旅客安放行李。应*征得残疾人 同意的前提下协助残疾人旅客安放行李。 7.3.5应为普*舱旅客指示座位，维持良好客舱秩序， 7.3.6应*迎送旅客阶段播放轻松、愉悦的乐典
7.3.2应提前获取头等舱、公务舱以及重要旅客的姓名信息，宜全程提供姓氏 服务。
7.4.1厂播用语应准确、规范，语句*顺易懂。 7.4.2应使用普*话、英语广播HAD 401／12-2020 核设施放射性废物处置前管理，必要时增加其他语种广播。 7.4.3应*过播放录像、广播等方式，完成安保要求、颠簸期间安全提醒、安 全检查要求、预计到达时间及目的地温度等信息播报。 7.4.4宜针对旅游航*主要地标、目的地名胜古迹等信息进行广播或*过视频 为旅客介绍，
7.5.1机上餐食应符合GB31641《航空食品卫生规范》相关要求。
7.5.2机上水箱饮用水水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》相关要求。
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7.5.3应按不同航班、不同舱位提供餐饮服务。应定期更换菜品。 7.5.4头等舱、公务舱宜提供餐谱。国际及地区航*头等舱、公务舱应配备酒 水单。 7.5.5头等舱、公务舱应根据餐食种类提供筷子、金属刀叉以及瓷质餐具。（安 保等另有要求的情况除外） 7.5.6餐饮用品应逐步减少一次性不可降解塑料制品的使用，直至全部被环保 产品替代。 7.5.7宜为旅客提供机上餐食预定服务。 7.5.8应为成功申请特殊餐食服务的旅客提供相应的餐饮服务。 7.5.9宜针对航*特点、节假日等提供特色餐饮服务。 7.5.10应倡导光盘行动，采取适当措施避免机上餐食浪费
7.6.1国内航班应配备至少一种报纸。国际及地区航班应至少配备一种中文报 纸和一种外文报纸。报纸的发行日期不应早于航班日期前一天。 7.6.2配备个人影音点播系统的飞机应提供影视、音乐、游戏服务，内容应轻 松健康。影视内容应定期更新。 7.6.3飞行时间为3h或以上的航班，应为宽体机上每位头等舱、公务舱旅客配 备耳机，应根据经济舱旅客的需要提供耳机，客舱内已提供互联网接入服务的 除外。 7.6.4宽体机宜为每个头等舱、公务舱旅客配备一个110V电源和一个USB2.0 插口。宜为每两个经济舱旅客配备一个110V电源或一个USB2.0插口。USB插 口应具备充电功能。 7.6.5宜*过机上无*局域网提供多媒体影音和娱乐服务
7.6.6宜提供互联网接入服务。
.7宜根据航*特点，提供儿童读物或玩具
7.7. 1 基本要求
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7.7.1.1客舱环境应整洁，无异味。 7.7.1.2客舱舱位及座椅布局应合理。 7.7.1.3座椅、小桌板、阅读灯等客舱设施功能完好。 7.7.1.4合理配备毛毯、靠枕等机上用品。按局方防疫指南要求消毒。宜提供 消毒湿巾。 7.7.1.5宜布置具有特色的客舱文化装饰。 7.7.1.6客舱温度应体感舒适。 7.7.1.7飞行中应定期巡视客舱，及时收回服务用具及旅客座椅储物空间内杂 物，随时清洁客舱地面。
7.7.2客舱清洁标准
7.7.2. 1 座椅区域
7.7.2.1.1应确保座椅干净、整洁，表面无污渍、水渍，内部空间、*槽无杂 物或明显碎屑。 7.7.2.1.2座椅清洁区域包括：座椅表面、座椅头枕/脚踏板/脚、座椅扶手 台、座位围板、杂志袋、餐桌板、乘务员脚、阅读灯、个人点播系统外壳及 屏幕、娱乐手柄及存储区域、座椅储物空间、个人衣帽柜， 7.7.2.2客舱内饰及家具 7.7.2.2.1应表面干净、整洁、无杂物，表面无污渍、水渍。 7.7.2.2.2客舱内饰及家具清洁区域包括：登机门内表面、乘务员座椅、窗 及遮阳板、舱壁及隔板、行李架、排风口、顶部阅读灯及氧气面罩盖板、衣帽 简一楼超发鲶灿面
7.7.2.1.1应确保座椅干净、整洁，表面无污渍、水渍，内部空间、*槽无杂 物或明显碎屑。 7.7.2.1.2座椅清洁区域包括：座椅表面、座椅头枕/脚踏板/脚、座椅扶手 台、座位围板、杂志袋、餐桌板、乘务员脚、阅读灯、个人点播系统外壳及 屏幕、娱乐手柄及存储区域、座椅储物空间、个人衣帽柜，
7.7.2.2.1应表面干净、整洁、无杂物，表面无污渍、水渍。 7.7.2.2.2客舱内饰及家具清洁区域包括：登机门内表面、乘务员座椅、窗 及遮阳板、舱壁及隔板、行李架、排风口、顶部阅读灯及氧气面罩盖板、衣帽 间、楼梯、客舱地面。
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7. 7. 2. 4 洗手间
7.7.2.4.1应保持洗手间干净、整洁、无杂物，表面无污渍、水渍。 7.7.2.4.2盟洗室清洁区域包括：盟洗室门板、烟灰缸、化妆台/镜面/台面 立圾箱、马桶、壁板、地面、抽屉/储物柜、婴儿整理台、更衣凳， 7.7.2.4.3头等舱、公务舱旅客使用洗室前，乘务员应确认盟洗间内清洁状 兄。旅客使用后应及时清理并整理物品，确保一客一清洁。 7.7.2.4.4经济舱盟洗室清洁频率不应低于每5名旅客使用后清洁一次
7.8其他客舱服务要求
7.8.1乘务人员应及时响应旅客需求。 7.8.2乘务人员应主动、适时服务旅客，避免打扰旅客休息。 7.8.3可*符合相关法律、行政法规的前提下，提供免税商品、跨境商品的销 售服务，应控制销售时间
特殊旅客包括但不限于残疾旅客、老年人、携带婴幼儿旅客、无人陪伴儿童、 孕妇、患病旅客。
8.2.1应制定特殊旅客的运输服务方案，明确各类特殊旅客的服务流程和要求， 并以特殊旅客易于获取的方式对外公布。
并以特殊旅客易于获取的方式对外公布
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残疾旅客是指*心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不止常， 全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的旅客。具体表现为视力残疾 听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾。
8. 3.2 基本要求
应为残疾旅客提供安全、尊重隐私、尊重人格的航空运输服务。拒绝为具备乘 机条件的残疾旅客提供航空运输时，应说明拒绝的法律依据并按需*规定时间 内提供书面说明
8.3.3.1当具备乘机条件的残疾旅客*规定时间内提出需要提供下列设备或服
8.3.3.1当具备乘机条件的残疾旅客*规定时间内提出需要提供下列设备或服 务时，航空公司应*24小时内答复残疾旅客是否能够提供下述a至e项服务： 如无法提供服务，应向残疾旅客说明原因，并尽可能向残疾旅客提供其他可行 的服务方案。 a）航空器上使用的医用氧气； b）托运电动轮椅； C）提供机上专用窄型轮椅：
务时，航空公司应*24小时内答复残 如无法提供服务，应向残疾旅客说明 的服务方案。 a）航空器上使用的医用氧气； b）托运电动轮椅： c）提供机上专用窄型轮椅；
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d）为具备乘机条件的残疾旅客团体提供服务； e）携带服务犬进入客舱。 8.3.3.2航空公司应保证陪伴人员与具备乘机条件的残疾旅客同机旅行。
8.3.4.1*用服务规范
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8.3.4.1.9飞机到达时，客舱乘务员或指定的随机服务人员应引导残疾旅客下 机，交给地面服务员，然后由地面服务员将无人陪伴残疾旅客交给前来迎接他 的家属或照料人。
8.3.4.2.1对于依靠导盲犬引路的视觉残疾旅客，应为符合规定的导盲犬办理 免费运输。
8.3.4.2.2应允许视觉残疾旅客将盲杖、助视器、盲人眼镜等助残装置带入客 舱，不作为随身携带物品进行限制。 8.3.4.2.3*飞机经停站停留期内，应给予视觉残疾旅客必要的协助
8.3.4.3.1以视频方式向旅客播放安全须知时，应加注字幕或*画面一角使用 手语向听力残疾旅客进行介绍。 8.3.4.3.2应*过文字信息单等方式，确保听力残疾旅客获知客舱广播和航班 信息。 8.3.4.3.3服务听力残疾旅客前，应微笑招呼引起对方注意。交谈中注意对方 眼神和手势，必要时可写字交流，用词应直截了当，免生误解。 8.3.4.3.4应允许听力残疾旅客将电子耳蜗、助听器等助残装置带入客舱，不 作为随身携带物品进行限制。
8.4.1应为满60周岁及以上且需要特别照顾的旅客提供老年人服务。 8.4.2应提供预约服务
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应提供无成人陪伴儿童运输服务。无成人陪伴儿童指年满五周岁但未满十二周 岁的，没有年满十八周岁且有民事行为能力的成年旅客*同一物理舱位陪伴乘 机的儿童。
8.6婴儿及有成人陪伴的儿童
8.6.1应具有儿童票价的计收规则。儿童指旅行开始之日已年满两周岁但未满 十二周岁的旅客。应为持儿童票的旅客提供座位。 8.6.2婴儿票价应按同行陪护成人所购客票同等物理舱位公布普*票价的10% 计收。婴儿指足月出生，旅行开始之日年满14天但未满两周岁的旅客。婴儿 不单独占座位。 8.6.3应提供儿童适用的安全带，宜提供婴儿摇篮等服务设施。 8.6.4应对需要哺乳的旅客予以必要的协助。
8.7.1如需孕妇提供医生诊断证明，应告知其诊断证明应包括的内容、有效期 限及开具医院的资质要求，
及开具医院的资质要：
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应明确患病旅客的承运标准、服务内容和具体要求，如诊断证明书、申请时间、 办理乘机手续时间等。
9航班正常性保障和不正常航班服务
9.1.1应设立航班止常工作管理机构，统筹负责相关工作事宜，加强内外部各 方协同联动，提高资源配置效率。 9.1.2应建立航班正常运行保障制度，包括管理措施、考核制度。 9.1.3应按照相关要求和标准，合理编排航班计划。 9.1.4应设立运行指挥及协调机构，负责航班运行生产的保障组织、信息汇总 与*报、运行决策等相关工作，确保航班运行高效。 9.1.5应加强航班现场保障精细化管理，按照相关要求和标准，完善运行保障 流程，提升保障效率。 9.1.6应加强与机场、空管等保障相关单位的配合和联动，提高航班运行信息 共享程度和保障资源使用效率，减少航班不正常情况发生。 9.1.7应合理安排运力和调配机组，减少因自身原因导致航班延误， 9.1.8应建立航班运行情况分析机制，提出相应措施和计划，并协调相关单位 或部门进行落实改进，
9. 2不正常航班服务
9. 2. 1 基本要求
9.2.1.1程序和预案
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9.2.1.1.1应制定航班不正常时的处置程序、预案。内容应健全规范 9.2.1.1.2应制定机上延误预案，内容应包括机上延误时间的信息*告、餐饮 服务提供时间和下机的条件及限制
1.3应制定大面积航班延误应急预案或应
9. 2. 1. 2 协议
与地面服务代理人、航空销售代理人签订服务代理协议。协议中应明确航班 不正常时的信息告知、现场服务、票务服务、餐饮住宿安排、经济补偿和地面 云输服务等各项服务细则和标准。明确各方责任和应急协商机制。 9.2.1.3演练 上之悠油虹
应参与机场管理机构组织的大面积航班延误演练
9.2.3托运行李服务
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航空公司及其地面代理人应做 李的领取、转运和保管工作
9.2. 4客票变更与退票
9. 2.5 客舱服务
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下，应为全部客人提供水和食品。 9.2.5.9延误时间3h（含）以上且无明确起飞时间的航班，*符合安全安保规 定的情况下安排旅客前往候机楼等待；因客观条件造成的旅客必须*机上等待 的情况，应安抚旅客情绪并解释无法安排旅客下机休息的原因并致
下，应为全部客人提供水和食品。
9.2.6.1*航班经停地发生的航班延误或取消，承运人应承担所必须提供的服 务费用，包括宾馆住宿费、餐饮。 9.2.6.2由于机务维护、航班调配、机组等承运人原因，造成始发地航班出港 延误或者取消，应向旅客提供免费餐食或者住宿等服务。 9.2.6.3由于非承运人原因导致始发地航班出港延误或取消，航空公司应协助 安排有关服务，但不负担所需费用。 9.2.6.4对返航航班的旅客，按航班不正常的有关规定提供服务；无论何种原 因航班发生备降，旅客的食宿均由航空公司负责安排，
9.2.7.1是否补偿以及补偿标准应*官方渠道予以公布。 9.2.7.2经济补偿方式应多样，宜采用方便旅客的方式履行。 9.2.7.3应积极探索航班延误保险等救济途径，建立航班延误保险理赔机制。
9.2.8大面积航班延误处置
[10. 1. 1 基本要求
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10. 1. 2 功能设置
10.1.3.1业务熟练，解答准确，实行首问责任制。 10.1.3.2与旅客**过程中，应调动相应资源为旅客提供服务，避免旅客** 长时间等待。
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10.2旅客意见与投诉
[10. 2. 1 且标
见及投诉应做到100%受理、处理、回复、
T／ZZB 1739-2020 便携式电子设备用数据传输*.pdf10. 2. 2 基本要求
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10.3旅客满意度调查
10.3.1应开展旅客满意度调查，原则上每年不低于2次。 10.3.2针对旅客满意度结果应进行分析、改进，
11.1应针对旅客突发疾病、意外伤害等对旅客健康情况产生重大影响的情形， 制定应急处置预案，确保旅客及时得到救助。 11.2应急处置预案中应建立与机场急救方面的**机制，明确相关工作职责 提高救助效率。 11.3应明确客舱的相关紧急救助药品及氧气等救助设备的保存、使用方法， 并建立监管制度，确保药品有效、设备正常使用。 11.4应建立培训机制，确保空中乘务员等人员具备紧急救治技能
12.1应建立服务质量管理体系。 12.2应设立服务质量管理部门，配备数量和比例适宜的工作人员，明确职责 定位。服务管理部门应根据民航局的服务质量要求或行业发展趋势，设立年度 服务质量管理关键任务。
xx轻型井点降水施工方案T/CATAGS 262021
12.3应制定服务质量方针和目标。 12.4应建立内部监测和绩效考核机制，实施内部监测。 12.5应根据内部监视和测量结果，及时进行服务改进，跟踪评估服务改进举 措的有效性，动态修订服务标准。