标准规范下载简介
QB／T 2837-2020 家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范.pdfICS03.100.30 分类号：A02
华人民共和国轻工行业标
LB／T 082-2021 旅游休闲街区等级划分.pdf家用和类似用途电器维修服务
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electricalappliance service
民共和国工业和信息化部 发
本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准代替QB/T2837一2006《家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范》，与QB/T2837 2006相比，除编辑性修改外主要技术变化如下： 增加了对特种作业的基本要求和职业技能要求（见4.1.1和4.2）； 增加了对超出安全使用年限的电器，维修人员可拒绝维修的规定（见4.1.6）； 增加了“网络服务礼仪”（见5.1.2）； 增加了“服务语言”（见5.1.4）； 增加了“信息保密要求”（见第7章）
家用和类似用途电器维修服务丛业人员行为规范
本标准规定了家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范。 本标准适用于从事家用和类似用途电器维修服务的从业人员的服务和管理行为。 家用和类似用途电器其他售后服务（安装、调试、检测、清洗、保养等）从业人员的行为规范 本标准。
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本， 是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T22766.1家用和类似用途电器售后服务第1部分：通用要求 GB/T33495农村地区家电维修服务规范
GB/T33495农村地区家电维修服务规范 术语和定义 GB/T22766.1、GB/T33495界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 维修服务 maintainservice 为满足消费者的维修需要，服务方和消费者接触的活动及由此产生的结果。 注：维修服务包含维护保养、故障排除、使用咨询指导等服务。 3.2 服务提供方servicesupplier 能提供家用和类似用途电器维修服务的家电制造商或委托的有资质的其他经济组织。 3.3 从业人员staff 由家电生产商或由家电生产商委托的第三方机构从事家用和类似用途电器维修服务的各岗位人员。 注：各岗位人员包括接待人员、维修人员、管理人员等。 3.4 行为规范specificationofbehavior 为满足消费者需要，维修服务从业人员在为消费者服务活动中所遵循的具有一般约束力的行为准 则。
4.1.1应遵守国家、地方政府制定的相关法规、条例。有特种作业要求的还应遵守特种行业作业的法 规、条例。 4.1.2应按照制造商的产品技术规范执行。如更换部件时，应按照制造商要求进行；如果制造商没有 特殊要求，应采用符合相关国家标准、行业标准的部件。 4.1.3不应以营利为目的私自改拆、更换或损坏无故障部件。 4.1.4维修中如发现使用环境存在安全隐惠，应告知消费者并给出建议。
4.1.5对不符合安装、维修条件和存在严重安全隐患的，消费者又拒不提供安全保障的，安 员有权拒绝安装、维修。
6超过产品安全使用年限的，维修人员可拒绝维修
4.1.6超过产品安全使用年限的，维修人员可拒绝维修。
服务人员应根据各工作岗位对职业技能的要求，取得国家、行业职业培训机构或企业认定的相应 业资质，并接受服务礼仪、行为规范、专业技术知识和服务沟通技巧等专业培训。 从事特种作业的维修服务人员应按照国家有关规定经过专门的安全作业培训，并取得特种作业提 证书后，方可上岗作业。资格证书应在有效期内
应完整听取消费者需求，详细记录消费者的问题，解答问题应采用规范用语，语速、音量适中，态 度诚愿。
5.1.2网络服务礼仪
5.1.3上门服务礼仪 上门服务时应主动自我介绍、说明来意，并出示工作证件，经消费者同意后可进入消费者家，入户 前应做好清洁防护工作。
5.1.3上门服务礼仪
服务语言原则上应采用通用语言。 运用规范性、专业性服务用语，并给予通俗解释。应认真听取消费者抱怨，真诚倾听，不应和消费 者争论。 不应运用不礼貌、攻击性、侮辱产品品牌或产品质量等用语。
应根据制造商要求着统一工作服上岗，服装整洁、规范、得体。
6主要岗位的行为规范要求
6.1经营场所接待人员
6.1.1柜合接待人员
应使用规范的问候语微笑接待消费者，引导消费者到接待区。
6.1.2接收消费者产品
6.1.2.1在接待区接收产品后，应仔细询问产品故障现象并给予初步解答，做好记录。 6.1.2.2对于需收费的维修，应向消费者讲明收费原因、收费项目，并出示维修服务价目表、维修部 件价目表。 6.1.2.3如消费者对收费标准有异议时，应事先征得消费者同意后再维修。 6.1.2.4应明确告知消费者维修周期。
6.1.2.1在接待区接收产品后，应仔细询问产品故障现象并给予初步解答GB 51387-2019-T：钢铁渣处理与综合利用技术标准（无水印 带标签），做好记录。 6.1.2.2对于需收费的维修，应向消费者讲明收费原因、收费项目，并出示维修服务价目表、维修部 件价目表。 6.1.2.3如消费者对收费标准有异议时，应事先征得消费者同意后再维修。 6.1.2.4应明确告知消费者维修周期。
6. 1. 3交还产品
6.1.3.1应核对消费者产品信息，确保正确后交还
6.1.3.2产品若超过保修期，更换的旧部件应征得消费者同意后再行处理。 6.1.3.3应主动告知消费者新部件的维修保质期以及使用常识、保养事项等， 6.1.3.4对于更换的部件及维修的内容，服务提供方应能为消费者提供维修记录的书面或电子凭证并 开具相应的票据，票据上应明确本次服务的保修期限。 6.1.3.5交还产品时，应当面试机，并请消费者签字确认
依法制定内部各项规章制度，建立服务规范，明确员工岗位职责，建立投诉处理管理体系，监督管 理各项工作规范有序的实施，
各岗位服务人员应对消费者信息负有保密义务T／CHEAA 0001.2-2020 智能家电云云互联互通 第2部分：信息安全技术要求与评估方法.pdf，不应泄露消费者服务信息