标准规范下载简介
GB／T 22486-2022 城市轨道交通客运服务规范.pdfICS 93.080 CCSO84
Servicespecificationforurbanrailpassenger transport
国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会
JGJ1-2014标准下载范围. 规范性引用文件 术语和定义 一般要求 服务设施和设备 服务提供 服务环境与卫生· 服务质量管理 参考文献
城市轨道交通客运服务规范
本文件规定了城市轨道交通客运服务的一般要求、服务设施和设备、服务提供、服务环境与卫生和 服务质量管理。 本文件适用于城市轨道交通客运服务。
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单 文件。 GB/T2893（所有部分）图形符号安全色和安全标志 GB2894安全标志及其使用导则 GB/T7928地铁车辆通用技术条件 GB/T10001.3公共信息图形符号第3部分：客运货运符号 GB13495.1消防安全标志第1部分：标志 GB/T14227城市轨道交通车站站台声学要求和测量方法 GB14892城市轨道交通列车噪声限值和测量方法 GB15630消防安全标志设置要求 GB/T16275城市轨道交通照明 GB/T18574城市轨道交通客运服务标志 GB/T19001质量管理体系要求 GB/T30012城市轨道交通运营管理规范 GB/T38374城市轨道交通运营指标体系 GB/T38707城市轨道交通运营技术规范 GB50157地铁设计规范 GB51151城市轨道交通公共安全防范系统工程技术规范 JT/T1002.1城市轨道交通行车值班员技能和素质要求第1部分：地铁、轻轨和单轨 JT/T1003.1城市轨道交通列车驾驶员技能和素质要求第1部分：地铁、轻轨和单轨 JT/T1004.1城市轨道交通行车调度员技能和素质要求第1部分：地铁、轻轨和单轨
下列术语和定义适用于本文件。 服务 service 服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果 注：服务的结果通常是无形的。
[来源：GB/T15624—2011，3.1，有修改] 3.2 服务质量servicequality 服务组织为乘客所提供服务的程度。 注：服务质量可通过服务水平或准则来确定。 3.3 服务质量准则qualitycriterion 从乘客视角确定的服务提供标准。 3.4 服务水平levelofservice；LOS 用一个指定的评价服务标准对特定的服务进行衡量。 注：服务水平可基于用户对于运输绩效的感受，也可以是公共交通服务的供给量。 3.5 城市轨道交通客运服务urbanrailpassengertransportservice 为使用城市轨道交通出行的乘客提供的服务。 3.6 乘客passenger 乘坐交通工具的顾客。 注：不包括工作人员和服务人员。 3.7 运营单位operationprovider 经营城市轨道交通运营业务的单位。 3.8 城市轨道交通车站urbanrailtransportstation 在城市轨道交通线路上，办理运营业务和为乘客提供服务的建筑设施和场所。 注：可包括： 一始发站，城市轨道交通列车运行的起始车站； 中间站，城市轨道交通列车运行途经的车站； 换乘站，城市轨道交通线路交汇处，具备从一条线路转乘到其他条线路功能的车站： 一终点站，城市轨道交通列车运行的终到车站。 3.9 服务人员servicepersonnel 在运营单位中，为乘客提供客运服务的人员。 3.10 服务用语 servicelanguage 在客运服务中，服务人员所使用的规范语言。 3.11 服务行为servicebehavior 在客运服务中，服务人员表现出来的行为。 3.12 服务设施servicefacilities 在城市轨道交通设置的，直接为乘客提供服务的设施
4.1应以乘客的视角为基准，衡量城市轨道交通客运服务质量。 4.2运营单位应有符合GB/T30012要求的组织机构、规章制度和提供客运服务的能力。 4.3运营单位应以安全、准时、便捷、舒适、文明为目标，为乘客提供持续改进的服务。 4.4运营单位应为乘客提供符合服务规范的服务设施、候车环境和乘车环境。 4.5运营单位应为乘客提供规范、有效、及时的信息。在非正常运营状态下，应为乘客提供必要的指导 信息。 4.6运营单位应以本文件及服务质量准则为基础，提出服务质量目标，包括确定提供的服务水平，进行 服务质量承诺。服务质量和水平应通过服务质量评价进行衡量。服务质量的管理和评价应符合社会经 济环境及其变化发展的要求和需求。 4.7运营单位应向残障等特殊乘客提供相应的服务。 4.8为乘客提供的公益或商业服务应不影响安全，并不降低服务质量
5.2.1标志的图形符号、标志形状、颜色和设置要求应符合GB/T18574的要求，安全标志还应符合 GB/T2893（所有部分）、GB2894、GB/T10001.3、GB13495.1、GB15630的有关要求。 5.2.2城市轨道交通车站内应有完善的客运服务标志。标志应醒目、信息易辨、设置合理、引导连续 系统整体，使用和管理方便，不被其他设施遮挡和遮盖。 5.2.3车站入口处应张贴禁止携带物品进站乘车的目录，宜张贴限制携带物品进站乘车的目录。 5.2.4车站和列车内配备的优先座椅和轮椅摆放位等应设置醒目、清晰的无障碍设施位置标志。 5.2.5在城市轨道交通车站外800m范围内提供清晰、明确、设置合理、引导连续和统一的城市轨道交 通导向标志。 5.2.6导向标志应实现明晰有效的客流路径引导，满足不同交通方式之间的换乘引导需求。 5.2.7车站公共区以及与车站相连物业公共区应在显著位置设置导向标志。 5.2.8车站客流组织发生变化，应立即设置临时性标志疏导客流。 5.2.9在站台、站厅、出人口、疏散通道、区间、列车车厢及其他客运场所应设置安全标志。站台和车厢 紧急停车装置、车站和车厢消防报警装置旁边应设置明显的标志、使用说明和警示，
5.2.10列车上应有各种安全标志，包括车门防夹警示、车门防倚靠警示、紧急报警提示、车门紧急解锁 操作提示、消防设备标志等。
5.3.1车站出入口、步行梯、通道、站厅、站台等场所应通畅，地面应保证完好、平整、防滑。 5.3.2自动扶梯、电梯、轮椅升降机等乘客输送设施应安全、可靠、运行平稳。自动扶梯和电梯运行时 间应与车站运营时间同步。 5.3.3站台门应保证安全可靠、状态完好。站台门发生故障无法关闭时，应安排专人值守，做好安全防 护；无法打开时，应通过广播等方式通知乘客，引导乘客从其他站台门上下车；出现大面积故障时，应及 时采取相应措施，并及时通知乘客，引导乘客出行。 5.3.4自动扶梯应有明确的运行方向指示。自动扶梯或电梯发生故障时，应立即停止使用，放置安全 护栏等设施，引导乘客采用其他方式通行。
5.5.1车站应有乘客信息系统，提供及时、清晰、有效的乘车、出站和疏散信息。 5.5.2乘客信息系统终端显示设备的布置应与照明灯具协调，安装应避开眩光和视线遮挡。 5.5.3站台应设置醒目、画面清晰、准确可见的乘客信息系统终端显示设备。其他位置终端显示设备 应画面清晰、信息准确。 5.5.4车站的广播设施应具备集中广播和分区广播功能。自动广播发生故障时，应能够进行人工 广播。 5.5.5广播设施应音质清晰、音量适中、不失真。 5.5.6车站内信息显示设施应设置在站台、站厅等乘客易于发现的位置。
车站正常照明和应急照明设施应状态完好；正常照明应采取节能措施，并持续改进。 应急照明应具备应急电源。 车站地面的安全疏散指示标志应采用内置灯具照明方式，运营服务类和公共服务类公共信息
向系统可采用外置光源照明方式。 5.7.4照明设施的设置、性能等应符合GB/T16275的要求 5.7.5 列车上应设有应急照明
5.8.1列车上的座椅、扶手等设施应安全可靠，车辆连接处应采取保障乘客安全的措施，安全标志、引 导标志应清晰有效。 5.8.2客室车窗应采用一旦发生破坏时其碎片不会对人造成严重伤害的安全玻璃。 5.8.3客室地板应防滑，客室结构不应有尖角或突出物。 5.8.4列车上应至少设置一处供轮椅停放的位置，应有乘轮椅者适用的抓握或固定装置。 5.8.5列车上的空调、采暖、通风、闭路电视（监控用）、广播信息等设备应保持状态完好，并按规定 开启。 5.8.6列车车身外侧或站台宜设置LED运行信息显示
5.9安全服务设施设备
5.9.1安全服务设施设备，包括车站、列车车厢内设置的消防、应急照明、应急通信、应急广播、乘客信 息系统、视频监控等，应保持100%的可用性。 5.9.2运营单位应在车站内配备急救箱，车站和列车服务人员应掌握必要的急救知识和技能。 5.9.3供公众疏散使用的且平时需要关闭的疏散门，应确保在应急情况下不需要任何器具能手动迅速 开启。 5.9.4列车客室内应设置乘客手动报警或与司机或控制中心通话的装置，紧急情况下乘客可向司机或 控制中心报警。 5.9.5车站服务人员应对车站安全设施设备进行巡视检查，巡视频率不应低于每3小时一次，发现异 常情况及时进行处理；遇客流高峰、恶劣天气、重大活动等情况，应根据需要增加巡视次数
5.9.1安全服务设施设备，包括车站、列车车厢内设置的消防、应急照明、应急通信、应急广播、乘客信 息系统、视频监控等，应保持100%的可用性。 5.9.2运营单位应在车站内配备急救箱，车站和列车服务人员应掌握必要的急救知识和技能。 5.9.3供公众疏散使用的且平时需要关闭的疏散门，应确保在应急情况下不需要任何器具能手动迅速 开启。 5.9.4列车客室内应设置乘客手动报警或与司机或控制中心通话的装置，紧急情况下乘客可向司机或 控制中心报警。 5.9.5车站服务人员应对车站安全设施设备进行巡视检查，巡视频率不应低于每3小时一次，发现异 常情况及时进行处理；遇客流高峰、恶劣天气、重大活动等情况，应根据需要增加巡视次数
5.10.1车站宜设置乘客座椅，并保持整洁完好。 5.10.2车站内设置的公共卫生间环保分类管理名录2018（完整），应保持清洁，并能够正常使用。 5.10.3通风、采暖与空调系统、环境与设备监控系统应按规定设置并开启。 5.10.4站台门的应急开启装置应完好，操作导引应醒目、清晰。 5.10.5车站应设置无障碍服务设施，无障碍设施应保持性能完好。 5.10.6车站宜配置无障碍厕位或无障碍卫生间、婴儿护理台、儿童洗手盆等服务设施；宜设置母婴室 自动取款机、自动售货机等便民服务设施设备，并设置相应标志引导乘客使用。 5.10.7车站的生活福利、商业和便民服务设施不应对车站客流产生干扰。 5.10.8车站的站台、站厅宜设置适量的废物箱。
一年内服务设施的可靠度应满足下列要求，相关服务设施可靠度的计算方法应符合GB/T38374 的要求： a）自动售票机可靠度大于或等于98%； b）储值卡充值机可靠度大于或等于98%； c）自动检票机可靠度大于或等于99%； d）自动扶梯可靠度大于或等于98.5%；
一年内服务设施的可靠度应满足下列要求，相关服务设施可靠度的计算方法应符合GB/T38 要求： a) 自动售票机可靠度大于或等于98%； b) 储值卡充值机可靠度大于或等于98%； C） 12 自动检票机可靠度大于或等于99%； d）自动扶梯可靠度大于或等于98.5%：
一年内服务设施的可靠度应满足下列要求， 要求： a) 自动售票机可靠度大于或等于98%； b） 储值卡充值机可靠度大于或等于98%； C） 自动检票机可靠度大于或等于99%； d）自动扶梯可靠度大于或等于98.5%；
e) 垂直电梯可靠度大于或等于99%； f） 车站乘客信息系统可靠度大于或等于98%； g） 列车乘客信息系统可靠度大于或等于98%； h） 列车服务可靠度大于或等于50万车公里每件
e) 垂直电梯可靠度大于或等于99%； f） 车站乘客信息系统可靠度大于或等于98%； g） 列车乘客信息系统可靠度大于或等于98%； h）列车服务可靠度大于或等于50万车公里每件
6.1.1自动售票机或其附近应有方使乘客购票的醒目、明确的车票种类、票价、售票方式、车票有效期 等信息。 6.1.2自动检票机或其附近应有相应的提示、导向标志或图示，方便乘客检（验）票。 6.1.3每日运营前，车站应开启售检票类设备，并在首班车到站前完成准备工作，确认设备正常运行。 6.1.4人工售票、充值或售卡过程中，售票员应唱收唱付，做到准确、规范。 6.1.5对符合免费乘车规定，并持有效乘车证件的乘客，应验证后准乘。 6.1.6遇票务异常等乘客无法正常进出站时，应及时采取有效措施，为乘客进行必要的票务处理。 6.1.7在运营期间自动售票、检票机发生故障时，应设置故障提示，异常情况及时进行处理。 6.1.8城市轨道交通因故中断运营时，运营单位应按照票价退还票款；享受票价优待的乘客，运营单位 应执行票价优待规定。
6.1.1自动售票机或其附近应有方使乘客购票的醒目、明确的车票种类、票价、售票方式、车票有效期 等信息。 6.1.2自动检票机或其附近应有相应的提示、导向标志或图示，方便乘客检（验）票。 6.1.3每日运营前，车站应开启售检票类设备，并在首班车到站前完成准备工作，确认设备正常运行。 6.1.4人工售票、充值或售卡过程中框架结构教学楼高支模施工方案，售票员应唱收唱付，做到准确、规范。 6.1.5对符合免费乘车规定，并持有效乘车证件的乘客，应验证后准乘。 6.1.6遇票务异常等乘客无法正常进出站时，应及时采取有效措施，为乘客进行必要的票务处理。 6.1.7在运营期间自动售票、检票机发生故障时，应设置故障提示，异常情况及时进行处理。 6.1.8城市轨道交通因故中断运营时，运营单位应按照票价退还票款；享受票价优待的乘客，运营单位 应执行票价优待规定。