标准规范下载简介
DB34T 1835-2022 高速公路收费人员微笑服务规范.pdfICS03.080 CCS A 12
高速公路收费人员微笑服务规范
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徽省市场监督管理局 发布
DB34/T1835—2022
DB34/T18352022
DB34/T1835—202
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微笑服务，对个人来说，是一种形象、一种修养，也是一种工作态度；对企业来说，是一种工作作 风、一种精神风貌，也是一种企业文化；对社会来说，是一种真诚、一种关爱，也是一种社会亲和的力 重。 高速公路作为带有公益性质的服务行业，对外形象至关重要，而对于窗口单位的收费站而言，则更 需要微笑服务。近年来，安徽交通大力倡行微笑服务，不断提升收费窗口服务水平，坚实打造“微笑高 速”的服务品牌，牢固树立温馨交通的文明形象，有力践行了促进社会和谐的企业使命。“欲树之长着， 必固其根本；欲流之远者，必浚其源泉”，面对新形势、新任务的要求，为促进微笑服务长效发展，加 强微笑服务标准化建设，在总结和提炼微笑服务工作经验的基础上，制定本文件，进一步规范收费人员 服务行为，切实提高微笑服务工作水平。
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高速公路收费人员微笑服务规范
本文件规定了微笑标准、仪容仪表、形体仪态、文明用语、接待礼仪、收费行为、ETC服务点 处理、现场投诉处理、微笑服务工作管理的要求。 本文件适用于高速公路收费人员微笑服务的规范与管理。其他公路收费服务可参照执行
面部表情见附录中图A.1，应做到： 面部表情和葛可亲，微笑真诚、亲切、自然； 微笑时，嘴角微微上翘，自然露出牙齿，
眼睛眼神见附录申图A.2，应做到： 面对司乘人员，目光友善，眼神柔和，亲切自然； 眼睛正视司乘人员，眼神专注，不左顾右盼； 眼神具有亲和力，与司乘人员的目光交流，应传递出对司乘人员的尊重。
声音语态应做到： 声音清晰柔和，语速适中； 语句流畅，语言热情，态度诚愿； 视收费现场情况，声音适度，确保司乘人员听得清楚
男士仪容见附录中图A.3,应做到：
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发式：梳理整齐，无头皮屑。不染夸张的彩发，不留长发和长翼角，“前不遮额，侧不盖耳， 后不触领”； 面容：不留胡须，保持面部清洁，鼻腔清洁，如戴眼镜，应保持镜片清洁； 口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料； 手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染彩甲
女士仪容见附录中图A.3，应做到： 发式：梳理整齐，统一发式，不染夸张的彩发；长发应盘于脑后，并用发饰装饰，发饰的高 度齐平或低于耳朵；短发应拢于耳后，不得遮面； 面容：保持面部清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，淡雅、自然； 口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料； 手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，着指甲油应呈肉色、浅粉色，不可斑驳 脱落。
5.3. 1 男士着装
寻士着装见附录中图A.4，应做到： 工作时间应着统一服装、领带。服装、领带应干净挺括、无破损；衣扣应齐全、完好； 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1厘米左右，袖口应系上纽扣，衬衣下摆应束在裤内，领带 长度以刚好盖住皮带扣为宜； 西裤裤脚的长度应在穿鞋后距地面1厘米左右；系深色皮带，着黑色皮鞋、深色袜子，皮鞋 应保持清洁、光亮； 工作时间不得佩戴项链、耳环、手镯等饰品；戒指，可戴全嵌式钻石戒或款式简单的戒指， 禁止戴形态夸张的戒指；手表，可戴金属表带或纯色皮表带手表，禁止戴卡通、工艺等形态 夸张的手表，
5. 3.2 女士着装
女士着装见附录中A.4，应做到： 一 工作时间应着统一服装、丝巾。服装、丝巾应干净挺括、无破损；衣扣应齐全、完好； 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm左右，袖口应系上纽扣，衬衣下摆应束在裤、裙内； 着裤装时，系深色皮带，着黑色中跟皮鞋、黑色丝袜，皮鞋应保持清洁、光亮； 着裙装时，着肉色长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况； 工作时间不得佩戴项链、耳环、手镯等饰品；戒指，可戴全嵌式钻石戒或款式简单的戒指， 禁止戴形态夸张的戒指；手表，可戴金属表带或纯色皮表带手表，禁止戴卡通、工艺等形态 夸张的手表。
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男士站姿见附录中图A.5，应做到： 双目平视前方，下颌微微内收，头正颈直，眉心舒展，面带微笑； 躯干挺直，挺胸收腹，双肩自然放松； 脚后跟并拢，双脚呈“V”字型，两脚夹角约45°，双臂自然垂放于身体两侧；双脚平行分 开，与肩同宽，右手搭放于左手手腕之上，自然垂放于小腹前。
6. 1. 2 女士站姿
女士站姿见附录中图A.5，应做到： 双目平视前方，下颌微微内收，头正颈直，眉心舒展，面带微笑； 躯干挺直，挺胸收腹，双肩自然放松，略向后收； 脚后跟并拢，双脚呈“V”字型，两脚夹角约30°，双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左 手在下，垂放于小腹前；两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后，双手自然交叠，拇 指交叉，右手在上左手在下，垂放于小腹前，
男士坐姿见附录中图A.6，应做到： 头部挺直，双目平视，下颌内收： 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，坐椅面2/3左右； 双腿分开与肩同宽，垂直于地面，双手自然放于双膝上； 操作台坐姿手姿：双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下轻置于台面。
6. 2. 2 女士坐姿
女士坐姿见附录中图A.6，应做到： 头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾，坐椅面2/3左右； 双腿并拢，垂直于地面或侧放，双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下，轻放于左腿 大腿中上部： 操作台坐姿手姿：双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下轻置于台面。
6. 3. 1男士行姿
男士行姿见附录中图A.7，应做到： 保持身体各部位协调、平稳，步态稳健，步伐从容； 挺胸、抬头、收腹，目视前方，双臂前后自然摆动，双脚分别走直线； 队列行走时，保持队列动作协调一致。
6. 3. 2女士行姿
女士行姿见附录中图A.7，应做到： 保持身体各部位协调、平稳，步姿优美，步伐从容：
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一挺胸、抬头、收腹，目视前方，双臂前后自然摆动，双脚内侧走直线； 队列行走时，保持队列动作协调一致。
文明用语应按下列基本要求： 使用普通话，语言完整、规范、亲切、流利、热情； 咬字清晰、声音适度、语速适中； 根据实际情况，应尽量使用情景用语和节假日问候语
遵循微笑服务、来有迎声、问有答声、去有送声的服务原则。 来有迎声：当有客户来到，需与客户打招呼，表示对客户的迎接； 问有答声：在服务的过程中，对客户提出的问题，需要准确、耐心为其解答； 走有送声：在客户离开的时候，使用送别语“再见”、“请慢走”； 双手接递：在与客户之间有物品交接时，使用双手，表示对客户的尊重
遵循微笑服务、来有迎声、问有答声、去有送声的服务原则。 来有迎声：当有客户来到，需与客户打招呼，表示对客户的迎接； 问有答声：在服务的过程中，对客户提出的问题，需要准确、耐心为其解答： 走有送声：在客户离开的时候，使用送别语“再见”、“请慢走”； 双手接递：在与客户之间有物品交接时，使用双手，表示对客户的尊重
7.4.1问候语：“先生好”、“女士好”、“早上好”、“上午好”、“中午好”、“下午好”、 “晚 上好”、“周末好”等。 7.4.2送别语：“祝您一路顺风”、“祝您一路平安”、“祝您一路好心情”、“祝您周末愉快”等。 7.4.3征询语：“需要我的帮助吗？”、“有什么可以帮到您？”、“我可以帮忙吗？”、“请问您 办理什么业务？”、“我的解释您满意吗？”等。 7.4.4致歉语：“对不起”、“请您谅解”等。 7.4.5致谢语：“谢谢您的表扬”、“谢谢您的建议”、“多谢您的合作”等。 7.4.6提醒用语：“请系好安全带！”、“夜间行车，请注意行车安全！”、“雨（雪）天路滑，请 谨慎驾驶！”、“大雾天气，请保持车距！”、“前方施工，请减速慢行！”、“前方交通事故，请注 意安全！”等。
[7. 6. 1入口用语
入口用语应做到： 较少车辆：“您好”→“请拿好通行卡”一“祝您一路平安”； 较多车辆：“您好”一“祝您一路平安”：
支付：“您好”一→“请稍候”一“请拿好支付卡”→“社
7. 6. 2 出口用语
CJT515-2018 燃气锅炉烟气冷凝热能回收装置DB34/T18352022
交接班用语应做到： 交班人员：“您好，正在交接班，请稍候”或“师傅，我们正在交接班，请您稍等会”等； 接班人员：“抱款，让您久等了”等。
核证用语应做到： 收费员：“对不起，请您出示XX证”或“师傅，麻烦您给我看看您的行驶证可以吗？”等一→“谢 谢”或“感谢您的配合，谢谢”等； 收费班长：“您好，我是当班班长，请出示您的XX证，以便我们了解您车辆的正确信息”等 ，“谢谢”或“感谢您的配合，谢谢”等。
应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。
在客人的左前方二、三步引路，让客人走路的
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吏用文明用语“请喝茶”、“小心烫手”等，双手接递茶具，勿触碰杯口边缘，保持茶具外观清洁 乘表示感谢，应说：“不客气”或“谢谢”等。
使用文明用语“再见”、“欢迎下次光临”等陕02J04-3 内装修(三)吊顶.pdf，挥手告别
9. 1. 1班组接班