DB31T 310009-2021标准规范下载简介
DB31T 310009-2021 DB32_T 310009-2021 DB33_T 310009-2021 域（郊）铁路客运服务规范.pdfICS93.080 CCS Q 84
三角 自区域统 标准
市域（郊）铁路客运服务规范
深圳市某高层住宅工程施工组织设计oecification for passenger transport service of urban (suburbar railway
浙江省市场监督管理局 上海市市场监督管理局 发布 江苏省市场监督管理局
2规范性引用文件 3术语和定义 4总体要求 5从业人员. 6服务设施 7服务内容 8服务安全 9服务环境 10评价与改进 附录A（规范性）服务指标计算方法
本标准按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的规 定起草。 本标准由浙江省交通运输厅、上海市交通委员会和江苏省交通运输厅共同提出并归口。 本标准起草单位：浙江交通职业技术学院、上海申通地铁集团有限公司、华设设计集团股份有限 公司、浙江省轨道交通运营管理集团、南京理工大学、宁波市城际铁路发展有限公司、南京地铁运营 有限责任公司、浙江幸福轨道交通运营管理有限公司、浙江省标准化研究院。 本标准主要起草人：邵昀泓、唐锡军、胡启祥、洪敏、周静、许文超、项鸣麒、蒋伟、王晔、于 丹、王建永、荚巍、胡启洲、邵佩璟、林文都、高飞、鲍莉芳、严冬、吴丽娜、许斌彬、沃跃松、凌 宏标、郑宇、沈艳、张知青、周亚楠、张冰冰、许芷芸、陈新、林娟娟、胡锦秀、颜文华。
本标准按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的规 定起草。 本标准由浙江省交通运输厅、上海市交通委员会和江苏省交通运输厅共同提出并归口。 本标准起草单位：浙江交通职业技术学院、上海申通地铁集团有限公司、华设设计集团股份有限 公司、浙江省轨道交通运营管理集团、南京理工大学、宁波市城际铁路发展有限公司、南京地铁运营 有限责任公司、浙江幸福轨道交通运营管理有限公司、浙江省标准化研究院。 本标准主要起草人：邵昀泓、唐锡军、胡启祥、洪敏、周静、许文超、项鸣麒、蒋伟、王晔、于 丹、王建永、荚巍、胡启洲、邵佩璟、林文都、高飞、鲍莉芳、严冬、吴丽娜、许斌彬、沃跃松、凌 宏标、郑宇、沈艳、张知青、周亚楠、张冰冰、许芷芸、陈新、林媚媚、胡锦秀、颜文华。
市域（郊）铁路客运服务规范
本标准规定了市域（郊）铁路客运服务的总体要求、从业人员、服务设施、服务内容、服务安全、 服务环境、评价与改进。 本标准适用于市域（郊）铁路的客运服务
下列术语和定义适用于本标准。
快慢车运行模式mixedoperationmodewithexpressandslowtrains
站外衔接设施connectionfacilities 市域（郊）铁路的客流与其他交通方式进行有效转换所需的衔接设施，包括客流集散广场 车港、出租车和小汽车临时上下客区、小汽车停车场等
4.1遵循安全便捷、优质高效、经济适用、节能环保的原则。 4.2以满足通勤客流出行需求为主，满足通商、通学、旅游休闲等客流需求为辅，适应区域轨道交通 “四网融合”的需要。
4.2以满足通勤客流出行需求为主，满足通商、通学、旅游休闲等客流需求为辅，适应区域轨道交通 “四网融合”的需要。 注：“四网融合"指干线铁路、城际铁路、市域（郊）铁路、城市轨道交通的融合。 4.3针对不同时段和区域，提供不同方式的运营服务模式，如站站停服务模式、快慢车运行模式、等 间隔服务模式和时刻表服务模式等。 4.4制定并执行服务设施、服务质量、服务安全、岗位要求、教育培训等管理制度
4.5设置安全生产管理机构，建立健全安全生产责任制度，责任明确落实到人。 4.6为乘客提供符合规范的服务设施、候车环境和乘车环境，安全设备设施齐全、性能良好，安全标 志规范、醒目。 4.7为乘客提供规范、有效、及时、准确的信息服务。 4.8应保持设施功能齐全，技术状况良好，宜满足老、弱、病、残、孕等重点及特殊乘客的出行需求 4.9为乘客提供的公益或商业服务需统筹规划、因地制宜，方便乘客、提高服务质量。 4.10运用云计算、大数据、人工智能、5G等技术拓展服务渠道，如智能识别、智能引导、客流监测 预警等技术。 4.11探索技术标准、运营模式，创新管理机制、管理模式，推动区域轨道交通多网融合，提高运营服 务水平。
5.1.1从业人员应参加岗前和在岗操作技能培训，掌握岗位操作技能，并应持证上岗。 5.1.2从业人员应健康状况良好。 5.1.3从业人员应坚守岗位，严格遵守规章制度，接受乘客监督。
5.2.1仪容整洁，仪表端庄，着装统一，亮牌上岗。 5.2.2微笑服务，态度温和，认真听取并记录服务对象诉求。 5.2.3言行得体、自然真诚，尊重乘客民族习俗和宗教信仰，对不同种族、不同国籍、不同民族的乘 客统一服务标准。 5.2.4服务用语应当以普通话为主，可根据区域特点提供英语、方言等用语服务，服务用语应准确、 规范、清晰， 5.2.5在接受乘客咨询时，应当使用文明用语，及时、耐心解答
6.1.1服务设施应布局合理、安全可靠，便于乘客使用。 6.1.2服务设施布置和运行的调整变化应是在设计或验收标准要求之上的改进和提高，不应降低服务 水平和减少服务内容，不应随意减少服务场所的面积和使用空间等，
6.2.1车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所通畅，地面完好、平整、防滑。 6.2.2自动扶梯、垂直电梯、轮椅升降机等乘客输送设施安全、可靠、运行平稳。 6.2.3车站通风、空调等环控设施应状态良好、运营可靠，为乘客提供适宜的候车环境。 6.2.4车站CCTV视频监控系统应状态良好、运营可靠。视频监控覆盖各个服务区域，具备提供实时图 像和自动录像功能。 6.2.5车站照明设施的设置、性能等应符合GB/T16275的要求；正常照明和应急照明设施应状态完好： 正常照明宜采取节能措施，并持续改进。 6.2.6安全检查设施设备应布局合理、运营可靠。与火车站、机场、长途车站等相衔接的车站宜实施 安检互认，减少重复安检，提高通行效率。
6.2.1车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所通畅，地面完好、平整、防滑。 6.2.2自动扶梯、垂直电梯、轮椅升降机等乘客输送设施安全、可靠、运行平稳。 6.2.3车站通风、空调等环控设施应状态良好、运营可靠，为乘客提供适宜的候车环境。 6.2.4车站CCTV视频监控系统应状态良好、运营可靠。视频监控覆盖各个服务区域，具备提供实时图 像和自动录像功能。 6.2.5车站照明设施的设置、性能等应符合GB/T16275的要求；正常照明和应急照明设施应状态完好； 正常照明宜采取节能措施，并持续改进。 6.2.6安全检查设施设备应布局合理、运营可靠。与火车站、机场、长途车站等相衔接的车站宜实施 安检互认，减少重复安检，提高通行效率。
6.2.7车站应设公共卫生间和无障碍卫生间，全线宜统筹考虑设置母婴室。 6.2.8站台宜设置站台门，站台门应保证安全可靠、状态完好；站台门的应急开启装置应完好，操作 导引应醒目。 6.2.9车站应配备医疗急救用品。
3.3.1应根据客流需求配置售检票设施，符合公共交通一卡通的相关标准，并考虑兼容跨区域、跨交 通方式票务互联互通的相关功能要求， 6.3.2售检票系统可纳入城市轨道运营线网，并兼容城乡公交一卡通和手机支付等方式。 6.3.3宜提供移动支付、生物识别等多样化的支付方式。 6.3.4优化出行服务系统、服务终端，完善信息查询、出行规划、支付预约等一体化功能。整合优化 集成多方式交通出行APP，提升区域交通出行的确定性和可靠度。 6.3.5运营单位应建立售检票系统的快速抢修机制，当设备发生故障时应及时修复。
6.4.1候车厅、站台区域乘客座椅设置合理、整洁完好，不妨碍止常通行和紧急疏散。 6.4.2车站宜设置自助售货机、共享雨伞、共享充电、无线网络等基本便利设施。 6.4.3设有候车厅的车站，应配备乘客信息系统。
6.5.1列车空调、采暖、通风，照明、监控设备等系统，应当保持状态良好，并按规定开启。 6.5.2列车内配备的无障碍设施应保持功能完好，标识清晰。列车应设置轮椅专用位置，并有抓握或 固定装置。 6.5.3列车应设置轮椅专用位置，并有抓握或固定装置。 6.5.4列车上的应急设备应保持有效，并设置醒目的标志和操作导引标识。 6.5.5车载乘客信息系统应当保持状态良好，信息应准确、有效，并及时更新。 6.5.6列车车厢内应当配备广播和视频设施，发布信息应当准确、规范、清晰、及时。
6.6.1车站广播设施应具备对站台、站厅、换乘通道、出入口等场所进行单独广播和集中广播的功能。 广播设施音质清晰、音量适中、不失真。 6.6.2车站和列车上的自动广播发生故障时，应能够进行人工广播。 6.6.3车站的乘客信息系统信息显示应准确、规范、清晰、及时，便于乘客阅读。 6.6.4车站应设置位置标志、导向标志、平面示意图、信息板等引导标志，指引准确，引导乘客自动 集散和换乘。 6.6.5图形标志应符合GB/T10001.1、GB/T10001.3、GB/T10001.9、GB/T10001.10或GB/T18574 等标准的规定，齐全醒目，使用规范。 6.6.6引导系统设置符合GB/T15566.1和GB/T15566.3的规定，位置恰当，安装牢固，内容规范、 准确，美观醒目，方便乘客。
6.6.1车站广播设施应具备对站台、站厅、换乘通道、出入口等场所进行单独广播和集中广播的功能。 广播设施音质清晰、音量适中、不失真。 6.6.2车站和列车上的自动广播发生故障时，应能够进行人工广播。 6.6.3车站的乘客信息系统信息显示应准确、规范、清晰、及时，便于乘客阅读。 6.6.4车站应设置位置标志、导向标志、平面示意图、信息板等引导标志，指引准确，引导乘客自动 集散和换乘。 6.6.5图形标志应符合GB/T10001.1、GB/T10001.3、GB/T10001.9、GB/T10001.10或GB/T18574 等标准的规定，齐全醒目，使用规范。 6.6.6引导系统设置符合GB/T15566.1和GB/T15566.3的规定，位置恰当，安装牢固，内容规范、 准确，美观醒目，方便乘客。
6.7.1车站应有人工问询点或自助查询设备，并应标示问询点现时的工作状态。 6.7.2自助查询设备应性能可靠、操作简单、指示明确、状态完好
6.8.1广告设施、商业网点等设置应符合车站规划布局方案，不应影响运营安全和服务质量。 6.8.2商业设施的安装设置或者维护作业宜安排在非运营期间，必须在运营期间作业的，应保障乘客 及从业人员的安全FXPCZJ G-03标准下载，不应影响运营工作和乘客通行。 6.8.3广告内容应有利于人民的身心健康，促进商品和服务质量的提高，遵守社会公德和职业道德 不应含有法律、法规规定禁止的内容。
10.1一年内服务设施的可靠度应满足下列要求： 自动售票机可靠度应大于或等于98%； 自动检票机可靠度应大于或等于99%： 自动扶梯可靠度应大于或等于98.5%： 垂直电梯可靠度应大于或等于99%； 乘客信息系统可靠度应大于或等于98%； 一站台门故障率应小于或等于0.8次每万次： 列车服务可靠度应大于8万车公里每件。 10.2服务设施可靠度的计算方法见附录A。
6.10.1一年内服务设施的可靠度应满足下列要求： 自动售票机可靠度应大于或等于98%； 自动检票机可靠度应大于或等于99%； 自动扶梯可靠度应大于或等于98.5%； 垂直电梯可靠度应大于或等于99%； 一乘客信息系统可靠度应大于或等于98%； 一站台门故障率应小于或等于0.8次每万次； 列车服务可靠度应大于8万车公里每件。 6.10.2服务设施可靠度的计算方法见附录A
7.1.1运营单位应制定服务质量管理、票务管理等客运服务制度，根据列车运行图、车站设施设备和 人员情况等编制客运组织方案。 7.1.2客运服务应以乘客需求为导向，强化服务意识，明确服务质量标准。 7.1.3车站应当提供线路图、首末班车时间、票价表、票务须知、列车运行方向、乘客乘车须知、进 出站引导、换乘引导、售检票指引、公交换乘、禁止携带危险物品名录及限带品名录等服务信息。运营 服务信息应及时公告发布，并及时更新。 7.1.4运营单位应维护车站及列车秩序，组织乘客有序乘车出行。 7.1.5乘客在车站中应能全程无障碍通行，实现快速升降与换乘。 7.1.6对进站乘客及物品进行安全检查，发现乘客携带易燃、易爆、有毒、有放射性和腐蚀性危险物 品或其他可能危及人身和财产安全物品的，应拒绝进站，并按相关规定处置。 7.1.7因节假日、大型活动等可能造成客流量激增的，运营单位应当提前做好列车运行计划和客运组 织专项方案。需要采取关闭车站、限流、延长或缩短运营时间等措施的，应及时向社会公告，
7.2.1可根据服务质量、运输距离、开行特点等，制定多层次、差别化的票价与票制。 7.2.2票价应经市级及以上政府价格部门批准，并执行批准的票价优惠政策。对跨城市运营的线路， 运营单位应协调相关政策，宜执行统一的票价优惠标准。 7.2.3车站应提供自动售票、人工售票等票务服务，并按规定提供票据；人工售票、充值或售卡过程 中，售票员应唱收唱付，做到准确、规范。
7.2.5遇节假日或者大型活动客流激增的，车站应当根据客流情况适时增设人工售票窗口或临时售票 处。 7.2.6当票务设施发生故障无法使用时，应有明显的标志引导乘客使用其他可用设施；紧急疏散时， 票务闸机通道应处于全开的状态。 7.2.7运营单位宜推进市域（郊）铁路线路与相衔接的轨道交通线路票务系统的互联互通川北医学院图书信息中心工程施工组织设计.doc，提高票务 服务水平，促进长三角区域一体化发展
7.3.1根据列车运行图组织列车运行，并根据客流变化等情况合理调整列车运行；对乘客有 应及时公布相关信息。