标准规范下载简介
DB61T 5017-2022 陕西省住房公积金服务管理标准.pdf陕西省住房公积金服务管理标准
Standard for service management of housing provident fund in Shaanxi Province
Standard for service management of housing provident
主编部门：陕西省住房和城乡建设厅 批准部门：陕西省住房和城乡建设厅 陕西省市场监督管理局 实施日期：2022年3月30日
T／CATAGS 7-2020 通用航空应急救援术语.pdf陕西省住房和城乡建设厅
陕建标发【2022】1003号
关于批准发布《陕西省住房
陕西省住房和城乡建设厅、陕西省市场监督管理局批准发布 《陕西省住房公积金服务管理标准》等3项标准为陕西省工程建 设地方标准，2022年2月28日发布，2022年3月30日实施。现 予以公布（见附件）。
陕西省住房和城乡建设厅 陕西省市场监督管理局 2022年2月28日
陕西省住房和城乡建设厅 陕西省市场监督管理局 2022年2月28日
批准发布的3项陕西省工程建设地方标准白录
臧喆侯佳艺杨阳惠育 本标准主要审查人：谢元林 康艾莉 陈鹏雷锦玉 张‧峰‧王逸浩周‧欢
本标准用词说明 引用标准名录 条文说明
1 General Provisions 2 Terms 2 3 Service Facilities 3 3.1 External Facilities 3 3.2InternalFacilities 3 4Personnel Management : 5 4.1 Personnel Arrangement 5 4.2 Personnel Responsibilities 5 4.3 Career Management 5 Service Image 6 5. 1 Personal Appearance 6 5.2 Manners Etiquette 7 5.3 Service Terms 8 6 Service Process 10 6.1 Process Requirements 10 6.2 Other Requirements 11 Integrated Service Platform 12 7. 1 ServiceRequirements 12 7.2 Service Access 12 7.3 Information Sharing 13 7.4 Security System 14 8 Service Evaluation 15 AppendixA Guidelines for Identification of Housing Provident Fund 16
ExplanationofWordinginThisStandard List of Quoted Standards Explanation of Provisions
ExplanationofWordinginThisStandard List of Quoted Standards 2
1.0.1为提升陕西省住房公积金行业管理水平和服务质量，规 范住房公积金管理中心设施设备配置，加强行业队伍建设，制定 本标准。
上综合服务平台管理，政务服务天厅及受委托银行的住房公积金 服务窗口应参照执行。
1.0.3住房公积金服务管理除应符合本标准外，尚应符合国家 现行有关标准的规定。
1.0.3住房公积金服务管理除应符合本标准外，尚应符合国家
服务大厅是住房公积金管理中心服务设施设备配置、人员管 理和对外服务的主要场所，
2.0.2服务窗口servicewindow
根据缴存职工、单位的要求，为其提供办理有关业务的窗口。
2.0.3服务对象serviceobject
包括缴存单位、缴存职工等。
包括视觉障碍、书写障碍、听觉障碍、语言障碍及其他需要特 殊关爱和帮助的服务对象
包括外部设施和内部设施。
2.0.6综合服务平台 integrated service platform
承载信息查询、业务办理、信息发布、互动交流等功能，为职 工提供线上服务的平台。
2.0.7“好差评”评价serviceevaluation
“好差评”是服务窗口与综合服务平台设置的用户体验评价 渠道，评价分为“满意”“基本满意”“不满意”三个等级
3.1.1服务大厅应建设在辖区内人口较为集中、交通便利、公共 设施完善的地区。
等。门帽标牌、工作时间牌等应包括住房公积金标识。标识应在 住房公积金管理中心名称左侧或者上侧。标牌应制作规范，悬挂 位置醒目，并保持整洁。外部标识指引详见附录A。
3.1.4标牌展示时间、内容、形式应符合法律法规及监管部门的 相关规定。
3.1.4标牌展示时间、内容、形式应符合法律法规及监管部门的
停车位、非机动车停车区，并张贴醒自标识。不具备条件的服务 大厅，可依托其他建筑物配建的停车场、城市公共停车场、路内停 车位解决，并设置停车指引牌
3.2.1服务大厅面积应与实际缴存职工数量、日均办件量相协
3.2.1服务大厅面积应与实际缴存职工数量、日均办件量相协 调，各城市管理中心服务大厅面积不宜小于200m，分中心、管理 部服务大厅面积不宜小于100m。服务大厅面积可根据线上线下
3.2.2服务大厅应设置服务窗口区、休息等候区、自助业务办理 区、政策宣传区，可设置识别弓导区、疑难问题受理区、母婴区等。
3.2.3服务窗口区应符合下列要求
1应设置配有住房公积金标识的工作岗位牌，注明窗口办 理人员姓名、工号、照片、职务等信息： 2应提供座椅、签字笔等必要的服务用品，合理设置一米线 等引导标识。
3.2.4休息等候区应设置
据服务天厅面积合理配置。可设置液晶电视、智能设备、电子海 报屏、报刊架等设施。
据服务天厅面积合理配置。可设置液晶电视、智能设备、
3.2.5自助业务办理区应配置具有查询、打印和办理住房公积
金业务功能的自助设备，并配有相应设备的功能介绍和操作指 南。服务大厅自助设备不少于2台，可根据实际需求增配。有条 件或有需求的地区，自助服务区可24小时开放。
8.2.6政策宣传区宜与休息等候区结
3.2.7服务大厅物品、设备、设施应进行定位、分类和标识管理
3.2.8服务大厅应设置全覆盖的录像监控，包括服务窗口区、位
息等候区、自助业务办理区等区域，并便于检索和调阅。
4.1.1服务大厅人员配置应分工明确，包括服务大厅负责人员、窗
1服务大厅人员配置应分工明确，包括服务大厅负责人员、窗 理人员、引导人员，可按面积适量配置安保、保洁等服务人员。
4.3.1教育培训应符合下列要求
1培训类型应包括上岗前培训和在职教育培训。上岗前培 训应不少于15个工作日汉源县市荣集镇浆砌护坡施工方案，在职教育培训每年不少于2次； 2培训内容应包括政治理论培训和业务培训。业务培训应 包括现行行业标准、规范性文件、省市相关规定及日常仪容仪表 仪态礼仪等，并应符合现行行业标准《住房公积金管理人员职业 管理标准》JGJ/T407的有关规定； 3培训方式应包括学习培训、参观见学、知识问答、专家授 课等
5.1.1服务大厅负责人员、窗口办理人员与引导人员仪容仪表 应符合下列要求： 1 头部：发色自然，不得梳奇异发型，女土发式应以发馨为主； 2 面部：应保持清洁，若戴眼镜，保持镜片十净： 3 手部：应保持手部清洁，指甲干净； 体味：应保持清新干净，不得使用气味浓郁的香水； 看装：应统一看应李工服，以西装、套裙为宜 6工号牌：应配有统一标识,并注明姓名等信息。宜在左胸 中间位置佩戴： 7衬衣：应以浅色为主，下摆宜束在裤腰内； 8男士领带：长度以直立时位于皮带扣上下沿为宜，领结大 小应与衬衣领口散开的角度适宜； 9女士丝巾：应干净整洁、无破损、无污迹； 10鞋袜：应着黑色或深色鞋袜。女七着裙装时，以肉色或 浅黑色、浅咖啡色等无花纹丝袜为宜； 11饰物：佩戴手表、戒指、耳钉时，款式应简洁大方。 5.1.2安保及保洁人员仪容仪表应符合下列要求： 1安保人员应保持制服整洁，规范携带安保警械等装备，警 械装备不得离身； 2保洁人员宜着规定服装，并保持干净整洁； 3其他仪容仪表要求可参照执行
5.2.1服务大厅负责人员、窗口办理人员与引导人员服务仪态 应符合下列要求： 1神态表情：应微笑服务，态度亲和友善、庄重得体，目光坚 定专注； 2站姿：应自然站立，收腹挺胸，双肩自然放平，双臂自然下 垂，自视前方。不得袖手、双手义腰、双臂抱于胸前、手插口袋或 身体依靠其他物体： 3坐姿：应挺胸抬头，自视前方。男两脚宜平行开立，双 手放在膝盖处。女士宜两手交叉叠放在两腿中部，两腿并拢，小 腿垂直于地面； 4行姿：应抬头挺胸，自视前方，双手自然摆动，女士鞋跟不 宜发出太大声响。男士行走步幅以一脚半距离为宜，姿态端正稳 健；女士行走步幅以一脚距离为宜，姿态轻盈灵敏； 5跨姿：宜采用高低式跨姿。 5.2.2服务大厅负责人员、窗口办理人员与引导人员服务礼仪 应符合下列要求： 1窗口办理人员服务手势。 1）叫号，应坐姿端正，举手招迎服务对象； 2）指示入座，应做出请坐手势，并说您好，请坐”后收回： 3）指示阅读、签字，应一手执单，一手指向内容，并有语言 配合； 4）递送物品，应双手递接，以符合服务对象阅读方向递物 递送尖锐物品应将尖锐部分向下或向侧面。 2一指示王热指示方向应上自前倾堂心向上五指并拢 眼
晴应看向手指所指的方向，并有语言配合。 3握手手势：伸手的优先次序宜为长者先幼者后、女性先男 性后。握手时间一般以2秒～3秒为宜；行握手礼时，身体应处于 站立状态，微向前倾，注视对方并面带微笑。
5.3.1窗口用语应符合下列要求
1问候用语：应主动问候服务对象，语气真诚，语音清晰。问 候语一般宜用“您好，很高兴为您服务”，节日宜用“节日快乐”等： 2服务用语：应以普通话为主，表达准确，使用“请”、“您”等 文明用语。如遇到言语矛盾时，应态度平和，不得使用悔辱性或 歧视性语言； 3致谢致用语：致谢应及时、真诚，使用“谢谢”、“非常感 谢”等文明用语。致歉应态度诚愿，使用“对不起”、“很抱”、 “给您添麻烦了”“让您久等了”等文明用语
1）收到建议与投诉，应耐心倾听、虚心接受，详细如实记 录。宜回复“我们会做好记录，核实情况，及时处理，并 在XX个工作日内给您回复”、“我们会在以后的工作中 注意改进，谢谢您的建议！” 2）投诉处理后应致电服务对象：“您好融创设备间、管井、强弱电竖井、电梯、智能化、地下车库等交工验收标准做法，92页可下载.pdf，这里是XX住房公 积金管理中心，关于上次反映的问题（交流完毕后）感 谢您的理解与支持，再见！”
1）收到建议与投诉，应耐心倾听、虚心接受，详细如实记 录。宜回复“我们会做好记录，核实情况，及时处理，并 在XX个工作日内给您回复”、“我们会在以后的工作中 注意改进，谢谢您的建议！” 2）投诉处理后应致电服务对象：“您好，这里是XX住房公 积金管理中心，关于上次反映的问题（交流完毕后）感 谢您的理解与支持，再见！”