标准规范下载简介
DB45T 2633-2023 道路旅客运输站服务规范.pdfICS03.220.20 CCS R 11
Specification for service of road passenger transport statid
广西壮族自治区市场监督管理局发布
新12S4 专用给水工程DB45/T 2633—2023
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信息化服务.. 10 标识服务， 附录A（资料性） 客运站服务流程 参考文献
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本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由广西壮族自治区交通运输厅提出并宣贯。 本文件由广西交通运输标准化技术委员会归口。 本文件起草单位：南宁市交通运输局、南宁市交通运输信息中心、华蓝设计（集团）有限公司、广 西壮族自治区道路运输发展中心。 本文件主要起草人：覃阳、鲍春、廖熠、杨华、陆璐、丘忠慧、蔡钦、韦全有、黄焕添、韦海和、 杨涛、徐宁、谢燕、李信均、姜南、杨启福、商小燕、郑保力、关丽霞、李梅、罗佳雨、吴小梅、甘洪 潮、李儒涛。
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道路旅客运输站服务规范
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB5749生活饮用水卫生标准 GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T10001.2公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T10001.3公共信息图形符号第3部分：客运货运符号 GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号 GB/T18883室内空气质量标准 GB/T29639生产经营单位生产安全事故应急预案编制导则 GB37487公共场所卫生管理规范 JT/T200汽车客运站级别划分和建设要求 IT/T1135客运班车行李舱载货运输规范
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3.5 应班respondtobusrun 客运车辆按规定时间到达发车区等待发车的程序。 3.6 报班checkforbusrun 客运站对应班客运车辆办理登记、审查是否准予发班的程序。 3.7 违禁物品prohibitedarticles 国家规定的危险物品及其他禁止携带的物品。
3.5 应班respondtobusrun 客运车辆按规定时间到达发车区等待发车的程序。 3.6 报班checkforbusrun 客运站对应班客运车辆办理登记、审查是否准予发班的程序。 3.7 违禁物品prohibitedarticles 国家规定的危险物品及其他禁止携带的物品。
5.1.1宜在客运站候车厅旅客入口设置导乘服务岗位，实行首问负责制。导乘员宜佩戴工号牌和绶带。 5.1.2导乘员宜通过APP终端等信息化设备，快速了解本站营运线路和班次，及时掌握当天班次的调 整、变更情况，提供引导购票、取票、候车、乘车服务等。 5.1.3导乘员宜注意观察并主动帮助重点旅客解决疑难问题，对行动不便的重点旅客宜帮助提拿行包， 代办购票，扶送上车，并提醒所乘车辆驾乘人员送达目的地及注意事项。 5.1.4有条件的客运站可在旅客高峰期间提供自愿者岗位，协助导乘员引导、取票、候车、乘车等服 务。
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5.3.12因客运站或运方责任造成的托运行包全部灭失、损坏的，对保价运输的货物及行包，在声明价 格范围内按物品的实际损失（部分损失按损失部分所占的比例）予以赔偿；对非保价运输的货物及行包： 按照实际损失或双方事先约定赔偿的原则赔偿，但最高赔偿按照客运站或运方公布(声明)的标准赔偿。 无约定的则按现行法律法规执行；对非人为原因造成的损失不赔偿，如交通堵塞、车辆抛锚造成到达时 间延长、货物合理的自然损耗等。
5.4.1宜为旅客提供行包物品等小件寄存服务，寄存处应具备储物架等设施，宜配置自助寄存柜。 5.4.2做好寄存物品安全检查，对收存物品如有疑问，要求旅客开包检查。 5.4.3在寄存服务处显著位置公示收费标准，按公示价格收费。对超过90d无人认领的寄存物品，按 规定处理。 5.4.4旅客提取物品时，认真查验凭证，逐件核对，无误交付。旅客寄存凭证丢失，凭本人身份证件 填写寄存物品清单，核对无误交付
5.5.1应为旅客提供广播服务，广播内容包括班次信息、检票通知、失物招领、旅客须知，以及有关 运输规定、安全、卫生及旅行常识等。 5.5.2广播系统覆盖站房内各个服务区域，包括售票区、候车区等。 5.5.3用普通话广播，部分地区可增加使用方言、民族语言；一级客运站宜至少使用中文、英文两种 语言广播。广播时吐字清晰，音韵准确，声调语速适中，广播音质清晰响亮。 5.5.4按时、准确播报班车检票信息，并增加催播，及时提醒旅客乘车。对班车晚点、班车临时停班 等信息及时、反复广播。
5.6.1应设安全检查服务岗位，配备X射线旅客安检门、行包安全检查设备、违禁物品回收箱等辅助 设施，对进站旅客及其携带的随身物品进行安全检查，并保证安检设备正常运行。 5.6.2在安全检查处公示旅客禁止携带物品种类。 5.6.3安检员佩戴“安全检查”臂章，熟悉违禁物品种类，熟练掌握安全检查操作程序。 5.6.4发现可疑物品时，打开箱包作进一步检查。确定为违禁物品时，做好记录，并根据违禁物品种 类，采取劝说旅客取走、代为保管、交有关部门处置等措施。代为保管的，开据代管凭证。代为保管物 品24h内不收取费用，超过24h后收取保管费用或上交主管部门。 5.6.5遇有不能识别性质的化学物品，安检员应要求旅客出具非危险物品的鉴定证明。 5.6.6在安全检查处备有封箱带等包装材料。
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因天气、路况等原因造成班车延误或停运时，应及时告知、疏导旅客，并为旅客提供转乘、候车服 务，对要求退票的旅客，给予全额退票。
5.11.1宜提供城市公共交通、出租汽车、社会车辆及非机动车等停车服务，宜提供共享汽电车停车服 务。停车区域划分合理，标志、标线和通道标识清晰明确。 5.11.2收费停车场宜采用智慧停车系统。 5.11.3宜设置无障碍车位，宜设置汽车充电桩。 5.11.4宜设置公交首末站、出租汽车停靠点，并实行出租车上下客分离，
5.12.1 鼓励以人为本，挖掘市场潜力，开展延伸服务。 5.12.2可根据客流特点，在客流高峰期，针对学生、务工人员等集中旅客群开展“送票 车上门”等一站式服务
5.12.1鼓励以人为本，挖掘市场潜力，开展延伸服务。 5.12.2可根据客流特点，在客流高峰期，针对学生、务工人员等集中旅客群开展“送票上门”、“送 车上门”等一站式服务。 5.12.3可根据旅客需要，为旅客提供换乘、交通、住宿、餐饮、旅游等相关信息服务。 5.12.4宜根据客源分布特点和出行需求，在确保安全可行并经交通主管部门备案或批准后在本城区选 点作为本站临时停靠点（汽车客运站配客点）、招呼站，提供售检票、行李物品安全检查和营运客车停 靠等服务。在站外设点应规范站点标识，有序停靠车辆和上下客，提供就近上下客的便民服务。
12.4宜根据客源分布特点和出行需求，在确保安全可行并经交通主管部门备案或批准后在本城 作为本站临时停靠点（汽车客运站配客点）、招呼站，提供售检票、行李物品安全检查和营运客 等服务。在站外设点应规范站点标识，有序停靠车辆和上下客，提供就近上下客的便民服务。
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5.13咨询与投诉服务
服务标准应达到以下要求： 一因管理不到位而引发的安全生产事故、站内道路行车责任事故次数为0； 除不可抗拒原因外，客运班车正班率99.9%以上，发车正点率98%以上，旅客正运率99.5% 以上，行包正运率99.9%以上，行包赔偿率5%以下； 售票差错率0.5%以下； 旅客满意率98%以上，旅客意见处理率100%； 驾乘人员满意率95%以上，驾乘人员意见处理率100%； 运费结算率100%。 注1：客运班车正班率为报告期客运班车当班的班次与计划班次（不包括加班、包车）的百分比。 注2：发车正点率为报告期发车正点班次与总班次的百分比。 注3：旅客正运率为报告期正运人次与发送总人次的百分比。凡发生责任性的旅客伤亡事故、越站下车、错乘、漏 乘等，均为事故人次，其他为正运人次。 注4：行包正运率为报告期客运站行包发送件数减去事故件数的差与发送件数的百分比。 注5：行包赔偿率为报告期行包责任赔偿金额与行包营业总收入的千分比。
服务标准应达到以下要求： 因管理不到位而引发的安全生产事故、站内道路行车责任事故次数为0； 除不可抗拒原因外，客运班车正班率99.9%以上，发车正点率98%以上，旅客正运率99.5% 以上，行包正运率99.9%以上，行包赔偿率5%以下； 售票差错率0.5%以下； 旅客满意率98%以上，旅客意见处理率100%； 驾乘人员满意率95%以上，驾乘人员意见处理率100%； 运费结算率100%。 注1：客运班车正班率为报告期客运班车当班的班次与计划班次（不包括加班、包车）的百分比。 注2：发车正点率为报告期发车正点班次与总班次的百分比。 注3：旅客正运率为报告期正运人次与发送总人次的百分比。凡发生责任性的旅客伤亡事故、越站下车、错乘、漏 乘等，均为事故人次，其他为正运人次。 注4：行包正运率为报告期客运站行包发送件数减去事故件数的差与发送件数的百分比。 注5：行包赔偿率为报告期行包责任赔偿金额与行包营业总收入的千分比。
进站车辆应符合以下要求： 一一牌证手续齐全，包括客运标志牌、道路运输证、行驶证、承运人责任险保单等； 一驾驶员持有符合准驾类型的驾驶证和从业资格证等。 6.1.3与客运经营者签订进站协议，双方按协议的规定履行各自的权利、义务和安全责任
进站车辆应符合以下要求
6.2.1 客运车辆班前应向客运站调度室报班，客运站应严把车辆报班手续审查关，鼓励提供智能“IC 卡等自助报班服务。
中建地下室防水施工方案（30P）.doc6.2.2报班审查内容：
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6.3.1应按照进站协议签订的内容对进站客运车辆经营者进行应班管理，要求客运车辆在发班前 10min～30min进入指定的发车位候客、等待发车（流水班车和旅客高峰期除外）。无特殊情况，客运 车辆不按时应班，1h以内视为误班，1h以上视为脱班。 6.3.2进站客运车辆经营者因故不能发班的，应提前1d告知客运站。客运站按行业管理规定和进站 协议对误班、脱班及不办理报停手续擅自停班的客运经营者进行处理。对无故停班连续达3d以上的， 客运站应向当地交通运输主管部门报告并按协议进行处理。 6.3.3车场管理员应指挥客运车辆有序进出站场。客运车辆驾驶员应服从车场管理员的指挥，做好发 班前的各项准备工作，按指定位置在停车场待班、发车区候客，
6.5.1为驻站人员、司乘人员提供休息场所及饮用水等。 6.5.2根据实际条件尽力为交通运输主管部门驻站办公提供必要的办公用房和办公条件。 6.5.3可根据自身条件提供住宿、餐饮和购物等生活辅助服务，提供车辆清洁、消毒、维修、检测、 充电等生产辅助服务。 6.5.4辅助服务应取得相关的经营资质，达到相关行业的服务标准、安全标准和技术标准，并按有关 规定合理收费。 6.5.5提供的辅助服务应不影响客运站干净、整洁、舒适的整体环境、服务流程以及封闭式管理。发 车区、待班区内不应设立对外商业服务。 6.56官推行商场超市化、餐饮品牌化、提供规范、信誉好、环境好的商业服务
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7.1.1坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，建立健全“党政同责，一岗双责，齐抓共管” 管生产必须管安全，谁主管谁负责”的安全生产管理责任体制。 7.1.2设置安全生产管理机构，配备与安全生产管理工作相适应的管理人员，维护站内的交通、消防， 治安安全，提供安全的乘车环境。 7.1.3制定进站行包安全检查、车辆安全例检和进出站检查等各项安全生产管理制度并组织实施
7.2.1车辆进、出站口应分开设置。 7.2.2应保障消防、安全设施设备齐全有效，防火体系符合消防要求。 7.2.3按5.7.1要求配置旅客及行包安全检查设备。 7.2.4根据交运规（2019）13号设置车辆综合检查场所。 7.2.5配备完好有效的电子安全监控设施，确保在车站运行时间内正常开启。监控设施覆盖站前广场、 售票厅、行包安检处、候车厅、检票口、发车区、下客区、车辆安全例检场所、车辆进出站口以及其他 重要的办公监视区域。 7.2.6安排专人管理和维护监控设施，同时做好记录襄阳市某中学学生公寓施工组织设计，并保存录像资料30d以上。 7.2.7可根据自身条件，在重要服务岗位配备具有同期录音功能的服务监控设施，并按规定保存资料 7d以上。
7.3.1实行封闭式管理，车辆进出站口设置减速带、电动门，安排专人检查，不准许无关人员、无关 车辆进站。 7.3.2发车区、停车场与住宅、商业铺面等与车站生产作业无关的区域有效隔离。发车区、停车场内 车辆进出分道、人车分道、上下客区分离、消防通道畅通，停车场按车型分组划分停车区，办公车辆等 非进站客运车辆与进站客运车辆分区停放。 7.3.3发车区、下客区、车辆安全例检场所、洗车台、进出通道及停车场设置导向标识、警示标识、 地面标线标识，进出口设定减速带和限速标志牌等，适当位置设置“严禁烟火”标志牌。