标准规范下载简介
Q／GDW 10403-2021 供电服务标准.pdf6.4投诉、举报、意见和建议受理服务
6. 4. 2服务人员
DBJ50／T-065-2020 民用建筑外门窗应用技术标准.pdf6. 4. 3服务渠道
旬时，对不能当即答复的，应说明原因，并在5
本服务子项的流程为：由受理客户投诉开始，经过联系客户，调查处理，应客户要求回 复回访，办结归档等流程环节，服务结束
本服务子项的流程为：由受理客户举报开始，经过调查处理，应客户要求回复回访，办 结归档等流程环节，服务结束。
6.4. 4. 3建议
本服务子项的流程为：由受理客户建议开始，经过调查研究，回复回访，办结归档等流 程环节，服务结束。
本服务子项的流程为：由受理客户意见开始，经过调查处理，回复回访，办结归档等 程环节，服务结束
6.4.5项目质量标准
6.4.5.1受理客户投诉后，24小时内联系客户，5个工作日内答复客户。 6.4.5.2受理客户举报、建议、意见业务后，应在10个工作日内答复客户
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3.4.5.3处理客户投诉应以事实为依据，以法律为准绳，以维护客户的合法权益和保护国 有财产不受侵犯为原则。 6.4.5.4建立投诉、举报、意见回访闭环管控机制。除客户明确提出不需回访及匿名外， 均应开展回访工作，坚持“谁受理、谁回访”的原则，不得多级回访。 6.4.5.5严格保密制度，尊重客户意愿，满足客户匿名需求，为投诉举报人做好保密工作。 6.4.5.6不准阻塞客户投诉举报渠道，不准隐、隐匿、销毁投诉举报情况，不准打击报 复投诉举报人。
6.5用电异常服务申请
供电企业受理客户的欠费复电登记、 电器损坏核损、电能表异常、抄表数据异常、服务 平台异常等服务申请，按规定向客户回复处理结果
6. 5. 2 服务人员
6.5.5项目质量标准
受理客户服务申请后： a 电器损坏核损业务24小时内到达现场； b） 电能表异常业务5个工作日内处理； C 抄表数据异常业务5个工作日内核实； 服务平台异常业务4个工作日内核实处理； 其他服务申请类业务6个工作日内处理完毕
6.6客户信息更新服务
料、信息更新、资料归档等流程环节，服务结束
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供电企业向客户提供电子渠道交费、自助服务终端交费、坐收、代扣、代收交费等多种 方式的交费服务。
6. 7.2 服务人员
6. 7. 4 服务流程
6.7.4.1电子渠道交费、自助服务终端或代收交费
由客户通过电子渠道、自助服务终端或代收申请交费开始，经客户交费，营销系统销账 告知客户交费信息，服务结束。
本服务子项的流程为：对于已通过银行柜台、电子渠道等建立户号与付款账号代扣关系 的客户，经营销系统结算电费发起代扣、系统批量销账、告知客户扣款信息等，服务结束。
本服务子项的流程为：由供电营业厅受理客户交费申请开始，告知客户电费账户信息， 收取电费、向客户开具收费凭证等，服务流程结束
6. 7.5 项目质量标准
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6. 8. 1服务内容
6. 8. 2 服务人员
包括：涉及票据或账单服务的工作人员
包括：涉及票据或账单服务的工作人员
包括：供电营业厅、客户现场、电子渠道
6.8.4.1票据或账单发放
本服务子项的流程为：由供电营业厅或电子渠道受理客户要求、提供电费票据或账单的 申请开始，经过验证客户身份、开具票据或账单给客户，或提供电子化查询下载等流程环节， 服务结束。
6.8.4.2票据或账单寄
本服务子项的流程为：由供电营业户 理客户寄送票据或账单申请开始，经过验证客户 身份、办理票据或账单寄送给客户等流程环节，服务结束。
6.8.5项目质量标准
6.8.5.1普通电子发票，应通过电子渠道推送客户，客户电费结清后可选择自助打印。 6.8.5.2增值税专用发票，在未实现电子化前，与客户约定后应提前打印，以备客户索取 或主动邮寄送达客户
6.9客户欠费停电告知服务
6. 9. 2 服务人员
包括：催费等服务人员。
包括：催费等服务人员。
本服务项目的流程为：由获知客户欠费信息开始，经过发送欠费停电通知、告知客户欠 费停电信息等环节，服务结束。
6.9.5项目质量标准
智能交费、购电制客户测算电费余额不足依合同（协议）采用停电措施的，经预警后实 施远程停电，及时续交电费后24小时内恢复供电：后付费客户欠电费需依法采用停电措施
的，提前7天送达停电通知，费用结清后24小时内恢复供电
供电企业受理客户校表的需求，为客户提供电能计量装置检验的服务。
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本服务项目的流程为：由受理客户的校验申请开始，经过预约上门时间、电能计量装置 检验、发放检测结果、检测结果处理等流程环节，服务结束
6.10.5项目质量标准
受理客户计费电能表校验申请后，应在5个工作日内出具检测结果。
供电企业向客户提供用电政策法规、供电服务承诺、电价、收费标准、用电业务流程 计划停电、新服务项目介绍等信息的服务。
6. 11.4服务流程
本服务项目的流程为：由收集信息发布内容开始，经过内容审核、发布方式制定、信息 公告等流程环节，服务结束。
6.11.5项目质量标准
6.11.5.1因供电设施计划检修需要停电的，提前7天通过公共媒体公告停电区域、停电线 路、停电时间。 6.11.5.2在接到政府部门正式发布的电价、收费标准等政策法规后，应于7天内在营业厅 电子渠道公示
6.12重要客户停限电告知服务
供电企业向重要客户提供计划、临时、事故停限电信息以及供电可靠性预警的服务。
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6. 12. 2服务人员
本服务项目的流程为：由供电企业制定停限电计划开始，经过计划、临时、事故停限电 及供电可靠性预警信息告知重要客户、进行相关记录、资料存档等流程环节，服务结束
6.12.5项目质量标准
6.12.5.1供电设施计划检修停电时，应提前7天通知重要客户；临时检修需要停电时，应 提前24小时通知重要客户。 6.12.5.2对专线进行计划停电，应与客户进行协商，并按协商结果执行
6.13高压客户电能表换装告知服务
共电企业向高压客户提供的表计换装相关信息告外
包括：装表接电人员。
本服务项目的流程为：由供电 电能表换装计划开始，经过与客户预约时间、客
6. 13.5项目质量标准
高压客户计量装置换装应提前预约，并在约定时间内到达现场。换装后，应请客户核对 表计底数并签字确认。
6.14低压客户电能表换装告知服务
供电企业向低压客户提供的表计换装相关信息
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本服务项目的流程为：由供电企业制定电能表换装计划开始，通知或公告客户换表时间 及原因，换装电能表前对装在现场的原电能表进行底度拍照，现场换装电能表，表户复核， 底度公告，服务结束
6.14.5项目质量标准
低压客户电能表批量换装前，应至少提前3天在小区和单元张贴告知书，或在物业公司 居委会、村委会）备案，零散换装、故障换表可提前通知客户后换表；换装电能表前应对 装在现场的原电能表进行底度拍照，换表后应请客户核对表计底度并签字确认，拆回的电能 表应在表库至少存放1个抄表或电费结算周期。
6.15重大活动保供电服务
6. 15. 1服务内容
供电企业针对客户需求，对涉及政治、经济、文化等有重大影响的活动提供保电的服务。
供电企业针对客户需求 的活动提 15.2 服务人员
6. 15. 3服务渠道
本服务项目的流程为：由供电企业受理客户保供电需求开始，经过制定保供电方案、专 项用电检查、指导客户进行整改、保供电设施准备、保供电人员和设施按时到位、直至保电 服务结束。
6.15.5项目质量标准
3.15.5.1重大活动保供电开始前，供电企业应按照“服务、通知、报告、督导”四到位的 工作要求，完成保电场所的用电安全专项检查，对发现的隐患缺陷，向保电客户发送书面整 改通知，报相关政府主管部门。 6.15.5.2重大活动保供电开始前，供电企业应督促和指导保电场所落实自备应急电源配 置，确保满足重要电力负荷的需要。 6.15.5.3供电企业应梳理保电用户上级电源相关供电设施、线路，加强巡视值守和隐患排 查，细化编制保电方案。 6.15.5.4重大活动保供电期间，供电企业安排专责人员，指导保电活动方电气设备运维 人员做好巡视排查和运行值班工作。
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6.16.5项目质量标准
供电企业应至少在交费截止日前5天向客户提供订阅的电费信息。
供电企业向客户提供电能基础分析、能效诊断等公共服务。
6. 17.2 服务人员
包括：营业员、客户经理、用电检
包括：供电营业厅、客户现场、电子渠道。
6. 17. 4服务流程
6.17.4.1电能基础分析服务
程为：由受理客户的订阅申请开始，经过验证客 订阅信息等流程环节，服务结束。
本服务子项的流程为：由系统自动生成电能能效账单，通过电子渠道推送至客户，服务 （员结合日常业务为客户解读电能能效账单，向客户展示相关案例、解决方案等，指导客户 合理选择基本电费计收方案、优化峰谷用电方式、调整用电功率因数等，引导其自主开展能 数提升服务，服务结束。
6.17.4.2能效诊断服务
本服务子项的流程为：由系统自动生成能效诊断报告，通过电子渠道推送至客户，服务 人员结合日常业务为客户解读能效诊断报告，向客户展示相关案例、解决方案等，引导其自 主开展能效提升服务，服务结束。
6.17.5项目质量标准
供电企业应每月通过电子渠道向客户推送一次电能能效账单
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7.1.1严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律， 秉公办事。 7.1.2真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理用电诉求。对客户的咨询等诉求不推， 不拒绝，不据塞，及时、耐心、准确地给予解答。用心为客户服务，主动提供更省心、更省 时、更省钱的解决方案。 7.1.3遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不擅自变更客户用电信息，不对外泄 露客户个人信息及商业秘密
7.3.1供电服务人员上岗应按规定着装，并佩戴工号牌。保持仪容仪表美观大方，行为举 止应做到自然、文雅、端庄。工作期间应保持精神饱满、注意力集中，不做与工作无关的事。 7.3.2为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。与客户会话时，使用规范化文明用语， 提倡使用普通话，态度亲切、诚恩，做到有问必答，尽量少用生僻的电力专业术语，不得使 用服务禁语。工作发生差错时，应及时更正并向客户致歉。 7.3.3当客户的要求与政策、法律、法规及公司制度相时，应向客户耐心解释，争取客 户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生 争吵。 7.3.4为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，
户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生 争吵。 7.3.4为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户， 应适当提高语音，放慢语速。
7.3.4为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户， 应适当提高语音，放慢语速。
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A.1供电客户服务的概念与定义
A.1.1供电客户服务的构成要素
A.1.1.1客户服务工作的基础是合格的电能产品，电能产品质量的好环并不取决于客户服 务工作，而是由电能产品的生产和传输环节所决定的。 A.1.1.2客户服务工作必须遵循国家、行业和企业的相关服务标准和规范，在允许和要求 的范围之内开展。 A.1.1.3客户服务工作由特定的服务提供者来完成，提供者包括与客户有直接接触的前台 工作人员，以及为前台工作人员提供支持、参与客户服务工作过程的后台工作人员。 A.1.1.4客户服务工作需要借助服务渠道提供特定的客户服务项目来满足客户需求。 A.1.1.5客户服务工作须坚持持续改进原则。针对服务项目和服务渠道进行监测，采用科 学的评价方法和手段，发现问题，制定措施，不断改进客户服务工作，提升服务质量和客户 满意度。
A.1.2相关术语定义
A.1.2.1术语定义分类及来源
本次根据供电企业通行业务模式，梳理归纳29个名词术语的定义，作为研究的理论基 础，分为通用术语、服务业基础术语、供电客户服务相关术语三类。其中，“通用术语”和 “服务业基础术语”引用自GB/T19000—2016、GB/T20000.1—2014、GB/T15624—2011、 SB/T10382一2004等标准文件；“供电客户服务相关术语”则是由营销服务专家参考各相关 标准文件后，根据工作实践进行定义的。
A. 1.2.2通用术语
通用术语包括： a）标准 通过标准化活动，按照规定的程序经协商一致，为各种活动或其结果提供规则、指南或 性，共同使用和重复使用的文件。 注1：标准宜以科学、技术和经验的综合成果为基础。 注2：规定的程序指制定标准的机构颁布的标准制定程序。 b）标准化 为了在既定范围内获得最佳秩序，促进共同效益，对现实问题或潜在问题确立共同使用 和重复使用的条款以及编制、发布和应用文件的活动。 注1：标准化活动确立的条款，可形成标准化文件，包括标准和其他标准化文件。 注2：标准化的主要效益在于为了产品、过程或服务的预期目的改进它们的适用性，促进贸易、交流以 及技术合作。 ）规范 规定产品、过程或服务应满足的技术要求的文件。
注2：规范可以是标准、标准的一个部分或标准以外的其他标准化文件
A.1.2.3服务业基础术语
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服务业基础术语包括： a）接触 组织根据顾客的需要与其建立和保持联系的活动： 注：在接触活动中，组织和顾客可能由双方的人员或物品来代表。 b）接触点 组织与顾客接触时的位置； 注：服务人员与顾客接触的位置，称有人接触点。服务设施与顾客接触的位置，称无人接触点。
一组同时或先后发生的具有连续性的接触活动； 注：接触过程通常包含着服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后三个阶段。
存在于接触过程之中，是满足顾客要求的接触活动及内部活动共同产生的结果： 注1：过程与结果是同时发生的，一旦过程结束其结果也就随之消失。 主2：同时性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性构成了服务不同于有形产品的基本特征 主3：有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分。
为顾客提供服务的人力资源和物质资源的总和； 注：人力资源指服务人员，物质资源指服务设施、服务用品和服务环境。
将服务资源的输人转化为服务 输出的接触活动及内部活动的总和； 注：服务和服务提供 前者是过程的结果。
接触过程中提供的 形或无形特性： 主1：有形特性指服务人员、服务设施、服务用品、服务环境等服务资源的固有特性。 主2：无形特性指服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的固有特性。
组同时或先后发生的服务特性逐个满足顾客要求的程度； 主：服务与有形产品的区别使服务特性无法像有形产品特性那样固化在一个物质实体上面，而是分解 为许多无法集中控制的有形或无形特性。对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务质量的关键。 服务规范 描述服务提供过程得到的结果所应满足的特性要求； 服务标准 规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准： K 客户满意度 客户在接受某一服务时，实际感知的服务与预期得到的服务的差值： 服务标准化 以服务活动和结果作为标准化对象，规定服务应满足的要求以确保其适用性，其研 究范围包括国民经济行业中的全部服务领域。它包括制定、发布及实施标准的过程； 服务质量指标 反映企业服务固有特性满足要求程度的，用于量化测评企业服务质量的一组指标：
组同时或先后发生的服务特性逐个满足顾客要求的程度； 主：服务与有形产品的区别使服务特性无法像有形产品特性那样固化在一个物质实体上面，而是分解 为许多无法集中控制的有形或无形特性。对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务质量的关键。 服务规范 描述服务提供过程得到的结果所应满足的特性要求； 服务标准 规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准； K 客户满意度 客户在接受某一服务时，实际感知的服务与预期得到的服务的差值： 服务标准化 以服务活动和结果作为标准化对象，规定服务应满足的要求以确保其适用性，其研 究范围包括国民经济行业中的全部服务领域。它包括制定、发布及实施标准的过程； 服务质量指标 反映企业服务固有特性满足要求程度的，用于量化测评企业服务质量的一组指标；
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服务评价指标 对应于服务质量指标设定的目标值，用于衡量服务质量是否达到目标的一系列指 标。
2.4供电客户服务相关
供电客户服务相关术语包括： a）客户 可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人； b）供电服务 服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的供电产品和满 意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品 提供和供电客户服务； C 供电客户服务 电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活 动的总称。简称“客户服务”； d 供电客户服务渠道 供电企业与客户进行交互、提供服务的具体途径。简称“服务渠道”； e 供电客户服务项目 供电企业针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内 按照规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动。简称“服务项目”； 十 供电客户体验 客户对供电企业提供的产品和服务产生的感受： g 客户体验轨迹 客户在一个服务渠道中所感知的被服务的有序过程的总称。该轨迹包括未入渠道 进入渠道、等待服务、接受服务、结束服务、离开渠道六个阶段； h）服务流程 为实现服务项目的标准提供，以客户要求服务为触发点，以客户需求得到满足为结 束，描述各环节服务提供者在提供一系列服务活动时必须遵循的有序程序； i 服务接触点 在供电客户服务过程中，供电企业为满足客户的某项用电需求，通过一个或多个服 务渠道向客户提供某个服务项目时，与客户进行交互的时刻及位置； j 服务渠道质量标准 供电企业对服务渠道所提供的服务活动和结果应满足客户用电需求的程度，而规定 的质量目标及相应的各项质量指标。简称“渠道质量标准”； K 服务项目质量标准 供电企业对服务项目所提供的服务活动和结果应满足客户用电需求的程度，而规定 的质量目标及相应的各项质量指标。简称“项目质量标准”； 供电客户服务品质内部评价 供电企业为衡量所提供的服务是否达到质量标准要求，以及评测服务品质水平，而 自行组织实施的评价工作。简称“客户服务品质内部评价”。
A.2服务渠道的提供要素说明
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A.3服务项目的提供要素说明
供电企业为很好的满足客户的某项用电需求，需要完成的一系列工作事项。
为从事营销服务的人员，包括“前台”和“后台”服务员工。
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各服务项目涉及到的具体服务渠道，即为各流程环节所在的服务渠道。
A. 3. 4 服务流程
A.3.4.1定义：指客户和供电企业接触提出服务请求开始，直到服务请求被满足的一个完 整过程，其显著特性为“以客户服务为核心，直接和客户相关”。 A.3.4.2在客户服务标准化建设研究中，主要通过分析服务流程环节，识别服务过程中影 响服务质量的关键接触点，明确质量控制活动的重点，从而设计质量指标、提出服务行为规 范，并据此进行服务质量监管和服务品质内部评价。即基于服务流程开展对客户服务质量标 准的研究，包括客户服务质量标准、基本规范、品质内部评价。
A.3.4.3梳理服务流程主要有以下作用
a）促使企业全面、深入、准确地了解所提供的客户服务，有针对性地设计服务过程， 更好地满足客户的需要； b） 有助于企业建立完善的服务操作程序，明确服务职责，有针对性地并展员工的培训 工作； 有助于理解服务体系中各方面的角色和作用，增进提供服务过程中的协调性； 注：服务体系包括服务提供方、服务接受方、两者间的接触活动，以及服务提供方为更好地接触而设 置的服务资源和内部活动。 d 有利于供电企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用，明确质量控制活动 的重点，使服务提供过程更合理： e） 有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节，改进服务质量。 A.3.4.4梳理服务流程遵循以下原则： 针对明确的服务项目，按照已存在的具体的服务过程进行梳理。不同的服务过程， 存在不同的服务流程； b） 要从客户的角度来描述服务提供过程，说明客户是如何体验该项服务的。本次研究 主要着眼于从客户的角度诠释业务流程； 必须具备明确的服务提供者（包括前台和后台服务员工），通过哪些渠道，以何种 方式向客户提供服务； d 同一个服务项目，因其服务内容或服务方式的不同，存在着不同服务过程，因此 个服务项目可能存在多个服务流程。
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编制主要原则， 29 与其他标准文件的关系. 29 主要工作过程. 30 标准结构和内容. 30 条文说明 31
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公司于2011年发布，2014年修订了《国家电网公司供电服务质量标准》和《国家电网 公司供电客户服务提供标准》，明确定义了公司供电服务的基本服务标准，为公司供电服务 的标准化、规范化、均等化提供了有力支撑。 随着国家新发展格局加快构建，公司贯彻落实实现“碳达峰、碳中和”目标、优化电力 营商环境、助力乡村振兴等重点工作SL744-2016 水工建筑物荷载规范.pdf，对供电服务的质量和规范提出了更高要求。此外，随 着经济社会发展和技术进步，客户对智能型、线上化的服务需求日益增长，能效公共服务等 新兴业务需求也持续进发，供电服务渠道、服务项目、服务内容、服务方式等都已顺势革新， 现行标准已不能满足服务需要 为助力公司加快实现服务品质国际领先，推动供电服务更加规范、高效、便捷，按照国 家相关法规、标准和公司相关规章制度要求，结合供电服务实际，制定本标准。
本标准按以下原则修订： a）坚持客户需求原则：将电力客户需求作为标准修编研究的出发点，重点研究客户关 注的服务渠道、服务项目和服务接触点，形成规范的服务流程和统一的配置要求： b）坚持发展性原则：贯彻落实公司发展战略，融合服务新趋势、新技术要求，保持标 准的开放性和持续性，不断提升供电服务品质： C 坚持适用性原则：严格遵照国家有关规定，充分考虑各地区客户服务管理水平现状 及差异，制定普遍适用的供电服务质量标准； 坚持实效性原则：以客户为中心，用统一、实用的服务模式改进原有的管理方法 注重效率提升，为广大客户提供更加平等、便利与人性化的服务。
3与其他标准文件的关系
Q/GDW 10403—2021
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本标准第4.1条中，对“标称频率为50Hz的电力系统频率偏差限值”的要求来源于GB/ 15945一2008中第3章对频率偏差限值的规定。
北京某建筑物灌注桩及后压浆施工组织设计Q/GDW 10403—2021