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GB／T 24421.2-2023 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系构建.pdf

服务业组织标准化工作指南

Guidelinesforstandardization of organizations inservicesector Part2:Standardsystemconstruction

85T龙门吊施工方案范围 规范性引用文件· 术语和定义 总体原则· 标准体系构建方法· 5.1需求分析.….…. 5.2确定标准化方针与目标 5.3编制标准体系表…. 标准体系结构及内容 6.1总体结构.….… 6.2服务通用基础标准体系 6.3服务提供标准体系 6.4服务保障标准体系 6.5岗位标准体系. 参考文献

服务业组织标准化工作指南

服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系构建

本文件提供了服务业组织标准体系构建原则与方法的建议，并给出了标准体系结构及内容的有关 信息 本 文件 业组织标准体系的规划 设计 编制和维护

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单)适用于 本文件。 GB/T13016标准体系构建原则和要求 GB/T13017企业标准体系表编制指南 GB/T24421.1服务业组织标准化工作指南第1部分：总则 GB/T24421.3服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编制 GB/T24421.4服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价 GB/T24421.5服务业组织标准化工作指南第5部分：改进

GB/T24421.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务通用基础标准体系servicegeneralandbasicstandardsystem 在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。 注：服务通用基础标准体系中的标准是其他标准制定和实施的基础，不受服务业组织的行业类型、运行模式、技术 水平等因素的限制。 3.2 服务提供标准体系serviceprovisionstandardsystem 服务业组织为满足顾客需要，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的标准按其内在联系 形成的科学的有机整体。 3.3 服务保障标准体系 serviceguaranteestandardsystem 服务业组织为保障服务和管理有序开展，以支撑服务有效提供为目标的标准按其内在联系形成的 L兴处扭款量

服务业组织为实现服务保障标准体系和服务提供标准体系有效落地，以岗位作业为组成要素的 安其内在联系形成的科学的有机整体

表1 相关方需求分析

5.1.5服务业组织宜对本组织标准化现状进行分析，并依据分析情况开展服务业组织标准体系构建。 5.1.6服务业组织可参照（但不限于）表2所列内容对本组织的标准化现状进行分析

5.1.7服务业组织宜识别、分析满足合规要求的需求，并将全部或部分合规要求作为标准体系或相关 标准的制定依据，需考虑的因素包括但不限于： a）法律法规和强制性标准； b）许可、执照和其他形式的授权； c）监管机构发布的命令、条例或指南； d）法院判决或行政决定； e）条约、惯例和协议； f）适用标准。

2.1服务业组织宜按照需求分析情况，制定满足本组织愿景、使命、价值观、战略以及总体方针 需要的标准化方针与目标。标准化方针与目标协调统一。确定标准化方针与目标的方法见图1。

5.2.2标准化方针是服务业组织开展标准化工作的指导思想、决策和行动准则。标准化方针宜具有前 瞻性，能为确定标准化目标提供依据。 5.2.3标准化目标是服务业组织一定时期内争取达到的标准化状态或期望获得的标准化成果。标准 化目标宜具体、可测量、可实现、合理、有时效，能对标准化方针的内容进行阶段性分解和落实。 5.2.4标准化目标内容需考虑的因素包括但不限于标准覆盖率、标准实施率、采标率、各项记录合格 率、标准化专业人员数量等。 5.2.5服务业组织宜按照需求分析情况，制定满足本组织愿景、使命、价值观、战略以及标准化方针与 目标需要的标准化规划和计划。 5.2.6标准化规划是服务业组织科学决策的组成部分，对标准体系构建起指导性作用。标准化规划宜 明确服务业组织标准化工作的指导思想、工作任务、工作步骤、保障措施等内容。 5.2.7标准化计划宜落实标准化规划的要求，将标准化目标和任务具体化，保证标准化工作正常有序 开展和顺利实施

5.3.1服务业组织标准体系表包括标准体系结构图、标准明细表、标准统计表和编制说明。服务业组 织标准体系表的编制宜遵循GB/T13016、GB/T13017，各部分内容统一协调。 5.3.2服务业组织标准体系宜根据需求分析明确标准体系范围、界定边界。 5.3.3服务业组织标准体系结构图由标准体系总体结构图和子体系结构图组成，需考虑的因素如下： a）依据标准化对象的属性并参照本文件进行设计； b）层次关系和（或)序列关系明确、逻辑清晰，关联线连接正确、能反映结构图间的关系。 5.3.4服务业组织宜根据标准体系结构，对服务通用基础标准体系、服务提供标准体系、服务保障标准 体系和岗位标准体系编制对应的标准明细表，需考虑的因素如下： a）给出的信息满足服务业组织标准检索、使用和管理等标准化工作需要，列项合理、信息全面； b）对于标准体系结构图中含有标准内容的子体系需给出全部标准明细，子体系中只起标题作用 而无标准内容的不给出标准明细：

C) 表头信息可包括序号、标准体系内标准编号、标准名称、发布日期、实施日期、主管部门、上级标 准编号、标准状态等； d） 内容包括适用的国际标准、国家标准、行业标准、地方标准、团体标准以及服务业组织制定的企 业标准； e）标准编号宜唯一、可扩展。 示例：

服务业组织标准体系标准明细表

5.3.5 服务业组织标准体系标准统计表用于统计各类标准的数量，可根据统计目的设置不同的标准类 别及统计项。 示例：

务业组织标准体系标准纟

3.6 编制说明是服务业组织开展标准体系构建的必要说明，编制说明内容宜包括但不限于： a）t 标准体系构建背景； b）林 标准体系构建目标、构建依据及实施原则； C M真 标准体系与服务业组织愿景、使命、价值观、战略、方针与目标、标准化规划相符合的情况： d）名 各级子体系划分原则和依据； e) 各级子体系的说明，包括主要内容、适用范围等； f) 自我设计的标准体系结构与本文件给出的体系结构的差异说明； g） 与其他体系交叉情况和处理意见； h）定 需要其他体系协调配套的意见； 1 结合统计表，分析现有标准与国际、国外的差距和薄弱环节，明确近期及将来的标准化重 方向； j） 标准制修订规划建议

a）落实国家法律法规和强制性标准要求； b）优先采用国际标准、国家标准、行业标准和地方标准； c） 符合服务业组织和相关方的需要； d）服务业组织标准体系内的标准相互协调； e）宜按照GB/T24421.3给出的信息编制标准。 5.3.8各类相关的管理体系文件是服务业组织标准体系的一部分，需考虑的因素如下： a）通用要求，可采用整合、兼容和拓展的方式，将适用内容转化后纳人服务业组织标准体系； b）特定要求，可直接将原管理体系的文件纳入标准体系。

服务业组织标准体系包括服务通用基础标准体系、服务提供标准体系、服务保障标准体系、岗位 本系四个子体系。服务业组织标准体系总体结构见图2

服务通用基础标准体系一般包括标准化工作标准、术语与缩略语标准、符号与标志标准、数值数 和单位标准、测量标准等子体系。服务通用基础标准体系结构见图3

5.2.2标准化工作标准子

图3 服务通用基础标准体系结构图

6.2.2.1标准化工作标准是服务业组织为开展标准化活动、实现标准化管理而收集、制定的标准。 6.2.2.2标准化工作标准内容包括但不限于标准化工作的组织与开展，标准化工作主要任务，标准化工 作原理与方法，标准体系构建、标准实施及评价、改进提升的要求，标准制修订、复审及结果的处置管 理，标准化信息管理，标准化创新与成果管理，标准化奖惩，标准化综合效益评价

2.3.1 1术语标准是界定服务业组织内部使用的概念的指称及其定义的标准。 2.3.2 2缩略语标准是指将服务业组织内常用的较长词句缩短省略成较短的词语，并制定成对照 标准。缩略语一般分为中文缩略语和英文缩略语

6.2.4符号与标志标准子体系

2.4.1符号与标志标准是以特定的文字、字母和（或)图形为主要内容并附有关说明的标准。 2.4.2 2符号与标志标准内容包括但不限于安全、公共信息、服务信息等相关符号与标志。

6.2.5.1数值数据及量和单位标准是服务业组织运行和管理活动所涉及的适用于本组织的数值数据及 量和单位相关的标准。 6.2.5.2数值数据及量和单位标准内容包括但不限于服务业组织对各种数值和数据的判定与表示，服 务业组织运行和管理活动中采用的相关国家标准中的量和单位，服务业组织对量和单位的选用和确定 要求。

6.2.6测量标准子体系

b.1 测量标准是服务业组织运行和管理活动中使用的测量方法和测量设备相关的标准。 6.2 2 测量标准内容包括但不限于： a） 通过公式计算的测量要求，如标准覆盖率、标准实施率等目标及技术指标的测量方法； b）通过测量工具测量的相关要求，如测量方法、测量设备使用、测量设备检定及校准、测量工、

用人员的资质和技能、测量量值的计量基准和标准、测量控制的监测点和范围、测量记录和统 计方法、测量标志和证书使用。

6.3服务提供标准体系

6.3.2服务实现标准子体系

图4服务提供标准体系结构图

3.2.1服务实现标准是服务业组织以服务为核心，涵盖服务计划、服务执行、服务交付全过程的标准。 3.2.2服务业组织在设计和构建服务实现标准子体系时，宜根据自身服务管理的特点做适当的调整。 3.2.3服务实现标准子体系的构建可使用以下一种或多种方法： a）服务流程法，适用于服务流程相对固定单一、不因服务对象或服务项目的不同发生变化的服务 活动； b）服务要素法，适用于以提供各类要素集成为主的服务活动，如旅游服务标准体系结构可按照 “食、住、行、游、购、娱”等要素来构建； c）服务对象法，适用于因服务对象的不同而需提供不同服务项目的服务活动； d）服务项目法，适用于以提供不同组合、不同种类服务项目为主的服务活动。服务项目较多 时，宜先将服务项目适当的分类，如酒店内的服务项目可分为住宿类、餐饮类、娱乐类、会议 类，在此基础上再细分服务项目，如餐饮服务类又可细分为自助餐服务、中餐服务、宴会服务、 西餐服务等，增强直观性和实用性。 3.2.4服务实现标准内容包括但不限于： a）服务业组织为满足顾客需求，根据服务项目的环节、类别等属性而规定的特性要求； b）服务实现过程中，提供服务的方法和手段、服务流程和环节划分的方法和要求，以及服务的沟 通与确认要求； c）服务实现过程中，识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制的要求。

6.3.3运行管理标准子体系

运行管理标准是服务业组织为保证服务质量，对服务运行过程中的规划、设计、实施和控制进行管 理而收集、制定的标准，内容包括但不限于： a）落实国家法律法规和标准要求宜采取的管理措施； b）营销的组织与管理要求，客户关系管理要求； c）服务资源调剂与组织的一般要求； d）服务人员的有序组织和配备要求； e）工作现场各类信息沟通要求和反馈渠道要求。 6.3.4服务评价与改进标准子体系 服务评价与改进标准是服务业组织对服务的有效性、适宜性和顾客满意度进行评价，并对达不到预 期效果的服务进行改进而收集、制定的标准，内容包括但不限于： a）评价的基本条件、原则和依据； b）评价的组织机构和人员； c）评价的程序和方法； d）评价内容和要求。

6.3.4服务评价与改进标准子体系

6.4服务保障标准体系

服务保障标准体系一般包括环境与能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务、 标准、设施设备及用品标准、人力资源标准、法务与合同标准等子体系。服务保障标准体系结 h

6.4.2环境与能源标准子体系

图5服务保障标准体系结构图

4.2.1环境标准是围绕环境条件、环境管理和环境保护等收集、制定的标准JLZJ-Y-GL-003-2020 北京市普通公路大中修工程预算定额(试行).pdf，内容包括但不限于温 度、光线、空气质量、噪声等管理要求以及服务业组织场所日常环境卫生管理要求

6.4.2.2能源标准是围绕用能和节能管理等收集、制定的标准，内容包括但不限于煤、电、油、气体燃料、 热力、水等能源管理和节约要求

6.4.3安全与应急标准子体系

6.4.4职业健康标准子体系

职业健康标准是以消除和减少服务提供过程中产生的职业安全风险GB 50314-2015 智能建筑设计标准(完整正版、清晰无水印).pdf，针对职工从事职业活动中的 健康损害、安全危险及其有害因素收集、制定的标准。内容包括但不限于劳动防护、职业危害预防和纠 正措施

6.4.5信息标准子体系

信息标准是为信息化、文件与记录、档案、知识等管理收集、制定的标准，内容包括但不限于： a）信息化管理标准，如信息系统的操作、运行、维护和升级以及信息采集、分析、利用与管理； b) 》文件与记录管理标准，如文件与记录的格式、编制、审核、更改和批准要求，收集、发放、标识、回 收、借阅使用、作废和处置； c）档案管理标准，如档案的分类、收集、鉴定、整理、保管、检索和使用； d) 知识管理标准，如专著、专利、自主知识产权等知识资源的鉴别、创造、获取、存储、共享和应用，