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GB／T 24421.3-2023 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编制.pdf

服务业组织标准化工作指南

Guidelinesforstandardization of organizations inservicesector Part3:Preparationofstandards

引言 范围 规范性引用文件 术语和定义 需求分析 起草 5.1总体原则 5.2标准名称和结构 5.3要素的编写 征求意见 附录A（资料性）服务要求编写示例 参考文献

本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件是GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》的第3部分。GB/T24421已经发布了以下 部分： 一第1部分：总则； 第2部分：标准体系构建； 第3部分：标准编制； 一一第4部分：标准实施及评价； 一一第5部分：改进。 本文件代替GB/T24421.3一2009《服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写》，与 GB/T24421.3一2009相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下： 增加了“需求分析”一章（见第4章）； 一增加了编写“标准名称”“范围”时需考虑的因素（见5.2.1、5.3.1）； 更改了标准核心技术要素“服务要求的编写”（见5.3.2，2009版的第5章），将“服务规范”更改 为“服务质量”（见5.3.2.1，2009年版的5.1)，将“服务提供规范”“人员资质”调整为“服务流程” “服务人员及岗位”（见5.3.2.2、5.3.2.3，2009年版的5.2、5.3）； 增加了编写“服务评价与改进”时需考虑的因素（见5.3.2.8）； 增加了“征求意见”一章（见第6章）； 增加了“技术审查”一章（见第7章）； 一 增加了“复审”一章（见第8章）。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264)提出并归口。 本文件起草单位：辽宁省标准化研究院、沈阳市市场监管事务服务中心（沈阳标准化研究院）、辽宁 省市场监督管理局、辽宁龙源高校后勤管理有限公司。 本文件主要起草人：郑怀海、韩先一、勾颖、李华楠、李一峰、郑琦婧、邱学思、阎雪姣、刘效凯。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： 一 2009年首次发布为GB/T24421.3一2009； 本次为第一次修订

B∕T 4851-2020 冶金用风动送样系统技术规范.pdf服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编制

本文件提供了服务业组织标准编制工作的指导建议，给出了标准需求分析、起草、征求意见、技术审 查、复审等标准编制各阶段需考虑的因素。 本文件适用于服务业组织标准的编制

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单)适用于 本文件。 GB/T1.1标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则 GB/T20001（所有部分）标准编写规则 GB/T20002（所有部分）标准中特定内容的起草 GB/T24421.1服务业组织标准化工作指南第1部分：总则 GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系构建 GB/T24620服务标准制定导则考虑消费者需求 GB/T28222服务标准编写通则

服务业组织标准的制修订计划，需根据GB/T24421.2给出的关于标准体系构建的建议和信息，结 合本组织服务项目和工作需要，分析标准现状，并充分考虑最新技术（服务）水平和当前市场情况提出 宜根据标准体系的不同类别有针对性地进行需求分析。 a）服务通用基础标准体系：标准化工作标准需根据本组织的标准化管理活动进行需求分析；术语 和缩略语、符号与标志、数值数据及量和单位、测量标准，服务业组织可直接采用国家标准或根 据需要制修订适用于本组织的标准。 b）服务提供标准体系：服务实现标准、运行管理标准、服务评价与改进标准需根据本组织的服务 项目及服务提供的管理模式进行需求分析。 c）服务保障标准体系：服务保障标准需根据本组织相关的管理体系文件进行需求分析。如有相 关文件，则可转化为标准；如没有相关文件，则根据支撑服务的管理要求等，提出标准制修订 计划。

d） 岗位标准体系：岗位标准需根据服务业组织的岗位设置情况进行需求分析，

5.1.1依据标准需求分析的结果，确定标准内容。 5.1.2依据标准功能类型，宜按照GB/T20001（所有部分）相应部分给出的规则起草。 5.1.3如果标准中包含特定的内容，宜按照GB/T20002（所有部分）相应部分给出的规则起草。 5.1.4宜对标国际标准和国外先进标准，充分考虑GB/T24620、GB/T28222等有关标准，并与之 协调。 5.1.5标准的结构、起草规则和编排格式宜符合GB/T1.1的规定。 5.1.6宜根据GB/T24421.1给出的标准编制方面需考虑的因素，开展标准制修订工作。

5.1.1依据标准需求分析的结果，确定标准内容。 5.1.2依据标准功能类型，宜按照GB/T20001（所有部分）相应部分给出的规则起草。 5.1.3如果标准中包含特定的内容，宜按照GB/T20002（所有部分）相应部分给出的规则起草。 5.1.4宜对标国际标准和国外先进标准，充分考虑GB/T24620、GB/T28222等有关标准，并与之 协调。 5.1.5标准的结构、起草规则和编排格式宜符合GB/T1.1的规定。 5.1.6宜根据GB/T24421.1给出的标准编制方面需考虑的因素，开展标准制修订工作。

5.2.1.1如果服务标准按服务项目的要求编写，则名称可根据服务项目通常约定的术语来确定，在服务 项目之后宜加词语“服务”，以表明标准为服务标准

5.2.1.2如果服务标准按岗位设置的要求编写，则名称可直接用岗位名称来确定。 示例：楼层领班岗位要求

5.2.2.1服务标准的必备要素包括：封面、前言、范围、规范性引用文件、术语和定义、核心技术要素（服 务要求），其中“规范性引用文件、术语和定义”的章标题是必备的，内容的有无可根据具体情况进行选 择。各要素的典型编排及所允许的表述形式见表1。

表1服务标准中要素的典型编排

表1 服务标准中要素的典型编排（续）

5.2.2.2根据服务项目的特点，规范性要素的“核心技术要素（服务要求）”对应服务质量、服务流程、服 务人员及岗位、服务设施设备及用品、服务环境、服务安全、运行管理、服务评价与改进等要素，在每项服 务标准中，这些要素可以单独存在或同时存在，其章标题可做相应调整，如：标准中规定服务流程的内 容，其章标题可表述为“服务流程”或“工作流程”等。编写示例见附录A。

根据标准的主要内容做出提要式的说明，指明涉及了哪些“服务要求”，并指明文件的适用界限。提 要式说明的典型表述形式为：“本文件规定了…服务的……要求。” 示例：本文件规定了金融租赁服务中申请、受理、审查、合同签订和履行、租后管理的整个流程的要求，描述了对应 的证实方法

5.3.2.1服务质量

d）舒适性：顾客对服务设施、服务环境、服务人员和服务提供活动的一种综合感受，这些要求有时 无法直接规定，可通过对服务人员、服务设施和服务环境等方面的要求体现舒适性的要求； e）时间性：服务业组织与顾客约定或承诺完成服务提供活动的要求和目标的时间，包括等待时 间、服务提供过程的时间（开始和结束时间）、顾客意见反馈处理的时间及工作效率等； 文明性：服务提供过程中为满足精神需求而规定的要求和目标，服务业组织通过对服务行为的 规定体现文明性的要求，使顾客获得自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，同时，员工 保障和社会责任方面的要求也体现了文明性的要求。

5.3.2.2服务流程

将服务提供的过程按流程分为不同工作阶段，描述各工作阶段的服务行为，明确各个工作阶段间 门的接口。宜考虑如下方面的基本内容： a）工作步骤； b）各工作环节的输人输出要求； C) 工作内容和操作规范等。

5.3.2.3服务人员及岗位

5.3.2.4服务设施设备及用品

规定服务设施设备及用品相关的购置、验收、使用、存放、维护保养和报废处置等方面的要求，宜考 虑如下方面的基本内容： a）提供服务所需的设施、设备和用品的数量、等级及安全技术要求； b）运行管理所需的设施、设备和用品的数量、等级及安全技术要求； c）设施、设备的操作和维护保养等要求； d）用品的使用和管理要求

5.3.2.5服务环境

规定向顾客提供适宜的环境，以及保护环境、文化和人类遗产的相关要求，宜考虑如下方 内容： a) 环境条件：服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、清洁卫生、噪声限值、场地面

条件和管理的要求； b）五 环境因素：环境因素的识别和评价要求，通常考虑向大气的排放、向水体的排放、向土地的排 放、原材料和自然资源的使用、能源使用、能量释放和废物等； C） 12 环境运行控制：对环境因素实施控制的要求，包括废物处理、减少资源和能源的消耗、减少废气 排放、噪声和视觉污染等； d）环境意识：增强员工、顾客和其他相关方环境意识的要求

规定与服务结果及服务提供过程相关的安全管理要求，宜考虑如下方面的基本内容： a）安全保障措施，包括对个人、物品、投资、金融信息和顾客个人信息的保障措施； b）服务场所的安全要求； c）服务设施的安全要求； d）服务用品使用的安全要求； e）服务从业人员的安全要求等。

5.3.2.7运行管理

5.3.2.8服务评价与改进

规定对服务的有效性、适宜性和顾客满意评价等方面的要求，以及对达不到预期效果的服务进行改 进的要求，宜考虑如下方面的基本内容： a）识别每个过程中对规定的服务有重要影响的关键活动； b）对关键活动进行分析，选出保证服务质量的特性并加以控制； c）对所选出的特性规定评价的方法； d）规定对服务及服务提供过程的监视和测量、体系评价和顾客满意等方面的管理要求； e) 规定改进目标和寻找改进机会的过程，以持续改进组织总体业绩，包括规定数据分析、纠正、纠 正措施和预防措施实施的要求。

6.1标准征求意见过程中，征求标准使用者的意见是十分必要的，通常建议标准使用者采用模拟操作 和试运行的方式确认标准是否适用，即是否达到顾客和其他相关方的预期要求。 6.2标准征求意见通常需征求以下相关方的意见

a）职能部门及岗位； b）相关部门及岗位，如绩效考核部门； c）外部的利益相关方（必要时征询)。 6.3 对征求意见反馈的信息进行汇总分析，研究确定采纳的意见建筑安装工程营造工艺工法标准，93页可下载 .pdf，对不予采纳的意见给出明确的理由

7.1 1标准的技术审查宜采用现场会议形式，也可结合实际情况采用视频会议等其他形式。 7.2 标准的技术审查组宜由以下人员组成：

a）标准使用者； b）标准归口部门的代表； c）标准化管理部门代表； d）与标准化对象相关的部门代表； e）外部的利益相关方代表（必要时邀请）。 标准的技术审查内容主要包括： a）符合性：标准符合相关政策、法律法规、强制性标准的要求，符合顾客和组织的预期，符合标准 编写规则； b）科学性：标准技术内容确立的依据是否充分，与已发布标准和实测数据等的比对情况； c）适宜性：标准的详略程度与服务提供过程的复杂程度和标准使用者的能力相适应，标准结构合 理、可操作、可验证、引用文件适宜； d）有效性：标准清楚、准确、充分地描述要求和关键活动，描述过程和对已识别活动的控制，明确 做什么，由谁或哪个岗位做，何时、何地以及如何做，为什么做，明确完成活动所需的资源（人 员、培训、设备和材料)； e）协调性：与其他相关标准的协调情况，

8.1宜持续改进标准的符合性、适宜性、有效性和协调性，通常在下列情况下，服务业组织需考虑对标 准进行复审： 相关法律法规和标准发生变化； 标准所包含的技术和服务内容发生重大变化； 利益相关方的需求与期望发生明显变化； 一一标龄超过一定年限。 8.2服务业组织标准的复审参与方宜包含以下人员： 职能部门及岗位人员； 一相关部门及岗位人员，如绩效考核部门人员；

各类服务要求编写示例见表A.1。表A.1所给出的示例并没有涉及所有服务业组织的类型，也 是所有服务业组织都需要，仅供参考，不同规模和类型的服务业组织需结合自身特点起草适宜

1.3.1导游员在导游过程中，应自觉维护国家利益和民族尊严，不应有损害国家利益和民族尊严的言 行。导游员应按照本园景点的具体特点进行讲解，讲解内容繁简适度，包括景点的历史背景、特色、地 位等方面的内容，讲解的语言生动、富有表达力。 4.3.2导游员在导游过程中不应擅自增减或中止导游活动，应特别关照老、弱、病、残游客；特殊情 况，可按游客需要更改导游路线

应能够对楼层服务人员就客房区域内设备设施的使用和维护、保养，消防器材的使用，服务礼仪 进行培训。

表A.1 服务要求编写示例（续）

5.1后勤保障部应搜集各噪声源的噪声限值信息要求配电房施工组织设计，了解其运行过程，进行降低噪声的控制和管理， 5.2应采取有效的噪声污染防治措施对游艺设施、设备的噪声加强管理与控制。 5.3减少和降低噪声的控制措施主要包括： a）园区内各承包商不应设置高音喇叭、不应设置相关游乐项目； b）承包商的游乐设施应经安全监察部门检查合格方可投入经营； c）餐饮业及商店的冰箱、空调、排油烟机、排风机设备应符合产品出厂的噪声分贝值，噪声异常和 超值的，应限期采取措施或更换； d）建设项目承包商在承包协议中，应明确对环境污染要求，包括建筑设备及施工过程的噪声 控制。