标准规范下载简介
GB／T 19013-2009 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南.pdf7.5. 4 接受建议
7.5.5评审裁定结果
当争议解决过程的结果是 结果。评审的目的是评价是否正确执行了相关的争议解决原则（见第4章)和程序。如果没有适用的评 且织内的相关人员，确保争议结果得到执行（见7.6）。
争议解决后，组织应来取必要的步骤执行解决方案，并与协议、建议或裁定结果保持一 这少 骤包括： 确定组织是否要采取具体措施执行解决方案（如退款或支付其他金额、维修产品，或根据要求 或协商一致采取其他具体措施）； 注1：可能有些协议、建议或裁定结果的具体措施是要求投诉者执行的（如按照退款条件退回产品、将产品送 到组织指定的维修厂）。 对组织内部和外部的相关人员（如顾客关系、财务主管、批发商、总经销商、销售和制造）指定权 限，适当时，通知其最终期限或预定的执行时间安排； 在责任人、投诉者和其他相关方之间协调结果的执行，并监视每个执行过程； 确认已采取的必要措施； 向提供方通报解决方案执行完毕的时间小河清淤疏浚工程招标文件，或执行被延期的情况及延期原因； 确定投诉者对解决方案执行情况的满意程度，如果投诉者满意，则终止该争议；如果投诉者不 满意，确定需要采取的其他措施。
当争议解决方案的执行 部和外部的相关人员。 律要求
组织应收集和记录有关争议的性质、过程和结果的所有信息，可以保持自已的争议解决资料 来自提供方的资料。
组织应定期分析所收集或获得的争议解决信息，以识别在组织的产品、顾客满意工作、投诉处理和 争议解决程序、争议解决表现和提供方选择等方面的系统性问题和偶然发生的问题及趋势。
管理者应定期评审争议解决过程，以达到以下目
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保持争议解决过程的适宜性、充分性、有效性和效率， 处理与争议解决中协议、建议或裁定结果严重不一致的情况； 一识别和纠正组织在争议解决过程中表现的不足； 一评价过程、产品和顾客满意工作的改进机会。
管理评审应考虑以下与争议解决相关的信息： 一内部要索，如在方针、目标、组织结构、可用资源、过程和提供产品方面的变化； 外部要素，如在法规、竞争行为或技术创新方面的变化； 争议解决过程的整体绩效； 一对提供方使用方法的评价结果； 一预防和纠正措施状况； 一以往管理评审决定的措施。 注：争议解决过程整体绩效的信息包括有效性、效率、顾客对组织的信心、顾客满意、已解决投诉的比率、成本（包括 与可能的法律解决成本的比较）和对提供方持续评价的结果
管理评审的输出应包括对以下问题的决定： 一对争议解决、投诉处理和其他过程的有效性和效率的改进，以及产品的改进； 当前争议解决提供方的能力、业绩和适宜性； 一研究与争议解决相关的已确定的组织的需要和不足（如培训方案）。 应建立和保持管理评审记录，
世界各国使用不同的术语"描述各种争议解决方法。有时，相同的术语在一个国家用于描述一种 特定方法，而在另一个国家却用于描述不同的方法。为了避免术语使用的不一致，本标准按其功能使用 术语“协调”、“建议”和“裁定”描述这几种方法。本附录对各种方法的重要特性提供指南，并说明世界各 地描述这些方法所用的术语。
协调方法是帮助各方实现协商一致解决争议的方法。通常，争议解决者不对具体结果提出建议，也 不对结果做出裁定。协调方法可以是被动的或主动的。 被动的方法是提供方人员的帮助仅限于与各方的沟通联系。这种帮助可以包括使用提供方的软件 技术，如基于互联网的在线争议解决平台。在这种被动方法中，提供方的人员或技术只能传递各方的立 场和提议的解决方案，综合和记录任何未来可能成为强制性合同的协议。这种协调通常称为和解或协 商谈判。但是在世界上某些地方，这种比较被动的方法称为调停。 主动的方法需要争议解决者的积极参与，旨在帮助各方辨别问题，形成方案，考虑可供选择的方案 努力达成可以作为强制性合同的协议。这种主动的协调方法一般称为调解，在世界上有些地方也称之 为和解。 有时，采用主动协调方法的争议解决者被称为协调人 ，和解人，调解人或中间人。
在某些情况下提出建议。 这种方法有时称为无约束力仲裁、评估或“小型审判”。虽然建议不具有法律约束力，但是组织也会 接受，这主要是出于对组织承诺的行为规范是否得到满足的考虑（见GB/T19010）。 采用建议方法的争议解决者被称为顾问、仲裁人、陪审员、评估人、中间人或调查人
裁定方法是对争议进行评价，落实事实观点（有时还要形成文件），并给出如何解决争议的决定 这种方法对各方均具有法律效力，在存在下列情况之一时即可强制执行： a）当各方均无进一步行动时：
这种方法对客方均具有法律效力，在存在下列情况之一时即可强制执行： a）当各方均无进一步行动时； b）在确定期限内投诉者已接受； C）在确定期限内未被各方拒绝。 注1：a)中所述情况即为典型的(约束力仲裁或评估；b)和c)指有条件的约束力仲裁或评估。 生2：世界上一些地区，法律不充许约策投诉者。 使用裁定方法的争议解决者被称为顾问、仲裁人、陪审员、评估人、中间人或调查人。 注3：在世界上某些地区，争议解决者可以使用两种以上的方法解决同一个争议，如协调过程中投诉者不满意时，协 调人可以从主动协调变为提供建议（这时就成为顾问）。同样，如果协调过程不能解决问题时，协调人可以做 出决定。在另外一些地区，法律法规不允许争议解决者使用多种争议解决过程解决同一个争议。
b）在确定期限内投诉者已接受：
1）国家标准管理机构可以在本附录中使用本国术语！
GB/T19013—2009/ISO10003.2007
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投诉者参与组织提供的争议解决应是自愿的。同意参与的前提是对过程和可能产生结果的充分认 识和理解。当顾客是为个体或家庭目的购买和使用商品、财产或服务的个人时，同意参与不应作为接收 产品的必需条件。 自愿同意参与的基础是双方对过程和可能产生结果的充分认识和理解。 关于同意参与的两个重要问题是： 应向顾客和投诉者提供什么信息，使其在充分认识和理解的情况下同意参与（见C.2）； 一同意参与的适当时间（争议发生之前同意参与见C.3，争议发生之后同意参与见C.4)
在同意参与之前应提供给顾客和投诉者的争议解决信息包括： 解决争议采用的方法； 提供方的权力范围； 投诉者应付的任何费用（如果有）； 可能的补偿方式、最大赔偿限额以及争议解决导致的可能的退还费用； 争议将依据的评价准则（如行为规范、法律原则、衡平法）； 与法律程序的主要区别； 一对同意参与的争议或争议类型的准确描述； 提供方名称、如何进人争议解决过程、如何得到适用的争议解决程序副本； 采用每种方法预期完成的时间； 投诉者如果对裁定结果不满意，是否要放弃进人司法程序的权力。 注：在世界上某些地区，要求投诉者放弃司法权力是不合法的
C.3争议发生之前同意参与
在销售合同中，有时要求顾客使用具有策力的争议解决并放奔使用司法程序。这种情况通常出 现在组织之间的合同中。在世界上某些地区，对于顾客为个体或家庭目的购买产品的情况，这种合同是 不合法的。 希望提高顾客满意的组织，可以考虑其他解决争议的技术，这些技术可以预先制定争议解决条款 以获得较大的利益，但不能要求各方放弃使用司法程序的权力。这些其他技术包括： 旨在实现各方自愿解决的协调方法； 经双方协商一致，产生具有约束力的建议的方法； 一只有投诉者接受结果才具有约束力的裁定方法； 一争议发生之后同意参与争议解决的协议。
C.4争议发生之后同意参与
是的争议描述、提供方名称、如何得到适用的争议解决程序副本以及争议解决者的权力范围。
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争议解决过程应容易获取和使用。 争议解决的方便性取决于对过程的实用性、使用过程的成本、求助和参与过程无障碍性等方面的有 效沟通和宣传。 D.2和D.7给出了方便地使用争议解决过程不同方法的示例
人不收费或依争议价值收取合理成本费用的方式向顾客提供争议解决，应是一个可承受的过程。
参与的说明应易于获得， 言息和表格中的语言文字应与销售产品时使用的一致。
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组织可以基于以下方面向投诉者提出一个或多个争议解决方法： 组织的需要和环境； 顾客的偏好； 提供方的建议； 解决争议的可能期限； 费用； 问题的复杂性； 保密的需要； 各方之间维持关系的期望或需要； 各方的讨价实力； 可变通结果的需要； 一对不相符证据的决定或裁定的需要； 外部执行的需要； 一技术或其他专家的需要，以及法律问题的重要性； 对结果公开监督的需要。 依据组织争议解决方针提供协调方法的提供方，通常应提出一个解决争议的首选方法。协调方法 般较快捷、费用低、冲突较少。如果协调方法不能解决争议，而且组织已选择其他可使用的争议解 方法，则应提供这些方法。
组织应授权提供方进行补偿 尝包括： 一维修产品； 退还产品费用； 废除销售合同； 指导一个相关方采取具体措施进行纠正。 当地法律可能准许或要求进行额外补偿，如律师或其他代表的费用、相关的赔偿和其他赔偿。
组织在争议解决中应致力于公正、真诚地解决与投诉者的争议。组织应选择一个提供方，其争议解 员和争议解决者应能公正、客观地进行争议解决，以使过程、建议和裁定结果对双方都是公正的，并 为是独立做出的。 争议解决者和争议解决人员在整个过程中不应受各方的影响，以使其做出的决定是适宜的，所得出 议解决结果是基于独立判断。公平、客观和公正是多种行为共同所致。 注1：在大多数私营部门BtoC的争议解决方案中，由协会和（或）企业为具体争议提供全部或绝大部分经费。另 外，为争议解决过程提供或背书经费的协会可能受其成员控制，这些成员有时是该争议解决方案的相关方。 “公正性”原则应力求保证解决任何争议时不受这些资金或成员关系的影响。 注2：术语“争议解决人员”被用来表示提供方的行政主管人员（如行政主管、业务主管或财务主管），他们不参与争 议解决，但可从事合同谈判和参与那些与处理争议无关的其他商业关系。公正性和独立判断的要求与具体争 议的解决相关。 采取下述行动可以获得最佳的公正性： 依据任何过程开始之前各方可得到的已公布的程序，使用建议或裁定的方法；这些程序及应用 都应提供给各方，以使其完全、公正、同等机会地参与任何方法，并应确保根据证据和论证得出 的建议或决定提交给争议解决者； 当争议解决人员和争议解决者在利益方针和道德规范上产生冲突时，为保证客观性，应指定争 议解决者实施争议解决过程；争议解决者的情绪、观点或兴趣不应受他人影响，如争议解决者 受雇于争议的某一方，就可能影响争议解决者保持客观的能力； 确保争议解决者做出的补偿（如果有）不受特定协议、建议或裁定结果的影响； 没有恰当理由，争议解决者不能被免职； 指派的争议解决者对任一方的重复服务最小化； 当组织是争议一方并向提供方提供全部或部分经费时，确保经费的提供不影响具体争议的 解快； 应意识到，向各方透露选定的争议解决者的身份，以及争议解决者与任一方的关系将影响公 正；应充许各方出于适当的原因有机会质疑对争议解决者的选择； 需要时，为公正解决争议，可向投诉者提供技术专家服务（包括法律专家）； 当需要且当地法律允许时，为公正解决争议，使用裁定方法提供强制证词； 向各方明确通报争议解决者的职责范围，并保证任何建议或裁定结果在其职责范围内； 事先向各方公开用于建议或裁定结果的准则； 用普通语言和书面形式向组织和投诉者通报建议或裁定结果及其理论根据，应尽量详细，以便 有效执行； 住3：不违反适用法律时，裁定结果可建立在法律原则、衡平法、行为规范或它们的组合基础之上。 当各方采纳了协议建议时，建立书面文档，以使其在适用法律下具有强制性； 确定各方是否已遵从协议或裁定决定。
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组织人员、提供者、争议解决者应具备能以令人满意的方式履行其职责所需的个人素质、技能、培训 和经验，这些应通过诸如其他工作经历、持续培训（包括监督）和定期重新评价得以维持和改进。 能力可以通过以下方法得到保证，
应建立人员和争议解决者的资格条件，确保他们对提供方审理的争议有适当的技能水平，勤奋和诚 实是其中的重要条件。
应对人员和争议解决者进行必要的知识和技能培训，如： 与提供方审理争议有关的适当要求； 公正的重要性及获得公正的方法； 可以帮助各方的技术； 适用于实施每种争议解决方法的方针和程序； 一任何适用的法律原则、行为规范或争议中适用的公平原则。 注：争议解决者正式的法律培训和专业执照可根据审理争议类型、建议或裁定决定及组织的偏好而定，一般不是必 露的，除非当地法律要求，
应定期评价争议解快者的 培训指南》
GB/T19013—2009/ISO10003:2007
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应根据争议及所采用过程的性质尽快提供争议解决。 在应用该原则时，针对完成每个不同方法建立预计时间框架，并告知所有相关方是有益的。时间框 架应足够灵活，以应对争议的各种复杂情况和特殊争议中各方的不同要求。 时间框架可能会受到适用的法律法规要求的影响。相关各方和提供方在服从已确定的时间框架方 面应分享责任。 跟踪争议过程、让各方了解过程或这些跟踪信息能够被各方及争议解决者使用也是有益的。 当各方有权使用司法程序或在某一时期使用其他提供方的方法时，及时性也是很重要的。如果争 议解决过程被拖延，向法院提交案件将受到阻碍。当争议解决过程中组织的代表既有解决争议的明确 职责权限，又能很快得到组织中其他人的认可，及时性就能得到很好实现
应向投诉者、组织和公众披露关于争议解决过程、提供方及其业绩的足够信息。 组织应确保所有利益相关方能够得到这些信息，
L.2关于过程、方法和业绩的信息
I.4公布个别争议解法
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组织选择提供方时应考的因素包括： 组织应判断提供方选择使用了本标准还是其他相关的争议解决标准； 提供方在组织的顾客、消费者和行业协会、媒体以及政府消费者保护机构中的声誉； 来自第三方评估、管理评审或顾客调查的可以说明其趋势（如在业绩方面)的结果（如果有）； 使用过该提供方服务的其他组织的推荐； 提供方及其使用的方法与组织价值的符合程度； 提供方的经验、财务状况，以及能够对组织及其投诉者履行职责的可能性； 提供方的方法是否与组织的投诉处理及其他的管理过程相协调，包括使用的信息交换技术； 提供方的程序满足组织需要的程度，包括如何向争议解决者提交案件（如口头或书面）； 提供方提供的争议解决方法促进争议尽快解决的程度； 组织及其投诉者直接或间接的成本； 提供方用于接收、跟踪、解决其同意处理的争议类型和数量的资源的充分程度； 提供方是雇用还是有权使用足够数量并经过充分培训的争议解决者和技术专家（包括法律 家）； 当组织与投诉者居住地距离很远（如跨国）时，提供方是否有处理争议的方法； 提供方是否有适当的过程，用于监视、评价和持续改进争议解决服务。
组织选择提供方时应考虑的因索包括： 组织应判断提供方选择使用了本标准还是其他相关的争议解决标准； 提供方在组织的顾客、消费者和行业协会、媒体以及政府消费者保护机构中的声誉； 来自第三方评估、管理评审或顾客调查的可以说明其趋势（如在业绩方面)的结果（如果有）； 使用过该提供方服务的其他组织的推荐； 提供方及其使用的方法与组织价值的符合程度； 提供方的经验、财务状况，以及能够对组织及其投诉者履行职责的可能性； 提供方的方法是否与组织的投诉处理及其他的管理过程相协调，包括使用的信息交换技术； 提供方的程序满足组织需要的程度，包括如何向争议解决者提交案件（如口头或书面）； 提供方提供的争议解决方法促进争议尽快解决的程度； 组织及其投诉者直接或间接的成本； 提供方用于接收、跟踪、解决其同意处理的争议类型和数量的资源的充分程度； 提供方是雇用还是有权使用足够数量并经过充分培训的争议解决者和技术专家（包括法律专 家）； 当组织与投诉者居住地距离很远（如跨国）时，提供方是否有处理争议的方法； 提供方是否有适当的过程，用于监视、评价和持续改进争议解决服务。
GB/T19013—2009/ISO10003.2
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在决定是否对争议解决事先承诺时，组织应考惠事先承诺对顾客满意总体效果，及其他方针和目标 的价值。组织应考虑如下因素： 一提高组织总体声誉的可能性； 任何法律法规的要求或激励； 参与协会争议解决程序的任何要求或激励； 提供方统计报告数据对组织质量和改进过程的效用； 事先承诺对鼓励顾客愿意使用该过程可能的有利作用； 投诉者寻求的解决方案的典型货币价值； 减少由诉讼引发其他费用的机会； 在组织内部投诉处理过程中未得到解决的投
如果组织不对争议解决做出事先承诺T／SLEA 0061.1-2022 实验室用通风机技术规范 第1部分：玻璃钢防腐离心通风机.pdf，则应向参与投诉处理的员工发布以逐一案件为基础的确定 时参与争议解决的准则。准则应考虑如下因素： 一争议和寻求其他补偿的数量； 一避免采取法律程序的任何好处，如减少费用： 法律法规的要求或激励； 不解决争议对组织与顾客的关系及组织总体声誉的潜在影响
附录L （资料性附录） 争议解决设计要素指南
争议解决可以有很多种设计，每种都有其自身的优势和不足。本指南的原 以不同的方式用于各 钟设计，通常，这些设计由市场中解决争议的提供方、作为提供方的协会或由协会选择的为其成员或其 也人解决争议的提供方确定。 表L.1中列出了争议解决设计中各种要素的说明，但并不是全部，
表L.1争议解决设计要素指南
GB/T 41642-2022 财政预算管理一体化系统技术要求GB/T190132009/IS010003.2007
1]GB/T19001质量管理体系要求 2] GB/T19004—2000 质量管理体系业绩改进指南(idtISO9004：2000) 3] GB/T19010—2009 质量管理 顾客满意 组织行为规范指南（ISO10001：2007，IDT） 4]GB/T19012—2008 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南（ISO10002：2004，IDT) 5] GB/T19025—2001 质量管理 培训指南（idtISO10015：1999) 6] GB 5296.1 消费品使用说明 总则