标准规范下载简介
GB／T 19010-2009 质量管理 顾客满意 组织行为规范指南.pdfICS03.120.10 A00
(ISO10001:2007.IDT)
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会 发布
GB/T19010—2009/IS010001:2007目次前言引言范围2规范性引用文件3术语和定义指导原则4.1总则4.2承诺4.3能力4.4透明4.5方便4.6响应4.7准确4.8职责4.9持续改进5规范框架5.1建立5.2整合6策划、设计和开发6.1碗定规范目标6.2收集和评价信息6.3获取和评价相关方的输入6.4制定规范6.5制定业绩指标6.6制定规范程序6.7制定内部和外部沟通计划6.8确定所需资源7实施8保持和改进8.1信息收集8.2规范业绩的评价8.3规范的满意程度8.4规范和规范框架的评审8.5持续改进附录A（资料性附录）不同组织规范内容简例附录B（资料性附录）GB/T19010、GB/T19012和GB/T19013的内在联系附录C（资料性附录）小企业指南附录D（规范性附录）方便性指南
GTCC-084-2018 电气化铁路27.5kV单相交流交联聚乙烯绝缘电缆-铁路专用产品质量监督抽查检验实施细则附录E（规范性附录） 获得相关方输人的指南 附录F（资料性附录） 规范框架 附录G（资料性附录） 采纳另一组织提供规范的指南 2 附录H（规范性附录） 规范制定指南 13 附录I（规范性附录） 沟通计划制定指南 参老文献….
本标准等同采用IS010001：2007《质量管理顾客满意组织行为规范指南》。 本标准作了下列编辑性修改： a）将“本国际标准"改为“本标准”； b）删除了国际标准的前言。 本标准的附录A、附录B、附录C、附录F、附录G是资料性附录，附录D、附录E、附录H和附录I是 规范性附录。 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）提出并归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院、中国质量协会、海尔集团、大长江集团有限公司。 本标准主娶起草人：张荣静、郑兆红、康键、裴飞、朱立恩、王晓生、解居志、郑奎静、冯卫。
本标准等同采用ISO10001：2007《质量管理顾客满意组织行为规范指南》。 本标准作了下列编辑性修改： a）将“本国际标准”改为“本标准”； b）删除了国际标准的前言。 本标准的附录A、附录B、附录C、附录F、附录G是资料性附录，附录D、附录E、附录H和附录I是 晚范性附录。 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）提出并归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院、中国质量协会、海尔集团、大长江集团有限公司。 本标准主婴起草人：张荣静、郑兆红、康键、裴飞、朱立恩、王晓生、解居志、郑奎静、冯卫
本标准为策划、设计、开发、实施、保持和改进顾客满意行为规范提供指南。 本标准适用于与产品相关的组织行为规范，包括组织为了提高顾客满意度就其行为对顾客做出的 承诺和相关规定。附录A提供了不同组织规范内容的简例。 注1：本标准中的术语“产品”包括服务、软件、硬件和流程性材料。 注2：本标准中的术语“产品”只适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品。 本标准可供各种类型、不同规模和提供不同产品的组织使用，包括为其他组织设计顾客满意行为规 范的组织。附录C提供了小企业指南。 本标准未规定顾客满意行为规范的具体内容，也不涉及其他类型的行为规范，如维织与员工、与其 旭组织、与供方关系的行为规范。 本标准不宜用于认证或合同目的，也不拟改变适用的法律法规所规定的权利和义务。 注3：虽然本标准不宜用于合同，但顾客满意行为规范承诺可以包含在组织的合同中。 注4：本标准适用于所有的顾客满意行为规范，特别是针对顾客为个体或家庭购买或使用商品、财产或服务的顾客 满意行为规范
实现规范目标进行相关活动所需资源的评估、提供和配置（见附录F），还包括最高管理者的承诺 和权限分配及全员培训，
应以组织中的质量和其他管理体系为基础，必要目
6. 1 确定规范目标
组织应确定规范要达到的目标。 级确定的业练指标测量
收集和评价的信息应包括： 规范要解决的问题是什么； 这些问题是如何产生的； 如何解决这些问题； 这些问题对于规范范围以外的组织活动的影响方式和程度 其他组织是如何解决这些问题的： 使用规范解决这些间题可能需要的资源和其他需要； 与使用规范解决这些问题相关的法律法规要求。 注：这些信息可带助组织明确规范的目的、确定与组织的活动相适应的开发和评价规范的适用方法。附录G提供 了采纳其他组织（如行业或专业协会）制定的规范应考虑的因索。
6.3获取和评价相关方的翰入
获取和评价来自相关方（如顾客、供方、行业协会、顾客组织、相关政府机构、员工、组织所有者）关 范内容及其使用的输人对组织非常重要（见附录E）
GB／T 24141.2-2022 内燃机燃油管路用橡胶软管和纯胶管 规范 第2部分：汽油燃料.pdf组织应制定定量或定性的业 注：与规范相关的业绩措标包括顾客
组织应制定规范实施、保持和改进程序， 。应识别和解决影响 用的障碍，识别任何可能促进规范实施、保持和改进的有利因索。 这些康将依规范和使用
的性质而有所不同，但应符合适用的法律和法规要求。 注：上述程序包括的活动示例如下： 就规范与顾客沟通； 就规范对员工进行培训； 一解决规范中的承诺未履行的情况； 一记录关于规范的质询和投诉； 一记录和评价规范实施业续； 使用和保持记录； 公布规范完成情况信息（见录D
6.7制定内部和外部沟通计划
GB／T 17159-2009 大地测量术语.pdf6. 8 确定所需资源
组织应确定履行规范中承诺以及在无法履行承诺时提供适当补偿（如顾客赔偿）所需的资源。过 源包括人员、培训、程序、文件、专家支持、材料和设备、设施、计算机硬件和软件、资金等。