标准规范下载简介
DB4406／T 10-2021 住宅物业服务品质分级规范.pdfICS03.080.99 CCS A 12
DB4406/T 10202
GB／T 38820-2020 抗辐照耐热钢Specificationforgradingofresidentialpropertyservicequality
佛山市市场监督管理局 发布
佛山市市场监督管理局 发布
DB4406/T102021
范围. 规范性引用文件， 术语和定义 基本规定 4.1 物业服务内容构成. 4.2物业服务品质等级的表示. 评定指标体系. 5.1体系组成.. 5.2客户服务品质评定指标 5.3 房屋及设施设备管理服务品质评定指标.. 5.4 协助公共秩序管理服务品质评定指标 5.5 环境管理服务品质评定指标. 评价要求. 6.1 评价实施 6. 2 等级判定方法 付录A（规范性） 物业服务品质等级划分标准， 付录B（资料性） 评估检核表 参考文献. 50
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本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由佛山市住房和城乡建设局提出并归口。 本文件起草单位：佛山市房地产业协会、佛山市质量和标准化研究院、广东金发物业股份有限公司， 广东国安物业经营服务有限公司、浙江颐景园物业服务有限公司佛山南海分公司、佛山市万科物业服务 有限公司、时代邻里佛肇区域公司、佛山市南海能兴物业管理有限公司、招商局物业管理有限公司佛山 分公司、中海物业管理有限公司佛山分公司、碧桂园生活服务集团股份有限公司、深圳市金地物业管理 有限公司佛山分公司、保利（佛山）物业服务有限公司、雅居乐雅生活服务股份有限公司佛山分公司、佛 山市南海区豪信物业管理有限公司、广州珠江城市管理服务集团股份有限公司湾一分公司、产州市启胜 物业管理有限公司南海分公司、广东龙光集团物业管理有限公司佛山分公司、佛山市绿茵物业管理有限 公司、佛山市汇源恒安物业管理有限公司、佛山市谦和物业管理有限公司、佛山市人一物业经营管理有 限公司、佛山市世纪东方物业经营管理有限公司、广东铂美物业服务股份有限公司、佛山市新城物业发 展有限公司、佛山市佛奥物业服务有限公司、上海永升物业管理有限公司佛山分公司、深圳华强物业管 理有限公司佛山分公司、产东宏德科技物业有限公司佛山分公司、佛山市顺德区浩瀚物业管理有限公司、 苏州安邦物业服务股份有限公司佛山分公司、佛山市顺德区登图物业管理有限公司、佛山市顺德区宏展 物业管理有限公司、广东中奥物业管理有限公司、佛山悦高物业管理有限公司、佛山市鼎盛物业管理有 限公司。 本文件主要起草人：江飞、周倩、范成彬、钟照华、钟佃洲、廖飞强、周卫国、欧阳伟婷、李恩、 程家森、车涛、曾志俊、黄勇、林美玉、范佛光、陈志宏、陈志荣、刘锦林、程心苑。
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住宅物业服务品质分级规范
本文件规定了住宅物业服务品质的术语和定义、基本规定、评定指标体系和评价要求 本文件适用于住宅物业日常管理服务品质的分级评定。
本文件没有规范性引用文件。
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表2房屋及设施设备管理服务品质评定指标（续）
助公共秩序管理服务品厂
助公共秩序管理服务品质评定指标按表3的规定，
表3协助公共秩序管理服务品质评定指标
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表4环境管理服务品质评定指标（续）
物业服务企业可依据本文件对物业服务品质定期开展自我评价，自我评价结果不作为最终评
由行业主管部门或业主委托行业协会、第三方专业机构组织评价，选聘具有专业能力的专家开展现 场评估。评估专家采取测量、过程再现或查看服务过程实施痕迹，如各种工作记录、工作报告，对照本 文件附录A进行判定。
6. 2. 1确定检查项目
6.2.1.1根据对住宅服务服务品质影响的重要程度，检查项目分为： a）否决项：为评级的先决条件，用符号“★”表示； b）关键项：为评级的必检项，用符号“>”表示； c）一般项：为评级的可抽查项，用符号“O”表示。 6.2.1.2第三方评估机构应根据检查项目的重要程度，综合委托评估方的需求、物业管理项目涵盖的 面积大小、建筑结构特点等因素合理选择检查项目。一般情况下，一般项的抽查项目不少于本文件规定 的一般项项目总数的60%。 6.2.1.3若第三方评价过程中发现存在否决项，则中止检查，对该项目不予评级，必要时向行政主管 部门说明情况。 6.2.1.4第三方评估机构应合理分配专家评估的任务，制作评估检核表（样式见附录B），并经委托方 专家组一致同意后使用。 6.2.1.5专家应按检查项目如实记录评估过程的发现、判定结果和说明。
6.2.2判定结果表示
6.2.2.1单项判定结果
分为符合、不符合及不适用三种情形。专家评估过程应评估检核表上填写单项判定结果，不符合 用应说明具体原因。
6.2.2.2分项判定结果
按以下方法分别给出客户服务、房屋及设施设备管理、协助公共秩序管理和环境管理的服务品质等 级： a 达标：对照目标等级的指标要求，发现的关键项存在3项及以下不符合项且一般项达标率≥70%， 则相应判定为达到该等级，记录为“达标”； D 不达标：对照目标等级的指标要求，发现不符合的关键项存在4项及以上或一般项达标率< 70%，则相应判定为未达到该等级，记录为“不达标”； c）当次检查发现的不符合项目，应列入下次检查必查项目； d 一般项达标率按公式（1）计算。
P一一一般项达标率，单位为%； T一一检查的一般项目总数，单位为个； m一一检查的一般项目达标数，单位为个； n——合理缺项的一般项目数，单位为个，没有时为 0。
6. 2. 2. 3综合结果
m=×100% D:
按以下方法综合判定住宅物业服务品质等级： a）客户服务、房屋及设施设备管理、协助公共秩序管理和环境管理四个子类的得分，按一级得 100分，二级得80分，三级得60分，四级得40分，五级得20分计分。对应权重系数按表5 的规定
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表5住宝物业服务品质评估权重
b）住宅物业服务品质总得分按公式（2）换算
b）住宅物业服务品质总得分按公式（2）换算。
式中： Z一一总得分； S—一分项得分； W—权重系数。
c）按表6判定条件确定相应的服务品质等级。
表6住宝物业服务品质评估分等判定条件
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A.1客户服务的服务品质等级划分
客户服务的服务品质等级划分评定项目见表A.1
表A.1客户服务的服务品质等级划分
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表A.1客户服务的服务品质等级划分（续）
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表A.1客户服务的服务品质等级划分（续）
DB21／T 3400-2021标准下载DB4406/T 10202
表A.1客户服务的服务品质等级划分（续）
DB4406/T 102021
表A.1客户服务的服务品质等级划分（续）
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DB45／T 1958-2019标准下载表A.1客户服务的服务品质等级划分（续）