标准规范下载简介
T／FCCI 1-2022 建筑卫生陶瓷行业售后服务规范.pdfICS 91.100.01 CCS Q. 04
准 T/FCCL1—2022
YS／T 3024-2016 金精炼安全生产技术规范.pdfT/FCCL 2022
T/FCCL 2022
本文件按照GB/个1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由佛山市禅城区陶瓷行业协会提出。 本文件由佛山市禅城区陶瓷行业协会归口。 本文件主要起草单位：蒙娜丽莎集团股份有限公司 广东东鹏控股股份有限公司、广东简一（集团）陶瓷有限公司 广东省罗曼缔克陶瓷有限公司 本文件参与起草单位：亚细亚建筑材料股份有限公司、佛山市大角鹿大理石瓷砖有限公司、佛山市 新岩素智能家居科技有限公司、广东欧文莱陶瓷有限公司、广东顺成陶瓷集团有限公司、佛山阿尔伯特 建材科技有限公司、广东金巴利陶瓷有限公司、佛山欧神诺陶瓷有限公司、广东金意陶陶瓷集团有限公 司、广东金牌陶瓷有限公司、肇庆市将军陶瓷有限公司、广东昊晟陶瓷有限公司、佛山市开拓者陶瓷有 限公司、佛山市古加特陶瓷有限公司、广东新润丰陶瓷有限公司、广东汇远陶瓷有限公司、广东沃维伽 家居科技有限公司、广东亿固壁安粘贴技术有限公司、广东利多邦卫浴有限公司、广东省佛山市质量技 术监督标准与编码所、佛山建上建材科技有限公司。 本文件主要起草人：张旗康、孙保均、张颖光、张晓建、李刚桥、付和平、胡锐、南顺芝、陈冲、 石明文、霍建荣、袁云、吴里生、何颖嘉、何占*、麦华浩、鲁洋、周建龙、丁敏强、曾嘉、谢卓彦、 梁满华、林小辉、孔庆源、张仕杰、丁卫、董启有、班显宾、龚悦、邓锦云、王建、康迁贵。
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建筑卫生陶瓷行业售后服务规范
本文件规定了建筑卫生陶瓷产品的售后服务基本要求、服务内容、服务保障、服务质量管理和服务 评价及改进。 本文件适用于建筑卫生陶瓷产品（以下简称陶瓷产品）售后服务全过程
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4.1 服务*应形成售后服务体系，服务体系应与提供的服务内容相适应，确保涵盖客户的需求。 4.2服务*应有明确的服务理念，对售后服务的目标或水平做出承诺，保证员工理解并有效传递给顾 客。 4.3服务*应建立组织架构，设立专门从事售后服务的部门、配备服务人员，明确部门职能和人员职 责。应建立能够满足提供售后服务需要的售后服务网点，并进行有效管理。 4.4服务*应配置适应产品售后服务需要的资源，包括但不限于办公和服务场所、信息系统、安全保 障措施、服务工具、备品备件、人员培训以及后勤保障等。
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4.5 服务*应识别国家有关法律法规和强制性标准的要求，制定售后服务规范，形成完整的售后服 手册。 4.6 服务*应建立售后服务评价反馈机制，公开**、投诉渠道。 4.7 服务*应建立顾客档案，并进行有效管理。 4.8 从产品或服务交付之日起，质量保证期应不低于两年。
5.1签订合同前的服务
服务*在接收到顾客的购买意向时，应向顾客了解具体需求，根据顾客需求提供服务： a）专业、客观介绍陶瓷产品性能及适用场景，与顾客充分沟通，推荐符合顾客期望的产品 b）设计师根据陶瓷产品使用场所情况，提供装饰设计及效果图； c）派技术人员到安装、铺贴现场测量，并根据测量数据提供安装、铺贴*案。
5.2.1陶瓷产品包装上应有完整、准确的生产商和产品及其他满足相关标准要求的信息。 5.2.2应向顾客说明所购买的陶瓷产品性能、功能特点和注意事项，并提供所购买的陶瓷产品所适用 的加工、安装、铺贴、维护等技术文件或说明资料。 5.2.3随产品一起交付的售后服务保证文件，应包括销售产品的三包期限、范围、**、条件、记录 等。 5.2.4明确便捷的售后服务****、投诉渠道
5.2.4明确便捷的售后服务****、投诉
服务*在与顾客签订陶瓷产品销售合同后，可根据顾客需要提供产品配送服务，按照合同约定的陶 瓷产品类别、品牌、工艺、外观、尺寸、数量和零配件等按时送达指定地点，交付顾客。 注1：销售陶瓷砖（板）产品时，可向顾客提供适用的辅材、耗材等。 注2：销售卫生陶瓷产品时，可向顾客提供产品配套的零配件等。 注3：销售其它陶瓷产品，可向顾客提供适用的辅材、耗材和配套的零配件等
5.4技术**和培训服务
4.1 服务*应向顾客提供所销售陶瓷产品特性、产品安装和铺贴技术、适用辅材等技术指导。 4.2 服务*根据企业客户需求，提供有针对性的专业培训服务。
5.5加工、安装和铺贴服务
应根据合同约定的时间指派安装人员上门提供安装服务，安装完成后告知顾客使用注意事项，
约定的时间指派安装人员上门提供安装服务，安装完成后告知顾客使用注意事项，
5.5.3陶瓷砖铺贴服务
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由于服务*提供的产品或服务质量问题，发生变形、磨损、不平整、脱落、开裂等情况，应予 抛光、修补或重新安装或铺贴
5.6.2.1经双*确认产品与合同不符的，予以更换相同规格型号、工艺样*的产品，三包期自换货之 日重算；如服务*无法提供相同规格型号、工艺样*的产品，且顾客不愿意更换不同规格型号和样*的 产品的，服务*应予以退货，按原价返还货款。
5.6.2.2应顾客需求更换不同规格型号、样*产品，应经双*协商，服务*现场查验，确
5.6.2.2应顾客需求更换不同规格型号、样*产品，应经双*协商，服务*现场查验，确认包装完整、 无损坏、未使用或铺贴、未二次加工、不影响二次销售，应予以更换：三包期自换货之日重算。
服务*经现场查验，确认包装完整、无损坏、未使用或铺贴、未二次加工、不影响二次销售，予以 退货，按原价返还货款。 注：非服务*原因发生的退货，服务*不承担因退货产生的费用，
6.4不纳入三包服务的
以下情况不纳入三包服务范围： a) 1 顾客未按服务*提供的技术文件或说明资料的要求安装、铺贴或选用辅材造成的损坏； b) 顾客因使用、保养不当或自行运输造成的损坏； C） 非服务*提供的运输、安装、拆动、保养、维修造成的损坏； d) 无有效购买凭证能够证明该产品购自何处； e) 有效购买凭证与产品不符或涂改的； f) 1 因不可抗力造成损坏的； g) 已声明不实行三包服务的； h） 超出质量保证期的。
5.9.1上门服务前，应与客户沟通，预约上门时间。
5.9.1 上门服务前，应与客户沟通，预约上门时间。 5.9.2 上门服务时，应第一时间向顾客亮明身份。 5.9.3应使用配套适用的专业工具，根据合同约定提供服务
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5.9.4服务过程中，如有必要对现场进行拆动， 应经顾客同意；顾客不同意的，应与顾客协商其他解 决办法，不得擅自拆动。 5.9.5服务结束，应及时清理现场
5.11顾客满意度调查
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b) 对消费者客户进行的满意度调查，即经销商等服务机构向消费者客户提供的加工、销售、**、 配送、培训、安装、铺贴等服务行为结束后，应收集消费者客户对服务过程和结果的满意度评 价； C） 服务*宜定期请第三*评价机构对售后服务进行满意度评价。
6.1.1服务*应设置售后服务网点（如固定的营业厅、专门负责售后服务的机构或其它形*的售后服 务组织）三级技术交底（新），满足为顾客提供售后服务的需要。 6.1.2服务网点应配置必要的场地、设备和人员，
7.1.1服务*应明确适合自身经营特点的产品售后理念和售后服务承诺。 7.1.2服务*应根据自身提供的服务内容和流程，制定相应的制度和标准，建立服务质量管理制度 包括产品追溯管理制度、投诉处理管理制度、服务质量评价管理制度、培训制度等。 713服务*应设立专门的管理部门和管理人员， 按照管理制度的要求进行有效的管理和监督
7.1.1服务*应明确适合自身经营特点的产品售后理念和售后服务承诺。 7.1.2服务*应根据自身提供的服务内容和流程，制定相应的制度和标准，建立服务质量管理制度 包括产品追溯管理制度、投诉处理管理制度、服务质量评价管理制度、培训制度等。 7.1.3服务*应设立专门的管理部门和管理人员，按照管理制度的要求进行有效的管理和监督。
7.1.1服务*应明确适合自身经营特点的产品售后理念和售后服务承诺。
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7.1.4服务*应对设置的售后服务网点制定适用的管理制度，并设立专门的管理部门或管理人员， 按 照管理制度的要求进行有效管理。
YS／T 5223-2019 静力触探试验规程.pdf7.2.1服务*应制定服务人员管理制度。
7.2.1服务*应制定服务人员管理制度。 7.2.2服务*应定期或在必要时对服务人员进行行为规范、专业技术和沟通协调能力等培