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电话销售保险业务需*程录音.docx

《办法》所称保险销售行为可回溯，是指保险公司、保险中介机构通过录音、录像等技术手段采集视听资料、电子数据等方式，记录和保存保险销售过程，有利于从源头上治理销售误导，维护保险消费者合法权益。

《办法》共计18条，主要涉及可回溯实施范围和方式、管理内容、信息安*责任、内外部监督管理措施等方面。

三是明确了信息安*责任。保险公司、保险中介机构应严格依照有关法律法规规定，加强对投保*、被保险*的个*信息保护工作，对录音录像等视听资料、电子数据严格保密，不得外泄和擅自复制箱变基础施工方案，严禁将资料用作其他商业用途。同时，保险公司、银行类保险兼业*理机构应制定视听资料管理办法，明确管理责任，规范调阅程序。视听资料保管期限自保险合同终止之日起计算，保险期间在1年以下的不得少于5年，保险期间超过1年的不得少于10年。如遇消费者、法律诉讼等纠纷，还应至少保存至纠纷结束后2年。

四是明确了内外部监督管理措施。明确了保险公司应通过内控制度落实销售行为可回溯管理的主体责任及对相关失职*员问责、追责的监管要求；明确了保险监管部门对保险公司、保险中介机构违反《办法》应采取相应监管措施。

保险销售是保险服务的关键环节，保险销售欺骗误导行为严重违反最*诚信原则，侵害消费者的知情权、自主选择权等合法权益，是当前保险业最为突出的问题之一。近年来，保监*出台了一系列治理销售欺骗误导的监管举措并取得了一定成效。《办法》的出台和实施，进一步约束了保险机构销售行为，针对保险销售关键环节，强化了保险机构法定“提示和明确说明义务”，将使保险销售更加透明，让保险消费更放心。同时，保险销售行为可回溯制度的实施，也将进一步提升保险监管部门处理效能，进而促进保险消费者保护工作水平不断提高，促进保险行业健康可持续发展。

保监*有关部门负责*就有关情况答记者问

一、此次《办法》出台的背景是什么？

其次，《办法》的出台是治理销售欺骗误导，保护消费者利益的客观需要。近年来，为有效治理销售欺骗误导这一行业顽疾，切实维护消费者合法权益,中*保监*和各地保监局出台了一系列监管措施，取得了相应成效，但销售欺骗误导行为仍未得到根本性遏制。保险销售过程中欺骗投保*、隐瞒与保险合同有关重要情况等行为时有发生，严重损害保险消费者合法权益和行业形象。建立保险销售行为可回溯管理制度正是保险监管部门维护保险消费者权益，强化对保险销售行为监管的一项重要抓手，是从销售源头上防范和治理保险销售欺骗误导，守住不发生系统性风险底线的关键举措。

第三，《办法》的出台是提高保险监管处理保险消费工作效能的需要。在监管实践中，由于涉嫌销售欺骗误导的保险消费*多缺乏客观证据，导致此类往往陷入消费者“说不清”、保险机构“辨不清”、监管部门“查不清”的尴尬境地。近年来，此类处理引发的行政复议、行政诉讼案件成倍增长，占用了*量监管资源。建立保险销售行为可回溯制度，将*幅提高保险监管部门处理效能，提高消费者保护工作水平。

二、出台保险销售行为可回溯制度的现实意义？

答：实行保险销售行为可回溯制度的现实意义主要体现在两个方面：

一方面，有效遏制广为诟病的销售欺骗误导情形。销售欺骗误导是近年来市场反映侵害保险消费者利益最为严重的问题之一。由于*身保险合同期限一般比较长，而且主要是通过保险销售*员与客户面对面宣传介绍保险产品来完成销售行为。而在销售过程中，销售*员为了提高销售业绩，有时*以其他金融产品的名义宣传销售保险产品、夸*保险产品收益或隐瞒重要的告知事项等，而消费者又很少*在购买这些产品时有意识的保留相关证据，待到发生保险保*或给付（理赔）争议时，才发现所购保险产品实际情况与销售*员当初宣传内容严重不符。而这时由于时间较久以及*员的变动等原因，消费者维权就存在较*困难。而对于这种缺乏证据的销售欺骗误导，保险监管部门虽然投入了*量资源进行调查，但由于当时的销售过程难以还原，销售欺骗误导行为难以查实，最后的实际查处效果并不理想，消费者利益不能得到有效保护。通过建立保险销售行为可回溯制度，就可以有效治理这一行业顽疾。通过对保险产品销售行为关键环节的录音、录像，真实记录和保存销售过程，固化了（并可还原）保险产品销售关键环节的真实信息，使得销售行为可回放、问题可查清、责任可确认，为消费者维权和监管部门监督调查销售欺骗误导行为等提供了有力的证据支持，将对有效打击销售欺骗误导行为发挥积极作用，使依法保障保险消费者权益真正落到了实处。

另一方面，督促保险公司、保险中介机构履行《保险法》规定的免责条款的提示和明确说明义务。保险销售行为可回溯制度要求保险公司、保险中介机构在销售过程中对于关键环节通过录音录像等技术手段采集和固定以下信息：一是告知投保*所购买的保险产品名称、承保公司名称、缴费方式、缴费金额、缴费期间、保险期间、保险责任、犹豫期后退保损失风险；二是对于*身保险新型产品，告知投保*保单利益不确定性；三是对于健康保险产品，告知投保*等待期、续保条款以及指定医疗机构等情况。对于以上告知，要求在录音录像时必须有投保*的明确答复或回应。

三、《办法》制定过程中主要把握了哪些原则？

答：一是强调销售主体责任，突出消费者权益保护。《办法》突出消费者保护这一根本目标，通过对保险销售过程关键环节进行可回溯管理，促使保险公司、保险中介机构在销售环节依法合规经营，同时也提醒保险消费者谨慎交易，并为日后保险纠纷处理提前固定证据，解决了消费者保护工作中举证难、取证难的问题。

二是坚持问题导向，聚焦重点领域。通过对近几年保险消费数据的监测分析，监管部门发现保险公司通过银邮等兼业*理渠道销售长期*身保险、通过其他渠道销售投资连结保险和向60岁以上*群销售长期*身保险时，发生销售欺骗误导的风险较高。针对这些突出风险，《办法》以问题为导向，先将上述渠道、产品、*群纳入可回溯管理的实施范围。

四、可回溯管理制度如何强化消费者权益的保护？

答：第一，销售过程录音录像是对保险销售*员的一种监督和警示，督促其依法依规履行销售过程中的交付条款、说明、提醒等先合同义务；

第二，录音录像过程是对保险消费者的再次风险提示，有利于培养消费者谨慎交易的习惯；

第三，保险销售行为可回溯管理制度明确了保险公司、保险中介机构的责任，将倒逼保险公司加强对销售从业*员的合规管理，强化保险公司保护消费者权益的主体责任；

第四，通过录音录像获得视听资料等法定证据，来固化销售过程的关键环节，有助于事后在纠纷调解、处理、法律诉讼过程中迅速查明事实，提高消费者保护工作效率。

五、《办法》中可回溯管理的销售渠道、消费*群、产品险种等范围是如何确定的？

答：在确定可回溯管理的销售渠道、消费*群、产品险种实施范围时，保监*始终坚持问题导向、循序渐进的工作方针。

第二，互联网保险业务方面。鉴于《互联网保险业务监管暂行办法》已有相应规范，因此《办法》规定应依照互联网保险业务监管的有关规定开展可回溯管理。

第三，兼业*理渠道方面。目前银监*对银行渠道销售理财产品进行“双录”已有明确规定，银行业和消费者接受度高，因此《办法》把包含银行在内的保险兼业*理渠道纳入可回溯管理的实施范围。同时为兼顾监管政策的公平性和一致性，还把对银行业的监管要求一同扩展到其他兼业*理机构。

第四，其他销售渠道方面。鉴于*身保险公司销售投资连结保险产品，以及向60岁以上的*群销售长期*身险产品时发生销售欺骗误导的风险较*，本着问题导向的原则，《办法》将其纳入实施范围。

六、如何保证《办法》的实施效果？

答：首先在制度机制方面，为保证实施效果，《办法》设计了质检环节和内外部责任追究制度。明确要求保险公司、保险中介机构对可回溯管理资料进行质量检测，未按照规定进行可回溯管理的，一是保险公司内部应依照内控制度进行追责，二是监管部门可采取相应的监管措施（比如停业整顿等）。

其次在监督检查方面，保险监管部门通过日常处理及专项现场检查，调用保险公司可回溯管理资料，加强对保险公司落实可回溯管理责任的监督，倒逼保险公司强化制度的实施效果。

再次在实施条件方面，为保证实施效果，《办法》在可回溯管理的险种、渠道和实施方式、内容的选择上已充分考虑了消费者利益保护与保险公司现阶段成本压力之间的相对平衡，并在部分保险公司进行了充分论证，以确保公司实施制度的必备条件和必要保障。

最后在实施进度方面，为保证保险销售行为可回溯管理工作的顺利实施，在《办法》正式实施前，预留了一段时间供保险公司、保险中介机构按照相关要求修订管理制度，改造业务系统，强化*员培训。

同时《办法》的通知中明确强调，本办法实施后，若保险公司、保险中介机构可回溯管理工作不符合规定的，应停止开展相关保险业务。  

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