GB∕T 25341.2-2019 标准规范下载简介

GB∕T 25341.2-2019 铁路旅客运输服务质量 第2部分：服务过程

GB/T25341.2—2019 代替GB/T25341.2—2010

Quality of railway passenger transport servicePart2:Serviceproces

国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会

GB/T25341.22019

SL 731-2015 水利固定资产分类与代码范围 规范性引用文件 术语和定义 服务环境和设施设备 4.1 通用要求 4.2 车站服务环境和设施设备 4.3 列车服务环境和设施设备 服务环节 5.1 通用要求 5.2 票务服务 5.3 进站服务 5.4 候车服务 5.5 站台服务 5.6 行李运输服务 5.7 列车服务 5.8 出站服务 应急和补救服务 附录A（规范性附录）电子显示屏信息要求 参考文献…

GB/T25341《铁路旅客运输服务质量》分为以下几部分： 第1部分：总则； 第2部分：服务过程； 本部分为GB/T25341的第2部分 本部分按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本部分代替GB/T25341.2一2010《铁路旅客运输服务质量第2部分：列车》，与GB/T25341.2 2010相比，除编辑性修改外主要技术变化如下： 删除了关于企业内部操作管理性的内容（见2010年版的5.7、7.5、8.2、8.3、8.13、9.5）； 增加了视频监控的相关要求（见4.1）； 增加了车站广场的相关要求（见4.2.2）； 增加了自动售/取票机配置相关要求（见4.2.2.5、4.2.3.3）； 一增加了多媒体广告限制相关要求（见4.2.3.1）； 增加了候车区母婴设施设备相关要求（见4.2.3.4）； 增加了便捷换乘的相关要求（见4.2.3.5、5.5.3）； 增加了有关超员限制的相关要求（见5.2.1）； 增加了车票实名制相关要求（见5.2.2、5.3.1）； 增加了列车变更、停运时改签、退票相关要求（见5.2.5）； 增加了挂失补办服务要求（见5.2.4、5.8.2）； 增加了进站安全检查相关要求（见5.3.1、5.3.2、5.3.3、5.3.4）； 增加了站台服务部分（见5.5）1C 增加了应急补救服务的要求（见第6章）。 本部分由国家铁路局提出并归口。 本部分起草单位：中国标准化研究院、中国铁路总公司客运部、中国铁路西安局集团有限公司、中国 铁路上海局集团有限公司。 本部分主要起草人：杨朔、曹俐莉、陈滋顶、刘峰、张志科、刘琪、李振强、马治俊、鲁熹*、*宗振 张雨辰。 本部分所代替标准的历次版本发布情况为： GB/T 25341.2—2010

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铁路旅客运输服务质量 第2部分：服务过程

GB/T25341的本部分规定了提供铁路旅客运输服务的服务环境、设施设备、服务环节、应急和补 救服务的内容和要求 本部分适用于提供铁路旅客运输服务的组织和人员。随旅客列车运输包裹的有关要求可参照本部 分执行。

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB5749生活饮用水卫生标准 GB5768道路交通标志和标线 GB 9672 公共交通等候室卫生标准 GB9673公共交通工具卫生标准 GB/T10001（所有部分）公共信息图形符号 GB/T13317—2010铁路旅客运输词汇 GB13495（所有部分）消防安全标志 GB/T15566（所有部分）公共信息导向系统设置原则与要求 GB/T16311道路交通标线质量要求和检测方法 GB/T18883室内空气质量标准 GB/T25341.1铁路旅客运输服务质量第1部分：总则 GB/T31015公共信息导向系统基于无障碍需求的设计与设置原则 TB10100铁路旅客车站设计规范

GB/T13317一2010和GB/T25341.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用， 以下重复列出了GB/T13317一2010中的某些术语和定义， 3.1 客流 passenger flow 定时间内旅客的流量、流向和旅行距离的总称。 『GB/T13317—2010,定义6.2.4

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铁路运输企业提供的服务环境和设施设备应满足： a）服务、安全和应急设施设备配置齐全，功能完好，正常使用； b) 公共信息图形符号符合GB/T10001的要求，公共信息导向系统设置符合GB/T15566 GB/T31015的要求，消防安全标志符合GB13495的要求，齐全醒目，使用规范，电子显示屏信 息符合附录A的要求，无电子显示屏或电子显示屏故障的应使用信息板显示相应内容； C 视频监控系统覆盖各个服务区域，应具备提供实时图像和自动录像功能，一般区域录像资料留 存时间不少于15d，进站口、出站口、候车室、售票厅等重点目标区域录像资料保存时间不少于 90 d; d）广播设施设备覆盖各个服务区域； e）封闭公共空间为禁止吸烟区，空气质量符合GB9672、GB9673的规定，服务区域及服务设施 设备保持清洁卫生

4.2车站服务环境和设施设备

车站服务环境和设施设备应满足： a）建筑和无障碍设计符合TB10100的要求； b 通风、照明、电气、空气调节、采暖条件符合TB10100的要求； c）售票处、候车区、站台醒目位置设有时钟，显示时间准确

4.2.2车站广场区域

4.2.3.1站房内符合：

2.3.1 站房内符合： a) 空气流速、新风量等应符合GB/T18883与GB9672的规定； b 有空调的服务区域室内温度冬季应为18℃～20℃，夏季应为26℃～28℃，无空调的服务区 域室内温度冬季不应低于14℃，夏季超过28℃应使用电风扇； c 各服务区域有充足的照明，灯具最少擦拭次数应为2次/年，并符合： 1）候车区（厅、室）、通道、扶梯、集散厅照度不应低于1501x； 2）售票厅、检票处、问讯处照度不应低于2001x：

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3）贵宾室、行李托运处、安全检查区域照度不应低于3001x； d) 各服务区域应配备应急照明设施设备，有安全应急疏散标志、通道，并相互衔接； e）广告、商业设施应统一规划，与周围环境协调，位置合理，不应影响引导标志、安全标志和站房 应有的服务功能，公共区域噪声不应高于70dB（A），多媒体广告亮度不应大于附近电子引导 标志，多媒体广告宜静音，如有声音，音量不应高于30dB（A）和站房广播音量。 4.2.3.2 进站集散厅或进站区域符合： a) 应设置电子显示屏； 应有实名查验、安全检查区域并配备相应的设施设备，安全检查区域面积应满足设备布置及安 全检查作业要求； 应在醒目位置设置服务台，宜配备可查询列车运行情况的信息终端和轮椅、担架等辅助器具； 应设置旅客随身携带物品寄存区域，地市级及以上主要车站宜设置自助寄存柜。 4.2.3.3 售票厅符合： a) 应设置电子显示屏； 应有人工服务窗口并符合： 1） 根据购取票客流开设售票窗口，日常旅客排队不超过20人； 2） 应使用双面显示屏幕，实时同步显示售票员操作的售票信息； 3）宜有为重点旅客提供优先服务的窗口； 应根据客流配置自动售/取票机，日常旅客排队不超过10人。 4.2.3.4 候车区（厅、室）符合： a) 应设置电子显示屏； b) 配置与候车面积相适应的候车座椅，每位旅客候车面积宜大于1.0m"，座椅的排列方向应有利 于旅客通向进站检票口，座椅间走道净宽不应小于1.3m； c) 应设有饮水处，能够提供热水，水质应符合GB5749的规定，饮水处应与厕所隔离设置； d) 应设有厕所，有无障碍厕所或厕位，厕所干净卫生，宜配备卫生纸、洗手盆、皂液、面镜； 宜设置销售饮品与食物、报刊、旅行用品等的商业点和便民服务设施设备； P上 可根据旅客、列车运行方向和车次，设置不同用途的候车区，省会城市主要车站应设置独立母 婴室或母要候车区，母要室应具有保护哺乳私密性的设施设备，地面应防滑，并应配置要儿护 理台、洗手盆、婴儿床、座椅等设施设备，宜配置恒温空调、呼叫设施设备；地级市及以上主要车 站应设置贵宾候车室（区）； g 设置临时性候车区的，临时性候车区应安全可靠，有具备遮挡雨雪功能的设施设备，具备饮水 如厕条件，配备适量座椅 4.2.3.5 进站、出站检票口应满足安全疏散及无障碍通行要求，并符合： a) 应设置电子显示屏或信息板； 每组自动检票口旁应设人工检票口，宜设置自动检票通道； c) 应设有检票口净宽不小于0.90m的检票通道，检票口栏杆内、外侧1.80m范围内地面应 平整； d) 附近不应设置影响排队检票的设施设备； e) 提供便捷换乘服务的，宜配备具有双向自动检票功能的检票设施设备。 4.2.3.6 出站集散厅或出站区域应设置检/补票室，宜设置旅客厕所。 4.2.3.7 行李房应符合： a) 设置电子显示屏或信息板； b）设置安全检查设施设备； c） 分别设置行李托运、存放、提取的场所；

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DB／T 77-2018 地震灾害遥感评估 地震烈度d）配备衡器、搬运机具等必要的服务设施设备

4.2.4.1大桥、地下通道采用坡道时应有防滑措施，大桥、地下通道内应设置进、出站通道电子显示屏或 信息板，站台照度不低于751x

4.2.4.2应设置站台并符合：

4.3列车服务环境和设施设备

5.1.1铁路旅客运输服务应符合GB/T25341.1的规定，其服务过程包括票务服务、行李运输服务、进 站服务、候车服务、站台乘降服务、列车服务、出站服务7个基本环节。 5.1.2铁路旅客运输服务符合以下要求

a）应文明服务、首问负责、重点帮扶，考虑旅客不同需求，可提供差异化服务； b） 应维护秩序，保持应急通道畅通； 广播应以方便旅客旅行生活为主，及时通告列车运行情况，语音清晰，音量适宜，可根据需要安 排专题宣传，可增加英语、少数民族语言广播； 信息发布应及时，采取多种方式通告列车运行、票务、旅行须知等信息； 商业服务应规范经营，明码标价，提供发票，商铺应按照规定悬挂经营许可、卫生许可等证照，

GB／T 24141.2-2022 内燃机燃油管路用橡胶软管和纯胶管 规范 第2部分：汽油燃料.pdfGB/T25341.22019

5.2.1铁路运输企业应控制出售车票的总量，不超过列车车辆负载的技术要求。残疾人专用席位按规 定发售。 5.2.2铁路运输企业应根据旅客有效购票身份证件及需求，采取多种形式正确发售车票，将车票信息 及取票、退票、改签等内容告知旅客，并提供订单信息查询服务。设有停止售票时间的提示。 5.2.3铁路运输企业应提供退票、改签服务，并为有需要的旅客出具报销凭证。 5.2.4购买实名制车票的，铁路运输企业应为丢失纸质车票的旅客办理挂失补办服务。 5.2.5列车变更、停运时，铁路运输企业应通知旅客，并为受影响的旅客提供一定期限内的改签、退票 服务

5.3.1车站实名查验、安全检查开放的通道数量应与旅客发送量相适应，日常旅客等候不超过5min。 车站有服务于重点旅客和急客的通道，并提供优先进站服务。 5.3.2铁路运输企业应对旅客及其携带物品实施全面安全检查，提醒旅客带好随身携带物品。女性旅 客应由女性安全检查人员进行人身安全检查。 5.3.3铁路运输企业应在安全检查区域醒目位置公告禁止和限制携带物品信息，必要时，辅助语音等 方式告知相关安全检查要求。