GB∕T 25341.1-2019 标准规范下载简介

GB∕T 25341.1-2019 铁路旅客运输服务质量 第1部分：总则

国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会

GB/T25341.12019

范围 规范性引用文件 3 术语和定义 基本要求 4.1 安全 4.2 正点 4.3 可及 4.4 便捷 4.5 舒适 4.6 绿色 服务管理 5.1 服务组织 5.2 服务人员 服务合同 6.1 一般要求 6.2 车票 6.3 行李票 服务过程 服务沟通 8.1 服务信息 8.2 客户服务 服务评价与改进 附录A（资料性附录） 铁路旅客运输服务质量评价数据采集方法示例 参考文献·

GB/T 42173-2022 发芽糙米铁路旅客运输服务质量 第1部分：总则

GB/T25341的本部分规定了铁路旅客运输服务的基本要求、服务管理、服务合同、服务过程、服务 沟通、服务评价与改进的总体内容。 本部分适用于提供铁路旅客运输服务的组织和人员。随旅客列车运输的包裹有关要求可参照本部 分的规定

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T13317—2010铁路旅客运输词汇 GB/T25341.2铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程

GB/T13317一2010中的某些术语和定义 3.1 重点旅客passengerwhoneedscare 老、幼、病、残、孕旅客。 ［GB/T13317—2010，定义2.1.1] 3.2 铁路旅客运输合同railwaypassengertransportcontract 明确铁路运输企业与旅客之间权利义务关系的协议。 注：包括车票、行李票 3.3 铁路旅客运输服务质量qualityofrailwaypassengertransportservice 铁路旅客运输服务工作完成的优劣程度。 ［GB/T13317—2010，定义4.11] 3.4 铁路旅客车站 railwaypassenger station 办理铁路客运业务，为铁路旅客提供乘降功能的场所。 注1：一般由车站广场、站房和站场组成。 注2：改写GB/T13317—2010，定义2.5。

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3.5 旅客列车passengertrain 运送旅客的列车。 注：改写GB/T13317—2010，定义2.4， 3.6 铁路客户服务railwaycustomerservice 铁路运输企业通过语音、互联网、人工等方式，为客户提供的业务咨询、信息查询、业务办理、投诉受 理、求助响应等服务。 注：改写GB/T13317—2010，定义4.7

具备妥善应对各类安全问题的能力，为旅客生命财产安全提供保障。 2铁路运输企业应按照国家规定设置安全设施设备，作用良好，配备相应安全人员并进行安全 支能培训，培训合格率应为100%

.2.1铁路运输企业险公

铁路运输企业应公开旅 正点率宜不低于95% 铁路运输企业应制定列车晚点运行应对方案，根据实际情况提供相应补救服务

4.3.1铁路运输企业开行列车应符合

a）办理客运业务的铁路旅客车站（以下简称车站）有列车经停； b）地级市主要车站在6：00一24：00间有列车经停； c）省会城市主要车站有始发列车。 1.3.2车站运营时间应覆盖列车经停时间，方便旅客购票乘车。 4.3.3车站应与城市公共交通合理接CJJT 294-2019 居住绿地设计标准，车站主要出人口与城市公共交通站点换乘距离宜不大于 300m，满足旅客集散需求

4.5.1铁路运输企业应为旅客提供使用方便、数量适宜、功能良好的服务设施设备，同 完好率不低于98%。

1铁路运输企业应为旅客提供使用方便、数量适宜、功能良好的服务设施设备，同类服务设施设 子率不低于98%。 2铁路运输企业应为旅客提供空气质量合格、文明有序、温度适宜、明亮清洁的旅行环境 3铁路运输企业应提供文明、友好、适度的服务，并应提供方便、快捷、畅通的客户服务

铁路运输企业应符合： a）具有合法合规的经营资质； b）经营行为符合国家相关规定，保护旅客合法权益，保护当事人个人信息； c）有完备的服务管理制度； d）有满足车站、列车服务作业需求的人员； 提供人员培训，包括员工岗前培训、安全生产培训、重点时期培训等； 制定实现服务质量承诺和目标的主要措施

服务人员应符合： a）具备与岗位相适应的资质； b）掌握本岗位业务知识，执行规章、制度、作业标准； c）上岗穿着工作装，仪容整洁，佩戴职务标志，礼仪规范，使用普通话； d）遵守职业道德、岗位纪律，态度友好耐心，行为用语文明； e）熟练操作本岗位设施设备，掌握本岗位必要的应急疏散和应急救护技能，具备应对突发事 能力。

6.1.1铁路运输企业制订的运输服务合同文字表述应简洁易懂。 6.1.2铁路运输企业采用的格式条款中涉及旅客权利和义务的内容应提示告知 5.1.3铁路运输企业应以适当的方式或载体提供乘车凭证

6.1.1铁路运输企业制订的运输服务合同文字表述应简洁易懂。 5.1.2铁路运输企业采用的格式条款中涉及旅客权利和义务的内容应提示告知。

6.1.1铁路运输企业制订的运输服务合同文字表述应简洁易懂。

Q／GDW 1898-2013 交流采样测量装置校验规范GB/T 25341.12019