标准规范下载简介
GB／T 19014-2019 质量管理 顾客满意 监视和测量指南.pdfGB/T19014—2019/IS010004:2018
ISO10001、ISO10002、ISO10003和本标准的相互关系
广东省矿山储量年报编写技术指南.pdfISO10001、ISO10002、ISO10003和本标准的相互关系
图A.1描述了组织关于行为规范、投诉处理、外部争议解决、监视和测量顾客满意的过程。 本标准可以用来支持ISO10001、ISO10002和ISO10003的过程。依据ISO10001、ISO10002 10003过程的输出可以作为监视和测量顾客满意的输人。 注，投诉可以由顾客或其他投诉者提出
B/T19014—2019/IS010004:2018
本附录提供顾客满意概念（见第4 一步信息。该模型是本标准的基础。
B.2顾客满意概念模型
组织和顾客对于产品和服务质量观点的关系表示在图B.1的概念模型中。
图B.1顾客满意概念模型
9014—2019/ISO10004:
交付的产品或服务符合策划的产品或服务（这是运行管理和过程控制方面）； 了解顾客对交付产品或服务的感受，通过产品或服务改进以及关于产品或服务及其约束条件 信息的完善增强顾客满意（这涉及沟通、营销和顾客关系方面）。 组织宜认识到顾客满意不仅与产品、服务和交付特性有关，而且与组织的其他方面有关
交付的产品或服务符合策划的产品或服务（这是运行管理和过程控制方面）； 了解顾客对交付产品或服务的感受，通过产品或服务改进以及关于产品或服务及其 信息的完善增强顾客满意（这涉及沟通、营销和顾客关系方面）。 组织宜认识到顾客满意不仅与产品、服务和交付特性有关，而且与组织的其他方面有关。
本附录对7.2所述的识别顾客期望提供进一步信息和指南
B/T19014—2019/IS010004:2018
附录C （资料性附录） 识别顾客期望
下面用不同行业的顾客举例说明被调查顾客的不同类型（为确定顾客期望或顾客满意）： a）当前顾客是最近购买或获取组织产品或服务的顾客，这些顾客可以是： 1）经常购买或获取组织产品或服务的稳定顾客； 示例：面包店稳定顾客：公共交通工具的经常使用者 2）偶尔购买或获取组织产品或服务的临时顾客 示例：计算机商店或药店的顾客。 b） 直接顾客是直接从组织处购买或获取产品或服务的顾客。这些顾客通常直接向组织表达他 们的期望。 示例：焊接设备或裁缝服务顾客。 间接顾客是通过代理商、经销商或其他组织购买或获取组织产品或服务的顾客。在这种情况 下，理解间接顾客和目标顾客的期望对组织来说很重要。 示例：手机顾客 d） 潜在顾客是可能对组织的产品或服务感兴趣但是还没有购买或获取产品或服务的顾客。这 些顾客的期望可能受组织形象的影响，因为他们还没有与组织打交道的经验。 e） 流失顾客是以前购买或获取过组织的产品或服务但是不再与组织互动的顾客。在这种情况 下，组织宜寻求理解顾客偏好改变的原因
C.3理解顾客期望的帮
理解顾客的期望并将期望转化为要求是组织的责任。通过考虑下列方面，组织能对顾客期望有更 深人的理解： 顾客在设计和交付产品或服务中所起的作用（在适用的情况下）； 确保经过设计的顾客的反馈能够揭示顾客的期望和对交付产品或服务感知价值的信息； 可能影响顾客满意的其他方的作用（例如第三方交付方、合作伙伴或二者兼备）； 顾客打算如何使用或配置产品或服务； 不同能力和需求的顾客。
C.4顾客期望和顾客满意
顾客满意包含以下两个独立部分： a）对交付产品或服务的特定要素或某些方面的满意： b）顾客的总体满意，总体满意不是单项要素的总和（或平均），因此宜单独进行评价
9014—2019/ISO10004:
顾客经常表达直接影响满意的产品或服务的某些要素。但是，满意受其他的特性影响，其关系表示 在图C.1中。 注图C.1 以卡诺模型为基础。
图C.1各种特性与顾客满意之间的关系
B/T19014—2019/IS010004:2018
本附录对7.3.3所述的顾客满意的直接测 骤和活动提供进一步信息和指南
D.2顾客满意调查方法
所收集数据类型的调查方法
进行定性调查的主要方法是深度个人访谈和小组
D.2.2.2深度个人访谈
D.2.2.3小组讨论
小组讨论一般由五至十人组成。虽然每个人提供的信息较少，但是小组讨论时，观点的冲突和交流 能揭示关于组织产品和服务的主要优势和不足的共同观点和感受，以及满意因素的相对重要性。小组 讨论经常是丰富的信息和改进构思的来源。 上述两种方法可以结合进行，例如，深度访谈之后可以进行小组讨论。访谈人数或讨论小组人数量 取决于调查的具体目的和顾客类型的相似程度。
D.2.4调查方法的比较
常用的调查方法的相对优点和局限性概括在表D.1中
142019/ISO10004:20
表中列出的优点和局限性默认数据收 如果调查活动进行分包，某些内容可能不 适用。 如果调查回复率低，组织宜考虑其他的补充方法或核实所收集的信息
D.3样本量和抽样方法
使用统计方法确定样本量，以保证结果的置信度在规定的误差范围内。 使用统计方法计算的样本量可能大于组织能提供的样本量。实际选择样本量时通常要折中考虑希 望的准确度与置信度、费用或抽样难度。 定性调查时，样本量通常较小，一般基于商业判断做出决定 如果顾客数量比较小，如企业对企业的环境中，可能调查整个总体。在这种情况下，可以从每个企 业选择一些人进行调查。
B/T19014—2019/IS010004:2018
组织还需要确定如何选择样本，以使调查结果代表顾客总体。以下是两种广泛使用的抽样方法。 一个方法是通过“随机抽样”选择顾客，即在总体中选择任何顾客的机会是相同的。当总体类型基 本相同，或关于总体组成的信息很少或没有时，可以用这种方法。 另一种方法是“分层抽样”，这种方法将顾客根据某种规则按不同类别（或层次)分组，例如顾客的地 理位置、对产品和服务的知识或使用情况、数量、态度（容忽/投诉）、性别/年龄和对组织潜在的价值。从 每个层次中按比例抽样
D.4设计顾客满意调查问卷
问题的设计和内容取决于每种情况的背景和目标，通常可以采用以下步骤并考虑相关内容。
D.4.1.2确定所需要的信息
组织宜保证获取的信息能充分覆盖所研究问题的所有部分。除了传统的质量特性、交付特性和 格特性以外，可能有对顾客重要的其他特性，例如沟通、组织行为或组织对公共问题的态度。同时宜考 虑目标总体的人口统计特征和其他相关特性
组织收集信： 本的保障条件的影响。保障条件可 包括时间、地理、人口统计特征
.1.4确定每个问题的内
组织宜制定征求所需信息的每个问题，以保证受访者明白所提的问题。 为了避免顾客的回答含糊不清或困惑，制定问题时可邀请顾客参与提出意见和建议
D.4.1.5 考虑受访者
提问题的方式宜考虑如 知以及受访者对产品、服务和组织的熟悉程 只宜使受访者耗费最 当和合法的
D.4.1.6选择问题用词
组织宜： 清楚地定义问题中的谁、什么、何时、何处、为什么和如何等用语； 用通俗语言，即使用与受访者的词汇相适应的用词； 避免含混不清的用词（例如“偶尔的”或“专业的”）； 避免可能对受访者造成暗示的语言或通过说明组织的期望使受访者有偏见
可卷宜以清楚的用途说明开始。 如何回答定量和/或定性问题的指导 在设计问卷时，下面考虑的事项有利于收集希望得到的信息
142019/ISO10004:20
D.4.2.2选择问题的结构
在可能的情况下，按逻辑顺序排列问题，如果回答有多种选择，使用多个问题使受访者更容易回 建议以逻辑顺序提问，从一般问题开始，然后提出更具针对性的问题。同样，建议优先放置获取 信息的问题，而比较困难的、敏感的或复杂的问题放在其后
D.4.2.3确定形式和布局
D.4.2.4确定量表
量表取决于所收集信息的类型，宜被明确定义。当表示评价意见时，经常使用5分制。 示例1：“完全同意”；“同意”；“一般”；“不同意”；“完全不同意”。 在要求进一步区分时，可使用更多的分级，例如10分制。 如果需要受访者明确表态，避免中立态度，问卷可以使用偶数分制（例如4分制或6分制） 示例2：“非常满意”；“满意”；“不满意”；“非常不满意”
D.4.2.5通过"预调查”确认
本附录提供了7.4所述的分析顾客满意数据的进一步信息和指南
B/T19014—2019/IS010004:2018
附录E （资料性附录） 顾客满意数据的分析
组织能够通过例如检查下列方面的方法来验证所收集的数据： 数据的误差或错误：为了避免误导结论，可能需要纠正或剔除这些数据； 数据的完整性：重要的是检查从顾客处获得的数据是否完整和决定如何处理不完全的回答或 不回答； 数据的准确度：如果使用抽样技术，最好确认样本量和抽样方法与可能已经规定的置信度和误 差范围的一致性
适用时，对收集的数据做下列处理，为分析做准备： 将开放式问题编码分类； 将回答编码分组或按受访者分类
组织可以根据收集的数据和目标选择使用分析方法。所使用的统计技术可以参考ISO/ 中提供的指导。
表E.1直接分析方法
014—2019/ISO10004:
间接分析的目的是识别对满意有重要影响的因素和各因素之间的关系。一些常用的分析方法及其 且的列在表E.2中。
表E.2间接分析方法
宜根据所选择的分析类型对结果进行系统的处理
在进行分析之前可以将数据分成规定的层次或类别，这样能揭示如顾客满意度差异的有用信息，例 22
之前可以将数据分成规定的层次或类别，这样能揭示如顾客满意度差异的有用信息，例
GB/T19014—2019/IS010004:2018
如，通过分析重复购买顾客与一次购买顾客，比较购买者性别、年龄、顾客地点，也可通过产品和服务特 性（如价格和特征）进行比较
通过对以下方面的检查，确认从顾客满意分析过程得出结论的可靠性： a 分类：如果回答的偏离程度较大，可能是由于交付产品和服务质量和组织其他方面的差异，以 及不同顾客群体的不同期望。但是如果其他测量显示产品和服务质量是稳定的，则回答的偏 离程度可能是因为顾客分类不合理。 D 特性的相关性：分析的目的之一是识别对顾客满意有重要影响的特性以及其重要性，使组织集 中精力改善关键特性。如果分析指出对顾客满意有大影响的特性可能被忽视，可以通过适当 的研究（例如焦点小组或开放式问题)识别这些特性。这些特性对顾客满意的影响需在下一个 测量循环进行评价。影响总体满意的每个特性及其相对重要性可能会随时间有所变化。 结果的一致性：顾客满意测量的趋势宜与反映满意的其他指标（例如重复购买或市场份额）相 一致。如果顾客满意的正向趋势与其他指标（例如销售量）的负向趋势相矛盾，可能有几种原 因例如：
GB/T19014—2019/IS010004:2018
受访者的观点与购买决策人的观点不同 顾客对竞争者或相似组织的产品和服务满意增加： 价格差距超过其他特性的改进，
组织除了报告总体顾客满意及其趋势以外，还可以报告顾客满意或不满意的相关特性、原 成部分和起作用的因素
告总体顾客满意及其趋势以外，还可以报告顾客满意或不满意的相关特性、原因以及组 的因素。
组织可以提交按照读者需要和期望定制的分析结果，最好不针对具体顾客。当需要识别顾客时，要 事先经受访顾客同意。并且宜符合适用的要求、法规和组织的隐私保护声明。 图示法是一种展示信息的有效方法排水工程施工组织设计方案，在展示结果时可以考虑使用，并将支持数据放入附录中。 顾客满意指数（CSI)可以作为监视、报告和跟踪与顾客满意有关的组织或其特定方面绩效的有效 工具。顾客满意指数可以是组织绩效 标，也是组织奖励制度的一部分
E.6.3形成结论和建议
在识别改进方面或建议具体措施时，组织宜优先解决引起顾客不满意的原因。 另外，组织宜寻求理解顾客期望的产品或服务质量与顾客感受的交付产品或服务质量之间的差 原因（如图B.1概念模型中所示），同时宜采取措施减小这种差距
B/T19014—2019/IS010004:2018
本附录通过示例对如何使用顾客满意信息提供指南，指导组织改进产品和服务或过程，如7.5 所述。
E.2沟通顾客满意信息
隧道雨季施工方案F.3使用顾客满意信息
为了保证充分和有效利用获得的信息，参考顾客满意概念模型（见第4章和附录B)是很有用的。 获得的信息可以帮助洞察顾客期望与交付产品或服务的感受之间的差距的原因。逻辑上，差距可 是以下原因： 组织未能充分理解顾客期望，所以交付了低于期望的产品或服务。这种情况下，组织宜改进理 解期望以及实现期望的过程。 顾客有不现实的期望，而且组织未能强调和纠正。组织宜告知顾客这些期望的局限性和原因 （通过对标、技术介绍等）。 顾客对产品或服务缺乏理解，而破坏环了对交付产品或服务的感受。这种情况下，组织宜尽量告 知顾客产品或服务的全部潜力（特征、性能等）。与相对价值可比较的产品、服务和组织对标也 是适宜的 顾客的期望改变了。这种情况下，组织可以考虑改进产品或服务（特征、培训、支持等），或探索 产品或服务的其他用途
90142019/ISO10004: