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DB22／T 5133-2022 物业服务标准(附条文说明).pdf

吉林省工程建设地方标准

Standardforpropertyservice

施工组织设计及施工方案审核制度主编部门：吉林省建设标准化管理办公室 批准部门：吉林省住房和城乡建设厅 吉林省市场监督管理厅 施行日期：2022年12月19日

吉林省住房和城乡建设厅

吉林省住房和城乡建设厅吉林省市场监督管理厅

吉林省住房和城乡建设厅 吉林省市场监督管理厅 2022年12月19日

吉林省住房和城乡建设厅 吉林省市场监督管理厅 2022年12月19日

本标准主编单位：吉林市物业管理中心 本标准参编单位：吉林市物业管理协会 本标准主要起草人员：谷德军郎雨春 郭海彬 吕淑惠 运秀英王春玲 潘宏欣 徐任东 本标准主要审查人员：周毅陶乐然 刘善清 臧炜彤 赵萍方海英 李海凤

附录D医院物业专项服务标准 105 附录E学校物业专项服务标准 119 本标准用词说明 120

附录E学校物业专项服务标准 ·119 本标准用词说明 128 弓引用标准名录 129 附：条文说明 ?131

1.0.1为深入推进物业服务行业高质量发展，提升物业服务水平， 满足人民日益增长的美好生活需要，规范和指导物业服务实践活 动，制定本标准。 1.0.2本标准适用于住宅、商务写字楼和办公楼、公众、医院、学 校等物业服务。 1.0.3物业服务除应符合本标准外，尚应符合国家现行有关标准的 规定。

业主通过自行管理或者共同决定委托物业服务人的形式，对于 物业服务区域内的建筑物、构筑物及其配套的设施设备和相关场地 进行维修、养护、管理、维护环境卫生和相关秩序的活动。

根据物业建设用地规划许可证确定的红线图（建筑区划)范围： 结合物业的共用部位、共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因 素划定的管理和服务区域

物业服务人在物业服务区域内，为业主（物业使用人）、客户 提供建筑物及其附属设施的维修养护、环境卫生和相关秩序的管理 维护等物业服务，业主支付物业费的合同。

2.0.5业主owner

房屋的所有权人为业主。此外，业主还包括： 1尚未登记取得所有权，但是基于买卖、赠与等旨在转移所 有权的行为已合法占有建筑物专有部分的单位或者个人； 2因人民法院、仲裁机构的法律文书或者人民政府的征收决 定等取得建筑物专有部分所有权的单位或者个人； 3因继承取得建筑物专有部分所有权的个人； 4因合法建造取得建筑物专有部分所有权的单位或者个人。 2.0.6物业使用人propertyuser 物业的承租人或实际使用人。 2.0.7客户client

物业使用人、观众、游客、访客、患者或师生等。

物业主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、 楼板等）、屋顶及户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

物业服务区域内，由全体业主共同拥有并使用的上下水管道、 落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、智能控制系统 安防系统、照明、锅炉、暖通线路、煤气线路、消防设施、道路、 路灯、沟渠、池井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设 施设备使用的房屋等，

需紧急维修的项目。主要包括： 1水泵、水箱(池)故障，影响正常使用的； 2电梯故障，电梯专业检测机构出具整改通知书要求停运的： 3火灾自动报警系统、自动喷淋系统、消火栓系统损坏，消 防部门出具整改通知书的； 4外墙墙面、建筑附属构件有脱落危险，经有资质的鉴定机 构出具证明的； 5屋顶或外墙渗漏等情况，严重影响房屋使用，经有资质的 鉴定机构出具证明的； 6楼地板、扶梯踏步断裂或阳台、晒台、扶手等各种扶手、 栏杆松动或损害的； 7其他涉及安全且严重影响业主生活的维修项目。 2.0.12特约服务specialagreementforservices

物业服务人根据业主或物业使用人的委托提供物业服务合同 约定内容之外的服务项目

业主（物业使用人）、客户对物业服务人依合同履约情况、整 体印象、员工行为、员工礼节礼貌、经营策略等方面满足其需求和 期望程度的主观感受，用具体分值或综合评定结果来表示，反映的 是接受服务的业主（物业使用人）、客户对物业服务质量的综合评 价。

3.1.1应设置客户接待（物业服务）中心，配置基本办公设备。

3.2.1物业服务人应根据物业服务区域的具体情况和合同约定，配

突发情况。 3.2.2特定岗位服务人员应当取得与本岗位相适应的专业资格证 书。项目负责人应从事物业服务工作1年以上。 3.2.3服务人员应统一着装并佩戴企业标志，仪容仪表整洁，用语 文明规范，服务耐心热情。

3.2.4服务人员应基本掌握物业服务相关法律、法规和标准，熟悉

3.3.1应建立接待值班制度，值班事项应有记录，

3.3.1应建立接待值班制度，值班事项应有记录，

3.4.1提供维修服务应根据维修内容、委托方的服务需求、服务等

3.4.1提供维修服务应根据维修内容、委托方的服务需求

3.4.2对业主（物业使用人）、客户的求助、咨询应即时处理。）

3.4.2对业主（物业使用人）、客户的求助、咨询应即时处理。对 业主（物业使用人）、客户的投诉，应在3d内给予答复。

3.5.3对业主（物业使用人）、客户信息，工程图纸、设

装图纸及使用说明书等重要档案，应按国家档案管理标准归档管 理，并符合相关要求。

3.6.1物业服务区域及专用作业区域内应设指示性标识工艺管道安装工程施工组织设计方案，包括：电

3.6.1物业服务区域及专用作业区域内应设指示性标识，包括：电 梯、楼梯、出入口通道、残疾人通道、地下停车场（库）出入指引、 门牌号、商务中心、问询处、男女厕所、消防用品、安防用品、办 公用品、工具类物资、有毒有害废弃物存放点标识等引导指示牌和 功能标识。物业服务区域主出入口应设有平面示意图，有完整的幢， 单元（门)、楼层、户门标号等标识。写字楼及园区应有导视图。 3.6.2物业服务区域的紧急出口、消防通道、禁烟区、河道等应设 警示性标识

3.6.1物业服务区域及专用作业区域内应设指示性标识，包括：电 梯、楼梯、出入口通道、残疾人通道、地下停车场（库）出入指引、 门牌号、商务中心、问询处、男女厕所、消防用品、安防用品、办 公用品、工具类物资、有毒有害废弃物存放点标识等引导指示牌和 功能标识。物业服务区域主出入口应设有平面示意图，有完整的幢 单元(（门)、楼层、户门标号等标识。写字楼及园区应有导视图。 3.6.2物业服务区域的紧急出口、消防通道、禁烟区、河道等应设 警示性标识。 3.6.3物业服务区域内的主要道路及停车场应设交通安全标识，主 要路口应设路标。 3.6.4应配置并在适当时使用“维修进行中”“小心地滑”“作业 中”等临时性服务状态标识。 3.6.5多个标志牌在一起放置时，应按警告、禁止、指令、提示类 型的顺序，先左后右、先上后下的顺序排列。 3.6.6各类标识的格式应统一，悬挂（摆放）应安全、正规、醒目、 便利、协调、无涂改，文字规范，保持完好。 3.6.7安全标志牌应当至少每半年检查1次，如发现有破损、变形 褪色等不符合要求时，应及时修整或更换。 3.6.8在维修和更换激光安全标志时应有临时的标志替换，以避免 发生意外的伤害。

3.7.1物业服务人应根据物业特点，制定完善的物业服务方案和工 作流程，制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办 法。其中内容包括但不限于：

GBT50811-2012 燃气系统运行安全评价标准 人力资源管理制度； 2 财务管理制度； 3 合同管理制度； 4 收费管理制度； 5 客户服务管理制度； 房屋维修养护管理制度； ? 7 设施设备维修养护管理制度； 8 秩序维护管理制度； 9 环境保护管理制度； 10 2 绿化养护管理制度； 11 安全生产管理制度； 12 应急预案管理制度； 13 消防管理制度； 14 信息公开管理制度； 15 外包服务和物资采购管理制度

3.8.1住宅物业服务除应符合本标准正文部分的要求外，还应符合 附录A的相关要求。 3.8.2商务写字楼和办公楼物业服务除应符合本标准正文部分的 要求外，还应符合附录B的相关要求。 3.8.3公园、景区、博物馆、展览馆、车站等物业服务除应符合本 标准正文部分的要求外，还应符合附录C的相关要求。 3.8.4医院物业服务除应符合本标准正文部分的要求外，还应符合 附录D的相关要求。 3.8.5学校物业服务除应符合本标准正文部分的要求外，还应符合 附录E的相关要求。 3.8.6厂区、园区物业服务除应符合本标准正文部分的要求外，还 应符合附录B和附录C的相关要求。