标准规范下载简介
DB43T 923-2023 高速公路服务区服务管理规范.pdfICS 03.220.20 CCS R10
DB43/T923—2023 代替DB43/T923—2014
Ecificationofserviceandmanagement ofexpresswayservice area
0408 某联合车间施工组织设计湖南省市场监督管理局发布
湖南省市场监督管理局发布
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9.1 服务质量评价体系 21 9.2服务改进... 22 9.3顾客投诉处理.. 22 附录A（规范性） 服务区从业人员仪容仪表要求.. 23 A.1基本要求.... 23 A.2特定要求， 23 附录B（资料性） 服务区从业人员服务文明用语及服务忌语 24 B.1服务文明用语... 24 B.2服务忌语 25 附录C（规范性） 服务区公共区域保安、保洁人员配置方案.. 27 参考文献· 28
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高速公路服务区服务管理规范
本文件规定了高速公路服务区服务管理的总体要求以及经营区域服务管理、公共区域服务管理、设 施设备管理、安全与应急管理、服务质量评价与改进的具体要求。 本文件适用于已运营的高速公路服务区管理、经营与服务工作。
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB5768（相应部分）道路交通标志和标线 GB/T10001（所有部分）标志用公共信息图形符号 GB/T17217公共厕所卫生规范 AQ3010加油站作业安全规范 JTGH10公路养护技术规范 JT/T816机动车维修服务规范 DB43/T922高速公路服务区设计规范
下列术语和定义适用于本文件。 3.1 高速公路运营管理单位expresswayoperationmanagementunit 高速公路建成通车后，对高速公路的收费、养护、交通、安全、服务等系统进行计划、组织、指挥 控制和协调的单位。 注：以下简称运营单位。 3.2 高速公路服务区经营管理单位expresswayserviceareaoperationandmanagementunit
高速公路服务区经营管理单位expresswayserviceareaoperationandmanagementunit 高速公路服务区经营过程的计划、组织、实施和控制的企业单位或高速公路运营管理单位 从事服务区经营管理的工作部门。 注：以下简称经营单位。 3.3 车辆能源补给vehicleenergyreplenishment 服务设施内提供的加油（加气加氢）、充（换）电服务的统称。 3.4
服务质量评价体系servicequalityevaluationsystem
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基于服务质量建立的，由行业监管部门、运营单位、经营单位、第三方评估机构和顾客体验反馈构 成的多层次、多渠道一体化的评价体系。
4.1.1.1服务区分类及功能配置应符合DB43/T922的规定。 4.1.1.2应免费提供停车、休息、如厕、开水及公共信息咨询等公益服务功能， 4.1.1.3应提供车辆能源补给、加水、简易维修及零售、餐饮、住宿等服务
4.1.2.1经营单位应证照齐全，依法经营。 4.1.2.2办公管理用房的配置及使用应符合国家相关要求。 4.1.2.3应提供符合国家规定的饮用水和生活用水。应建立完善的饮用水使用、监测等相关制度，确 保饮水安全、可靠。 4.1.2.4公益性服务和车辆能源补给、零售、住宿、车辆维修等项目应提供24h服务，
4.1.3.1应制定完善可行的安全管理制度，并责任到人。 4.1.3.2应按照相关国家安全规定，定期检测设施设备和开展安全培训，消除安全隐患 4.1.3.3涉及安全生产的人员应配备必要的安全防护器具与用品。 4.1.3.4应按消防规定配备足量齐全的消防设施设备和器材，确保完好有效。 4.1.3.5电气设备应符合安全用电要求，防护安全有效
4.1.3.1应制定完善可行的安全管理制度，并责任到人。 4.1.3.2应按照相关国家安全规定，定期检测设施设备和开展安全培训，消除安全隐患。 4.1.3.3涉及安全生产的人员应配备必要的安全防护器具与用品。 4.1.3.4应按消防规定配备足量齐全的消防设施设备和器材，确保完好有效。 4.1.3.5电气设备应符合安全用电要求，防护安全有效
4.1.4.1应制定信息工作管理制度和数据安全管理制度，规范服务区各项信息处理及服务工作，保证 服务区信息网络系统的安全。 4.1.4.2应按国家相关规定和行政主管部门要求，及时、准确的处理服务区各项信息的接收、传达 上报工作。 4.1.4.3应开展信息专业技术和业务培训，提高智能化运营的能力。 4.1.4.4应逐步建立及完善信息综合管理平台，并能与上级管理单位监控通信平台实现信息互通，满 足应急调度和集中管控的要求。
4.2.1文明服务要求
4.2.1.1应建立和完善顾客投诉处理机制，接受社会监督。 4.2.1.2从业人员仪容仪表应符合附录A的规定。 4.2.1.3应制定并执行从业人员的语言及行为规范；从业人员应礼貌对待顾客，不应与顾客发生争执 文明用语及服务忌语参见附录B。
4.2.1.5从业人员拾到任何财物应上交，按为
人业人员拾到任何财物应上交，按规定妥善处理，
4.2.2潮汐服务要求
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4.2.2.1具备潮汐服务功能的服务区单边客流量达到合理容纳流量时即可启动潮汐服务管理，需开放 朝汐联络通道，并配备人员、指引牌将车流疏导到对侧服务区，启动停车位调节、男女厕位切换等服务 4.2.2.2应制定潮汐服务管理办法及应急预案
4.3.1日常管理要求
4.3.1.1应设有专门管理机构和专职管理人员，建立24h值班制度，统筹管理各功能区日常运行及服 务工作；应根据服务区的类别，并结合实际交通量合理确定保安、保洁等人员数量。 4.3.1.2应建立日常检查维护工作责任制，有专人负责设备维护，定期检查设备的运行状况，出现问 题应及时报修并做好相关记录，保持设备及所在环境干净清洁。 4.3.1.3应建立健全维修养护制度，及时管养和更新，适时启动中修、大修工程，以确保设施设备完 好使用，符合国家及行业主管部门的规定。
4.3.2资产管理要求
4.3.2.1服务区资产主要包括建筑物、构筑物、经营区及公共区配套设施设备、交通工具、办公用品 等。 4.3.2.2服务区应建立资产管理制度，运营单位与经营单位签订的合同中，应约定双方在资产的购置， 验收、使用、维护、维修、调拨、报废等方面的职责和义务。 4.3.2.3服务区公共物业应实行集约化、专业化管理。
4.3.3改造管理要求
4.3.3.1改造期间，应根据车流及人流情况，对车辆能源补给、零售、餐饮、卫生间等合理规划、多 点布局，保证服务区基本服务工作畅通有序。 4.3.3.2改造期间，应对施工安全、文明服务、卫生管理等明确责任分工，确保服务区各项工作安全 稳定、有序进行。
4.4.1延伸服务管理要求
4.4.1.1运营单位和经营单位宜结合地域特点，开展服务区与旅游、物流、文化、商业、产业的融合 发展，与国内外知名品牌合作，创建具有地方特色、文化内涵的服务区。 4.4.1.2运营单位和经营单位应根据具体的延伸服务类别制定完善可行的管理制度。
4.4.2绿色发展要求
4.4.2.1应建立健全生态环境保护和资源节约集约利用制度，落实节能减排责任，实现节能降耗全过 程管理。 4.4.2.2应对污水处理设施设备进行运行效率管控，实现污水全收集、全处理，定期检测，保证污水 排放符合环保要求。 4.4.2.3应根据地域条件绿化美化环境：加强日常管养：确保景观优美
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5经营区域服务管理要求
5.1.1设施设备及人员
应不低于表1的规定，各服务区可根据实际情况予以增加。
表1车辆能源补给设施设备及人员配置表
5.1.2.1应符合AQ3010的规定。 5.1.2.2应制定车辆能源补给各岗位管理制度并明确职责。 5.1.2.3应制定加、卸油（气、氢）、充（换）电服务制度、操作规程及消防安全管理制度 5.1.2.4应制定加油（加气加氢）、充（换）电计量管理办法，并接受计量监督
5.1.3.1加油（加气加氢）机应按照市场监督部门的要求定期检测并出示相关证明。 5.1.3.2成品油（气、氢）不应掺杂掺假，并应建立定期抽样化验制度。 5.1.3.3计量（计价）应做到准确无误，有规范的管理台账。 5.1.3.4油品（气、氢）供应标号齐全、质量可靠、数量充足；加油（加气加氢）机上的标号、价格 计量应清晰易辨。 5.1.3.5充（换）电设施应符合国家相关规定
5.1.5.1安全作业
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安全作业符合下列规定： a） 安全距离内不应使用明火和不符合防爆要求的电动工具，不应存放易燃易爆物品； b） 加、卸油（气、氢）作业应操作规范； C） 卸油（气、氢）时应保持有人在现场，并全程监控录像； d) 充（换）电应操作规范。充（换）电过程中，应禁止车辆启动或移动，充（换）电结束后，按 规定移除充（换）电设备。
5.1.5.2安全保障
安全保障应符合下列规定： 防雷、防静电设施设备每年进行1次安全检测，对安全检测报告进行存档管理； O） 安全防护设施设备保持完好，并设立安全提醒标识； C） 照明设施设备完好，并确保照明效果
应符合4.2.1的相关规定。
应符合4.2.1的相关规
GTCC-041-2018标准下载5.2.1设备及人员配置
应不低于表2的规定，各服务区可根据实际情况予以增加。
表2零售设备及人员配置表
5.2.2.1应建立商品进、销、存台账，登记清楚货物进货时间、地点、渠道、存放及销售情况等。 5.2.2.2应明确零售服务各岗位职责并制定零售管理工作规范及工作流程。 5.2.2.3零售商品宜以生活必需品、食品、特产、纪念品为主；营业员应熟悉所有商品的名称、价格 等基本信息
5.2.3.1应遵守商业道德，不应以次充好，短斤少两，随意提价压价，销售过期及假冒伪劣商品， 5.2.3.2应清晰标注食品生产日期、保质期及生产厂家等内容，应定期检查。 5.2.3.3各类商品均应有价签，明码实价。 5.2.3.4销售书刊、音像制品应取得经营许可。
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5.2.3.5 应提供进货验收单及供应商各类资质证件档案。 5.2.3.6应响应社会需求，丰富同城同质同价的商品种类
某天然气工程施工组织设计5.2.4.1从业人员卫生