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题目。要求明确、鲜明、简练、醒目。一般不用副标题，字 数不宜过长。 二、摘要。要求准确、精练、简洁地概括全文内容。 三、引言（或前言、问题的提出）。引言不是调研报告的主体部 分，因此要简明要。内容包括： 1.提出调研的问题： 2.介绍调研的背景； 3.指出调研的目的; 4．阐明调研的假设（如果需要）； 5.说明调研的意义。

四、调研方法。不同的课题，有不同的调研方法。例如，问卷调 查法、实验调研法、行动调研法、经验总结法等，这是调研报告 的重要部分。以问卷调查法为例，其内容应包括： 1．调研的对象及其取样； 2.调研方法的选取； 3．相关因素和无关因素的控制（如果需要）； 4.操作程序与方法： 5．操作性概念的界定（如果需要）； 6.调研结果的统计方法。 五、调研结果及其分析。这是调研报告的主体部分。这部分要求 现实与材料要统一、科学性与通俗性相结合、分析讨论要实事求 是，切忌主观臆断。其内容包括： 1．用不同形式表达调研结果（如图、表）； 2.描述统计的显著性水平差异（如果需要）； 3.分析结果。 六、讨论（或小结）。这也是调研报告的主体部分。其内容包 括： 1．本课题调研方法的科学性： 2.本课题调研结果的可靠性： 3.本调研成果的价值： 4.本课题目前调研的局限性： 5.进一步研究的建议。 七、结论。这是调研报告的精髓部分。文字要简练，措辞要慎 重、严谨，逻辑性强。主要内容包括： 1.调研解决了什么问题，还有哪些问题没有解决： 2.调研结果说明了什么问题，是否实现了原来的假设： 3.指出要进一步研究的问题。 八、参考文献。 九、附录。例如，调查表、测量结果表等，以及采用行动调研的 有关证明文件等。

销售部门是营销计划得以执行的主体部门DBJ61T 178-2021 建设场地土壤氡勘察与工程防护标准.pdf，更是企业的“中 区”，它就像一座桥梁上接生产端（产品的生产与制造），下连消费 端（产品的营销与消费），成为连接企业和消费者不可或缺的一环。 因此，销售管理往往是企业所有管理工作中的重中之重。

8.1销售部门流程化管理的作用一一以市场为导向，

销售是一种市场行为，是企业生产活动最后的一个收官环节，其 最大的特征就是以市场为导向，以业绩提升为最终目的。因此，销售 寸于任何一个企业来说都是非常重要的，是产品转化为商品，是投入 转化为收益的主要途经。没有销售，一切付出皆为零，

8.2销售管理工作流程化设计的内容

制订分目标要求尽量具体、细化，越具体、越细化就越容易执 行。比如，公司2020年度计划创造1000方元的业绩，不能盲目做个笼 统的目标，而要细化到分目标中，要明确地规定，将在多长时间内实 现这个目标，如果一年的话，那么李度自标是多少、月度目标是多 少，具体到每个销售员每天又该完成多少。只有这样，目标才能彻彻 氏底得到贯彻，才能如期实现。 (3）开发客户 业绩来自客户，没有足够的客户支持，销售就失去了赖以生存的 条件。因此，开发客户，增加客户数量和提高客户质量，成为销售工 乍中的一项核心任务。然而，这也是最难做的，往往成为制约销售工 乍进一步开展的最大障碍。 那么，如何突破这一障碍呢？至少要做好3个方面的工作，具体如 下： 第一，拓展客户获取途径，尽量增加客户数量。数量是质量的基 础，只有在“量”上达到了一定程度才能实现向“质”的转变。 第二，想办法留住忠诚客户。客户不是越多越好，而是越忠诚越 好，当拥有一定数量的客户后，就应该求客户的思诚度，让普通客 户变为企业或产品的忠实粉丝，永远忠于企业，忠于产品。 第三，找到客户核心需求，并努力去满足。这也是最重要的，需 求的满足是吸引客户，并促使客户成为自已铁杆粉丝的最核心力量。 因此，必须与客户多沟通，发现他们的需求，挖掘他们的需求，根据 需求引导客户的购买行为。 （4）展开推销 推销工作的核心是与客户沟通，将产品介绍给客户，并让对方心 甘情愿地购买。这是一项技巧活，一是介绍产品的技巧，二是与客户 勾通的技巧。一个推销员只有具备这两项技能，才可以轻松高效地将 产品销售出去。 （5）维护客户

良好的人际关系对销售行为起着很大的促进作用，那些成功的销 售大师之所以能取得好的业绩，关键是因为他们注重维护与客户的关 系。

养：吉拉德与每一位客户都保持看密切的关系，为此他 可谓是倾注了大量心思，他最常用的一个方法就是给客户寄 贺卡，这些贺卡上面只有简单的祝福和问候。 比如，1月份，他会送上一张精美的、喜庆的贺卡，同时 配上“恭贺新禧”几个大字，下面署名：“雪佛兰轿车，乔 ·吉拉德上。” 2月份，是关于情人节的贺卡：“请您享受快乐的情人 节。”下边依然留有简短的署名。 3月份，贺卡上写的是：“祝您圣巴特利库节快 乐！”（圣巴特利库节是爱尔兰人的节日） 接下来，4月、5月、6月·.·.·每个月客户都可以收到类似 的贺卡，他这样做的结果是，每到节假日，很多客户就会 问“雪佛兰轿车的乔·吉拉德有没有来信？” 不要小看这几张贺卡，它所起的作用并不小，正是这些 小小的贺卡拉近了他与客户之间的心理距离。乔·吉拉德从 来不说：“请你们买我的汽车吧！”但是却能给客户留下最 深刻、最美好的印象，当这些潜在客户一旦有需要时，首先 想到的就是经常寄贺卡的乔·吉拉德。

在这个产品竞争日益激烈的时代，人们的消费观念开始改变，消 费意识也大大提高，越来越多的人重视产品的售后服务。一款受欢迎 的产品，不仅仅在于有过硬的质量，更重要的在于有良好的购物体 验，而决定购物体验好坏的一个重要衡量指标就是售后服务的质量。 由此可见，售后服务影响了购物体验，购物体验影响消费者对销售人 员、产品乃至企业的满意度，这是个良性循环。

8.3销售管理工作中常用的流程模块

在明确各类流程的基础上，企业就可以更好地制订各类销售流 程，并根据其权限、职责，与相关部门保持顺畅沟通，以确保流程化 管理在实际管理工作中发挥更大的作用。下面提供一些销售日常管理 工作流程，仅供参考。

另外，编写销售计划书时还有以下5点需要格外注意： （1）对不可量化的市场指标进行前瞻性的分析与评估。 （2）良好的业绩来自实现富有挑战性的目标。 （3）年度工作计划不可只涉及销售目标与计划，而忽略其他的配 套和控制性计划的内容。 （4）项目指标与计划指标需要具备指令性，一旦制定就必须按计 划执行。同时，策略的安排则是指导性的，是实现目标与计划的措 施。 （5）要确保计划的权威性，这样才能保证贯彻与执行能得到绝大 多数销售人员的理解与认同，才能调动销售人员的积极性。

8.3.2客户开发与管理流程

工作内容/问题描述：

尊敬的用户： 欢迎使用我司“x××”系列产品，若您在使用过程中，对产品的质量、服务工作 有任何意见以及合理化建议，请不各赐教。我们将对您的意见，认真研究，以利我们更 进一步提高服务水平，更好地为您服务。

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第9章 采购部门管理流程设计关键词 控制成本，开源节流

企业为了生产的需要，会进行大批量的采购活动，尤其是生产型 企业，对采购要求更高，不仅仅是采购数量上的要求，对采购市场、 供应商的要求也非常高。为了更好地对采购工作进行管理和监督，很 多企业特地采用了采购台账这种管理方式，目的就是规范采购日常管 理，实现资源的优化配置，防止采购过程中出现漏洞。

9.1采购部门流程化管理的作用一一提质量、控成

采购就是将资源从资源供应者手中转移到用户手中的过程。在这 个过程中，资源的物质实体从供应商手中转移到用户手中，就是一个 商流过程，主要通过商品交易、等价交换来实现商品所有权的转移。 采购必然要使所购物料发生空间位置和时间位置的转移，因此 需要物流的支持。例如，北京A公司从山东B公司采购一批原材料，这 批材料如何从山东到达北京，这就是一个物流的过程。物流就是靠运 输、储存、包装、装卸、流通加工等一系列手段来实现物体在空间和 时间上的转移。 另外，采购更需要大量的资金支持，又是一个资金流的过程。对 于采购来说，资金是最重要的，一切开销都由资金来支持。若没有资 金，其他方面即使都做得很完美，问题依旧无法得到解决。因此，资 金是采购这一环节的重要保障，这也是为什么很多企业的采购资金是 专款专用，财务部门直接拨付、优先拨款，自的就是防止资金链断裂 和资金不足，影响到采购的正常进行。 采购活动只有同时具备商流、物流、资金流3个条件才可完成，三 者缺一不可。这也无形中增加了采购的风险，任何一个过程出现问 题，都可能毁掉整个采购活动。为此，需要制订严格的采购流程进行 管控，保证每一个环节都做到位

9.2采购管理工作流程化设计的内容

（1）提出采购甲请 采购申请一般是由用料部门提出，采购申请又称请购，主要是指 企业各需求部门向负责采购的部门，提出在未来一段时间内所需要物 品的种类以及数量等相关信息，并填制甲请表交由采购部门。 （2）编制米购计划 采购部门汇总整理各部门提交的请购单，制订采购计划，并与相 关人员沟通确认，审核是否在预算内以及相关信息是否准确。合格后 上报总经理进行审批，即是否同意此采购计划。 （3）询价议价 采购部门收集市场调查信息和资料，根据供应商开发、选择标准 来选择供应商。选择合适的供应商后则要进行询价、比价和议价。价 洛谈妥之后，要求供应商提供样品，经过对提供的样品进行检测或试 用后便可以签订采购合同， （4）签订合同 根据谈判和商结果确定采购合同的内容、格式和具体要求，合 司需要送达上级进行审批，合格后即可止式签订。 (5）验收入库 通知质量部「门进行检验，并将厂商、品名、规格、数量以及验收 单号码填入检验记录表，交货判定合格后，将货物标识合格，填写检 验合格单，并通知财务部门、仓储部门办理相关手续。 (6）办理退货 对于验收不合格的货物，由采购部门进行退货处理

9.3采购管理工作中常用的管理流程

企业应该对采购的每个阶段都建立相应的流程，明确规定采购管 理的权限、职权范围、审批权限、工作内容等，这有利于采购管理工 作的顺利开展。下面是采购管理中的5个常见流程，先对其进行详细阐 述，以供参考。

9.3.1采购申请流程

对采购申请进行预算复核，并上交总经理审

购申请进行预算复核，并上交总经理审核

门 审批 总经 审批签字，特别是数额较大的采购项目，必须有总经理的审批签字 理 替代品相关（1）当不能采购到计划采购的物资时，由采购部门或所需采购物资部门提 采购申 部 出替代品采购申请； 请 门 （2）一般替代品物资采购申请由所需采购物资部门经理审批，重要物资或 者关键物资的替代品采购申请由总经理审批，若采购物资涉及相关技术方面 的问题，应有相关技术人员的参与 入库使 采购合格的物资，交由仓储部门入库，分发使用

审批 总经审批签字，特别是数额较大的采购项目，必须有总经理的审批签字 理 替代品相关（1）当不能采购到计划采购的物资时，由采购部门或所需采购物资部门提 采购申 部出替代品采购申请； 请 门 （2）一般替代品物资采购申请由所需采购物资部门经理审批，重要物资或 者关键物资的替代品采购申请由总经理审批，若采购物资涉及相关技术方面 的问题，应有相关技术人员的参与 入库使 采购合格的物资，交由仓储部门入库，分发使用

编号：日期：年月日采购申请单是用料部门向采购部门提出采购申请时出具的书面材料，通常要求列出采购货物的详细信息和供应商的相关信息。另外，为便于跟踪采购申请的落实情况，有时候可以附一份采购执行记录，具体模板如表所列×x采购执行记录订货日期订购人收货地址订购信息预计到货发货人配送方式日期收货日期收货人验货情况收货情况签收单据验货补充说明

4.其他未尽事宜，协商解决或诉讼。 5.双方签字后立即生效。 6.一式两份，供需双方各一份。

在制订询价一比价一议价流程时，采购员需要通过各种渠道收集 供应商及其产品价格信息，充分调研同等水平产品的价格，初步确定 旬价供应商的范围。同时，需要对比采购清单，制作询价单，向初步 先定的供应商发出询价通知，询问价格。 当供应商按照询价要求报价后，采购员还需要对价格进行汇总、 分析，将询问得到的价格信息进行汇总、整理、分析后，与各供应商 进一步商谈价格。经过对比分析，编制采购询价报告，交由采购部经 理审核，审核过后即可进一步洽谈，签订采购合同

采购合同编制完毕后，与供应商签订采购合同，双方代表签字并盖

签订合同后，按照合同规定条款履行合同。经办采购员负责对合同的履 行进行追踪。如在合同履行过程中发生争议，经办采购员应及时向采购经 理报告，不能与对方协商解决的，应请示上级是否依法采取措施

签订合同后，按照合同规定条款履行合同。经办采购员负责对合同的履 行进行追踪。如在合同履行过程中发生争议，经办采购员应及时向采购经 理报告，不能与对方协商解决的，应请示上级是否依法采取措施

9.3.5招标采购流程

现代企业的竞争不仅是产品之间的竞争，还是配套服务之间的竞 争。客户对服务的要求越来越高，优质的客户服务管理能最大限度地 吏客户满意，能使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。

整理、汇总客户关系维护过程中形成的资料HJ 993-2018 污染源源强核算技术指南 农药制造工业，并根据公司文件管 理规定，将相关文件送相关部门进行归档处理

客户服务工作贯穿于企业整个管理工作的始终，其大致可以分为3 个阶段：售前（产品咨询）、售中（客户体验）和售后（投诉、客户 关系维护、客户信息和客户档案管理等）。每个阶段都是息息相关 的，每一个阶段都应建立相关的流程，以提高客户服务的质量。下面 提供一些基本的客户服务管理流程，以供大家学习参考。

10.3.1客户信息管理流程

辽阳市佟二堡排污管线工程施工组织设计客户信息管理流程额公

如客户异常情况严重，则讨论变更信用等级的必要性，如需变更，则 将客户信用等级变更登记通知客户 与客户沟通，通知其信用等级，促其保持或改善信用能力

如客户异常情况严重，则讨论变更信用等级的必要性，如需变更，则 将客户信用等级变更登记通知客户