标准规范下载简介

6.5支持性文件：《HC-KF-05-V1.0房屋交付标准操作指引（试行）》.docx

房屋交付标准操作指引(试行)

房屋交付标准操作指引(试行)

通过规范交付标准流程，防范与控制交付风险，确保交付工作平稳、顺畅，提高交付率，保证客户体验。

GB／T 36688-2018 设施管理术语适用于和昌集团开发的、*合开发且操盘的、代建代管的所有项目。

房屋交付：指按照买卖合同的约定，将经竣工验收合格的商品房按约定的时间移交给业主，并按合同规定提供交付文件的过程。

开发商交付房屋的条件：

房屋完成逐套验收整改及交付评估工作，无重大交付风险及产品质量缺陷；

取得《房建工程项目竣工验收备案收文回执》；

合同约定的配套设施完工，达到合同约定条件；

取得人防验收证明、档案验收证明。

符合项目所在城市当*法规要求的其他交付条件。

客户应符合的接收房屋的条件：

符合《商品房买卖合同》约定。

如遇到客户未具备接收商品房条件而又要求我**交付商品房的特殊情况，必须经城市**总经理同意，方可开具《入伙通知书》。

1.4交付标准流动作及工期

2.1.1 交付样板间验收

1) 为确保大面积装修施工风险可控，在合同交付时间前6个月，完成交付样板间施工，由工程管理部牵头组织交付样板间*合检查，客户关*部、设计管理部、项目部、物业**参加验收。

核对施工图与户型图；核对交付标准：核对样板间内所有部品部件是否与房屋销售合同内的交付标准一致；

核对部品部件型号、尺寸：检查部品、部件、电气设施、设备等是否依照部品清单安装到位，且尺寸无误；

设计功能缺陷检查：依照《交付样板间缺陷反馈检查表》检查各项设计、施工是否符合**规范；

施工工艺检查：依据《交付样板间施工工艺检查表》检查重大质量问题，例如：空鼓、裂缝、起砂、层高、方正、水平裂缝、大小头等土建问题，以及天花、墙面涂料观感等问题。

各专业端口检查完成后，提交各检查项总结，由工程管理部进行汇总，并明确整改内容和期限，并由项目部下发至施工单位执行整改，工程管理部负责复查。

2.1.2 交付前查验

1） 根据交付工作节点安排、现场情况与施工单位或查验人员确定交付查验房屋专项服务工作量、工作内容、工作标准，以及进场时间、人员安排（模拟验收）。

2） 如确定使用第三方单位需完成合同签订工作。

2.1.3 召开交付准备会

交付前两个月，由客户关*部牵头组织召开项目交付准备会。参与部门为：项目部、设计管理部、营销管理部、工程管理部、财务管理部、物业**。

2.1.4 交付前风险检查

1） 各专业端口根据《项目交付风险检查一览表》完成各自交付风险自评估，并汇总至客户关*部。

2） 汇总各部门提交的《项目交付风险检查一览表》（该表已含房屋检查结果）形成《项目交付风险自评估报告》，报告包括①合同、法规类②设计变更类③销售承诺类④工程质量类⑤权证办理五部分内容。

3） 会议必须对提交的《项目风险检查一览表》内容制定出整改工作计划，形成交付准备会会议纪要。

4） 针对交付风险检查中发现的可能导致延期交付等重大客户投诉风险制定预案，提交至集团。

2.1.5 交付前*合验收

1） 项目部交付前一个月提交《项目交付产品品质检查报告》。

4） 客户关*部负责人根据复验报告及红线标准对不符合交付标准的项目，有权向总经理提出建议延期交付，并上报集团审批，最终确定是否延期交付。

2.1.6 成立交付团队

为确保交付工作的顺利推进，交付前一个半月，根据项目情况，由城市**决策，组建专项交付团队，用以客户关*维*、房屋质量查验、跟进房屋问题整改以及交付期间为客户提供交付咨询服务。

2.1.7 编制项目交付计划

交付前1个月，客户关*部编制具体的交付计划，计划中明确以下事项：交付各项工作时间节点、交付现场选*、交付当日工作流程、交付人员配备与工作安排、交付准备工作等。

2.1.8 工*开放

对前期销售及签约、工*开放等环节重点客户进行收集，并监控QQ群、各大*产网站中的项目信息，发布信息日报。针对重点客户可以专人重点跟进维*，一对一沟通解决，整改完毕可以通知业主前来复验，规避群诉风险。

工*开放日后，客户咨询交房等相关手续，由专人热心解答。

3） 客户关*部汇总开放过程中客户提出的问题，形成《工*开放活动客户问题汇总表》反馈给项目部，并跟进整改进度，确保问题100%关闭。对于无法整改的情况，会同专业部门拟定统一说辞和应对方案。

2.1.9 房屋验收及移交

1） 由项目部牵头组织施工单位及保修办进行房屋交付内部验收工作，实行逐套验收；客户关*部督促保修办逐套验房，并将查验房屋发现的问题逐条记录在《房屋验收记录表》上，并发送给项目部，由项目部进行整改；《房屋验收记录表》原件由项目部负责存档。

2） 保修办应每天对逐套验收情况以《收房日报》进行汇报 ，主送项目部、工程管理部、项目客户经理、客户关*部负责人、客户关*部信息岗，抄送集团工程招采部、集团客户服务部。

4） 项目部向物业服务中心办理房屋移交时，应与服务中心办理房屋交接手续，包括房屋钥匙、图纸等。

5） 物业服务中心负责对*共区域进行交付验收；项目部负责交付整改。

2.1.10 交付评估

项目部负责在交付前30天完成交付评估及钥匙移交物业工作。

2.1.11 材料备货

负责维修备货材料的下单，保证交付前30天到货，保修办查收入库。

2.1.12 邮寄交付通知

《交房通知书》发放管理。

1） 提前**交房客户核对**，以特快专递方式邮寄给客户，交房通知书内容以及每份邮寄资料客户签收回执均要存档备案。

2） 因**更改等原因通知书未送达的客户，由客户凭身份证来**重新开具《交房通知书》。集中入伙期间，未收到交房通知书的客户可在现场由客户关*部人员补开《交房通知书》；通知书上安排的入伙日期同原通知日期一致，物业管理费按原规定计收。

2.1.13 集中交付计划

集中交付前3日项目客户经理编制《集中交付计划》，部门经理审核后，抄给集团客户服务部。

2.1.14 集中交付安排

客户关*部负责协调相关部门确定商品房交付工作小组人员名单，成立交付现场工作小组，并由总经理办*室发出交付工作安排通知。

2.2.1 工作人员组织及培训

2） 集中培训分为集中培训和现场走场两部分。

2.2.2 集中交付现场办理

交付现场岗位设置及工作职责，由物业服务中心主导安排，包括：

1） 接待引导岗：负责车辆指引、停放服务及指引业主到达入伙现场。

2） 迎宾及协调岗：负责引导业主到填写资料岗就座，签署《交付资料签收确认单》，并将两书等入伙资料发放给业主，同时登记业主房号和台号发交付流程条。由协调岗通知验房岗凭流程条领取相应户门钥匙。

3） 验房岗：验房人员携带《房屋查验维修记录表》陪同业主验房。过程中须负责解答客户提出的相关疑问，详细记录客户反馈信息，验完房后，请业主在《房屋查验维修记录表》签字确认，留一*给业主。需返修时请业主在领钥匙时留下一把钥匙用于返修。并将保修工程师名片及相关指引发给客户，便于客户**，然后引导业主到资料收集填写处。

4） 资料验证及填写岗：从事先准备好的业主资料袋中取出各种相关表格、资料，指导客户填写。

5） 收费岗：根据要求收取相关费用，并开具收据。

6） 钥匙岗：按要求发放相关物品，交付流程结束。

2.2.3 交付及拒收问题整改

1） 项目部在交付现场安排应急维修小组现场处理交付问题整改 ，保证交付率

2） 项目部安排两周内完成集中交付及拒收问题整改。要求逐套整改，整改完成由保修办与项目部确认。

2.2.4 房屋检查维修记录表回函

1） 客户在办理交付手续时因房屋质量等原因对所购商品房提出异议，集中入伙时由陪同验房人员将问题详细记录在《房屋查验维修记录表》上，经客户确认后，由项目部负责维修。

各项目在客户签收《房屋查验维修记录表》后七天内某县集中供热管网工程施工组织设计，必须按照《房屋查验维修记录表回函》统一版本书面回复客户。

《房屋查验维修记录表回函》由一线**客户关*部负责拟定、寄送。

《房屋查验维修记录表回函》分为三个版本，针对已入伙《房屋查验维修记录表》记录问题并留钥匙的客户填写《房屋查验维修记录表回函一》；针对已入伙《房屋查验维修记录表》记录问题但未留钥匙的客户填写《房屋查验维修记录表回函二》；针对《房屋查验维修记录表》记录问题但未收楼的客户填写《房屋查验维修记录表回函三》。

填写《房屋查验维修记录表回函》（一、二、三）时，依据《房屋查验维修记录表收楼意见书》上记录问题的不同性质，分别填写在以下三类回复内容中：属于正常保修范围的，将问题编号填写至第一类回复中，表明“我*将按照约定履行保修义务。”对于不属于保修范围土建全套安全技术交底，客户提出的其他要求，将问题编号填写至第三类回复中，表明“非合同约定的交付使用标准和条件，我*不应对其承担维修整改责任”。

《房屋查验维修记录表回函》回复问题须与《房屋查验维修记录表》中所有问题一一对应，不能有遗漏，邮寄日期必须填写准确。对于《收楼意见书回函》中填写至第二、三类回复的问题，各项目在答复客户前，须通过邮件经客户经理审核后，方可邮寄。

《房屋查验维修记录表回函》一式两份，加盖*章，并盖骑缝章，一份邮寄给客户，一份原件存档。