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6.6支持性文件 ：《HC-KF-02-V1.0工程维修操作指引（试行）》.docx

工程维修操作指引(试行)

目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

术语与定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

教学实验楼施工组织设计职责与权限 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

各类维修处理操作指引．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

交付后集中返修期维修．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

质保期内一般维修．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

特殊或复杂维修 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

重大维修．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

委托第三方维修单位．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

交付后小区配套完善工程（交付后小区提升）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

交付后设计缺陷整改（造成客户使用不便） ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

样板房（精装修）维修 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

空置房管理与维修 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

维修投诉风险等级管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

维修费用管理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

适用于上述工程维修的供方管理规定 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

接报处理流程图 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

保修期满移交工作 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

支持性文件及关联文件 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

规范项目入伙后工程保修、配套设施完善改造及项目移交等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务，提高客户满意度。

流程主要责任部门：城市公司客户关系部。

适用和昌地产所有开发项目的维修管理工作。

指项目交付后，房屋建筑工程在与原施工单位签订的保修协议规定期限内出现质量瑕疵的修缮行为。包含两种情况：

出现质量缺陷，由原施工单位履行保修义务予以修复的过程；

出现质量缺陷，原施工单位没有按照要求履行或拒绝履行保修义务，由保修办另行组织维修单位予以修复，相关费用由原保修单位承担的过程。

公共配套设施完善和改造工程

是指房屋建筑工程移交给物业公司后的公共配套设施完善和改造等相关工程（主要指公共配套设施设计不符合相关规范、存在安全隐患、或引发客户投诉等需要进行的工程改造）。该工程委托物业公司或其他施工单位实施，项目开发公司承担费用。

集中返修期最短不少于三个月，验房问题累计关闭率达到>95%（连续持续一周以上），视为集中返修期结束。

集中返修期内，项目工程负责人为维修第一责任人，对维修结果负责；

集中返修期外，项目保修办负责人为维修第一负责人，对维修结果负责；

滚动开发项目，最后一期交付后集中返修期结束前，项目工程负责人为维修第一负责人，对维修结果负责。

项目客户经理对项目维修结果负有监管责任，城市公司客户关系经理对所在公司的维修结果有管理责任。

是指依据《住宅质量保证书》，在一定期限内对于房屋的部份部位部件提供无偿保修的项目。

是指依据《住宅质量保证书》，对房屋部份部位部件提供无偿保修的期限。

负责代表城市公司，在保修办成立前，与物业公司签订《保修协议》；

负责项目工程保修监管、组织实施公共配套设施完善和改造，施工协调和监督管理；

接收与协调处理客户产品质量投诉；

组织维修后的客户回访，统计分析产品缺陷情况；

组织客户入住三个月居住感受回访、入住一年房屋检查回访工作；

授权范围内的维修工程成本预、结算审核；保修款项支付审核；

参与每年的保修工程第三方合同的招投标工作。

负责落实新项目签订的施工合同，相关条款中明确“新项目交付后，施工总承包单位必须与物业公司、项目开发公司另外签订细化的‘房屋保修三方协议’”并作为施工总承包合同附件；

及时完成新项目物业移交，确保甲供维修备品、备件的供货及时性；

交付前4个月，组织召开交付准备会，协调物业、客户关系部和项目部的职责；

集中交付期内，配合物业服务中心及保修办的交付验房工作，组织快修团队，在集中交付期组织快修，提升交付效率；

集中返修期内，根据保修办提供的“验房问题清单”，负责督促施工单位进行交付验房问题的维修；实现验房问题关闭率达到>95%（连续持续一周以上）。

配合客户关系部及物业服务中心进行公共配套设施完善改造，督促相关责任施工方根据改造方案进行维修整改；

配合保修办协调、调动项目资源，确保保修办维修工作顺利开展；

参与重大房屋维修问题投诉处理；

负责保修办办公场所的装修（按物业办公标准，并配置办公桌椅、水电、网络）；

组织项目交付前重大维修讨论，并在确认方案后组织施工。

组织每年的年度保修工程第三方合同的招投投标工作；

协调解决供应商在履约过程中出现的重大问题。

授权范围内的维修工程成本预、结算审核；

负责对客户关系部审核的结算单进行抽查复核；

负责工程进度款的统筹管理；

参与每年的保修工程第三方合同的招投标工作；

配合保修办对保修金台账进行管理和预警，当质保金余额低于总额的50%时，向地产城市公司总经理、客户关系部发送预警；

参加工程管理部及客户关系部组织的工程维修的专题会，协助制定出维修方案。

负责对空置房进行管理，及时向保修办和客户关系部沟通反馈房屋情况；

配合客户关系部进行交付项目公共配套设施问题的收集整理，组织实施公共配套设施的完善和改造工程；

负责公区机电、设备系统、工程配套等设施的日常维修管理工作；

负责协调公区建筑、结构类质量问题的维修；

负责对非质量缺陷引起的有偿维修进行管理；

配合保修办的建立，协助质保期内保修工作；

项目交付后重大维修组织讨论确认方案及施工组织。

集中交付时，组织验房师队伍并进行专业培训，协助业主完成验房，将“验房问题清单”报送工程管理部，并跟进维修；

集中返修期，配合工程管理部督促施工单位进行交付验房问题维修；

集中交付后，对未收房业主的房屋及空置房组织验房，将“空置房问题清单”汇总报送项目部维修，将验房结果及维修方案汇总报送地产公司客户关系部；

建立保修期内空置房的月度巡查、维修制度及档案记录，协助物业服务中心对未收房业主房屋状态沟通及收房督促、函件发送，每月15日将数据报送客户关系部；

建立保修期内业主报修的房屋质量问题的维修整改记录档案；

配合地产公司编制第三方招标技术要求GB／T 21336-2008 地理信息 质量评价过程.pdf，负责跟进已交付项目改造工程的实施；

负责项目缺陷案例的反馈；

配合客户关系部执行房屋保养和维修类客户关怀活动，参与客户拜访；

组织交付项目的月度巡查；

参与样板房的验收、维修跟进和资料归档；

负责项目维修资料统计、管理及上报；

保修期到期前一个月，负责发布业主提醒公告绕城公路东北段东西湖互通式立体交叉工程施工组织设计方案，确认保修期内维修义务履行完毕；

负责组织质保期满的移交工作。

集中交付期间保修办组织验房师队伍，陪同业主完成验房，将房屋质量问题记录在《验房记录表》上（见11中附件一），业主签字确认后，进行房屋质量问题汇总，并于24小时内将所有问题汇总报送地产公司工程管理部，并跟进维修；