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客户关系类风险管理操作指引（试行）

客户关系类风险管理操作指引（试行）

规范和昌在设计、施工、销售、交付等环节的客户风险管理，通过客户视角审查，对于项目开发全过程中的客户风险事项，提前预警，并进行整改，结合缺陷反馈做好记录和存档。

混凝土结构工程施工工艺标准合集适用于和昌集团开发的、联合开发且操盘的、代建代管的所有项目。

(1) 对用地信息、各项指标进行确认，并知会各部门；对项目周边发展规划信息进行整理，并形成红线外不利因素信息表；

(2) 与客户关系部联合组织图纸评审工作，对规划设计、户型、装修、景观设计等进行交底；

（3）对特殊户型、非标准层等特殊部位进行特别提示，确保施工图与户型图、沙盘、合同附图等的一致性；

（4） 负责按照规划设计和户型设计进行销售现场模型底图设计及制作跟进，并在开盘前对模型进行审核，确保模型和实际保持一致。特殊情况下，出现模型局部和实际有出入的，主动知会营销部、客户关系部等；

（5）参加营销部组织的开盘前交底会，解释设计相关问题；

（6）负责提供合同附图和户型单页，并形成项目一户一图手册，参与开盘前风险检查，负责核对所有宣传资料中涉及规划设计的信息；

（7）配合工程管理部、项目部建立设计变更台帐，发生设计变更时以邮件形式主动知会工程管理部、项目部、营销部及客户关系部。

（8）负责对搭建样板房的土建条件进行审核，保证样板间与施工图的一致性，针对差异情况，及时风险提示营销部、客户关系部；

（9）负责及时将决策通过的产品优化信息，知会项目部、营销部、客户关系部等；

（10） 参与工地开放前检查，并出具设计类检查报告，交由客户关系部汇 总；

（11） 参与交付前风险检查及联合验收，并出具设计类检查报告，交由客 户关系部汇总；

（12）协助交付后的社区品质提升、设施改造、环境改善等工作，提供专业整改意见。

城市公司工程管理部及项目部：

（1）参与图纸评审，组织监理、总包、装修、安装等单位，参与审图工作；

（2）严格按照会审后的施工图纸与交付标准施工建设；

（3）在施工过程中发现设计缺陷、使用功能缺陷、影响观感等可能导致客户投诉的风险项，主动告知营销部、设计部、客户关系部，并组织讨论决策；

（4）负责建立现场设计变更台帐；

（5）参加营销部组织的开盘前交底会，解释工程建设、工艺工法相关问题；

（6）建立封样档案室，负责对建筑材料进行封样保存，方便日后风险检查对比；

（7）配合各部门对示范区、销售样板、结构样板、工法节点样板、交付样板等重大节点的验收；

（8）参与施工过程中的实体、施工图及合同附图的复查，组织各部门进行日常风险排查，并对发现的问题，及时进行整改；

（9）配合客户关系部进行工地开放前检查，出具交付风险评估报告，交由客户关系部汇总；

（10）参与交付前风险检查，出具相应风险评估报告，交由客户关系部汇总并对工程类问题进行整改；

（11）参与交付总结会议，对交付过程中出现的工程问题进行全面分析总结。

（1）与设计联合牵头组织图纸评审工作，并输出审图总结报告；

（2）组织并参与开盘前的交底会，了解项目规划设计、户型等相关情况；

（3）组织并参与开盘前风险检查，从客户视角及检查规范审核销售资料，包括但不限于户型图、合同、沙盘、对外公告、广告等。负责对外宣传、公示类文件及模型进行检查。从客户视角分析每项变更对客户的影响，针对涉及影响到房屋质量和使用功能的变更，及时评估影响并组织向客户发放变更通知函，输出《开盘前风险检查报告》；

（4）组织对开盘后销售风险进行检查，对销售说辞、销售口径、及销售资料存档情况进行检查，汇总问题并督促销售现场进行整改；

（5） 参与工程管理部及项目部组织的日常巡查，输出《日常风险检查报告》；

（6）组织施工阶段节点验收，对户型、合同附图进行一一核对，确保施工图与报建图一致；

（7）组织各部门对示范区、销售样板、结构样板、工法节点样板、交付样板等重大节点的验收，并输出检查报告；

（8）把控各项活动中的客户类风险，督导制定应急预案，协助解答客户问题，处理现场投诉；

（9）组织工地开放及交付前的风险排查，从客户角度对风险及功能使用提出整改意见，汇总各专业的风险检查报告，输出《项目交付风险评估报告》并跟踪整改；

（10）组织交付后对不满客户进行感情修复，对入住客户开展持续关怀。

（11）牵头组织召集项目交付后评估 (装修项目交付后6个月，毛坯项目12个月)，根据交付后的实际管理经验，提出项目相关设计、施工缺陷等，输出《项目交付后评估报告》。

（1）参与联合审图，重点核对户型及小区规划与设计方案的一致性。

（3）组织并参与交付标准、合同附图、改造协议、合同文本、补充协议、销售说辞等文件的讨论和会签；

（4）组织并参与开盘前风险检查，对交付标准及相关提示信息进行详细排查和确认。参与编写《开盘前风险评估报告》；

（5）负责对项目红线外2公里进行实地勘察，对投资发展部提供的不利因素及规划信息等进行实地核实，并根据实际情况调整销售说辞；

（6）组织对外宣传资料、销售现场展示资料等销售道具的会签，并进行相应公示；

（7）跟踪各项设计变更，如涉及销售承诺的，及时组织参与讨论，更新销售说辞；

（8）针对涉及影响房屋质量和使用功能的变更，经公司决策后，协助客户关系部向发出变更通知；

（9）通过神秘客户、抽检等方式对销售人员的说辞进行核查，发现问题及时调整；

（10）建立销售说辞台账，参与交付前风险检查，出具相应报告，交客户关系部汇总。

（1）参与项目前期各类文件的审核，并规避法律风险；

（2）参与开盘前设计交底、风险检查、样板间评估工作；

（3）负责对外公开文件及资料的检审核，包括但不限于开盘前营销广告、销售说辞、合同文本等，给予法律意见，规避法律风险；

（4）负责对交付时必要文件及资料的审核，排除法律风险。

（1）参与项目方案评审和施工图审图，从物业管理角度提出相关建议；

（2）配合完成工地开放和交付前联合验收及活动组织；

（3）负责在交付前进行前期介入，对公共区域设施、设备、管理用房、绿化等进行核查，排查影响后期物业管理的相关问题，输出《前期介入物业问题汇报表》，提交给项目部和客户关系部。

3.7. 保修办：

（1）参与联合审图，从缺陷规避的角度提出相关建议；

（2）参与并执行模拟验收，汇总查验问题，跟进整改；

（3）参与交付前联合验收，对户内施工及整改情况、观感进行复检，跟进问题整改。

（1）参与变更讨论决策会，对项目变更部分进行成本压力测试，给出专业意见。

(1) 负责参与销售样板间、交付标准的核对，确保采购物料符合交付标准。

(2) 参加营销组织的开盘前交底会，提供采购清单，解释招标采购相关问题。

3.10. 城市公司投资发展部：

（1）对用地信息、各项指标进行确认，并知会各部门；

（2）对项目周边发展规划信息进行整理，并知会设计管理部；

（3）与设计管理部一起联合组织项目方案评审。

4. 风险管理关键动作

(1) 由设计管理部联合客户关系部组织方案评审，至少提前三天发出会议通知；

（2）设计部讲解项目方案设计；

(3) 各相关部门就方案设计提出意见和建议；

（4）客户关系部重点检查车库、交通、日照、产品排布、开发节奏、展示区、景观逻辑等给后期客户居住可能带来的不利影响；

(6) 设计管理部结合各相关部门就方案设计提出意见和建议，对方案进行调整后再向公司进行汇报。

（1）设计单位完成项目施工图后，由设计管理部牵头，客户关系部组织召集相关部门参会；

（2）客户关系部确定联合审图参与人员及时间安排，发出审图通知。联合审图时间一般为2天，在各专业审图时间后，预留0.5天审图小组成员、设计院、总包单位要对审图过程中发现的问题进行讨论和确定。

（3）各项目联合审图小组成员须准时参与项目的审图工作，在收到客户关系部发出的审图通知后，要妥善安排好工作，确保在本专业审图完成之前，不得离开审图现场。客户关系部做好审图人员的考勤签到，填写《联合审图签到表》。客户关系部组织封闭式审图专项工作，各专业部门组织人员参与审图工作，结合各专业提出改进意见并指出风险；

(4) 联合审图小组按照各专业总结的审图要点进行审图，并按楼栋、专业、图纸编号等信息作好登记JC／T 2454-2018标准下载，对于图纸中的错误地方，要清晰标注并做好说明。

（5）联合审图结束后，参与审图的专业代表需在《联合审图结果确认单》上签字。

（6）最终联合审图成果，由客户关系部整理汇总成《联合审图报告》后交给设计管理部，设计管理部根据最终审图成果跟进设计院重新出图，形成新版图纸，并负责将最新图纸发至工程管理部。

（7）项目部负责按照最新图纸进行施工，施工过程中如发现图纸与审图结果不一致，需及时反馈给设计管理部，并由设计管理部负责跟进修改。

（8）如根据工程进度等，分批出图，客户关系部根据此流程分批组织审图。

（1）开盘前15日，营销管理部组织项目设计交底会议；

（3）交底会议后集中供热土建工程及安装工程安全施工组织设计，营销管理部要对销售人员的交底情况进行考核（考核题目由设计管理部提供）。